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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 電力能源行業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 其他
課程背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，《窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。
課程目標(biāo)

1. 認(rèn)識服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識； 2. 掌握并熟練應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀； 3. 懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 4. 提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象； 5. 將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。
課程時(shí)長

兩天
適合對象
課程大綱

課程導(dǎo)入
現(xiàn)代社會服務(wù)新定義
物競天擇，適者生存，細(xì)節(jié)決定成敗
第一講：空姐式服務(wù)的品牌意識
一、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則
接受服務(wù)對象
尊重服務(wù)對象
贊美服務(wù)對象
三、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則
擺正位置——服務(wù)于人
端正態(tài)度——尊重他人
四、企業(yè)員工的角色定位
服務(wù)于人
塑造角色
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員互動(dòng)討論、培訓(xùn)活動(dòng)互動(dòng)
第二講：空姐式深入人心的形象
一、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
二、儀容塑造
1、男士
面部清潔
標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
體味清新
2、女士
職業(yè)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
化妝的技巧和方法
三、服飾禮儀
（一）著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀
（四）鞋襪的搭配常識
（五）揚(yáng)長避短的體型調(diào)整著裝
（六）佩飾的技巧及禮儀
佩飾的概念與作用
佩飾的基本類型及禮儀
本章培訓(xùn)方式：講授、案例分析、現(xiàn)場點(diǎn)評、互動(dòng)提問
第三講：舉手投足展現(xiàn)空姐般的自信
（一）動(dòng)作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分組互動(dòng)練習(xí)、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)
第四講：服務(wù)人員交往禮儀
1、會面禮儀
2、稱呼禮儀
3、問候禮儀
4、握手禮儀
5、名片禮儀
6、乘車禮儀
7、饋贈禮儀
8、電梯禮儀
9、座次禮儀
本章培訓(xùn)方式：講師講授、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練、講師點(diǎn)評指導(dǎo)
第五講：服務(wù)電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
本章培訓(xùn)方式：講授、案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練
第六講：營業(yè)廳服務(wù)實(shí)操禮儀
1、當(dāng)客戶走近柜臺前時(shí)
2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
4、當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
5、當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
6、身處公共區(qū)域時(shí)
7、特殊情況處理
8、服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練、講師現(xiàn)場點(diǎn)評
第七講：空姐式舒心的溝通談話技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
七、實(shí)用職場溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
八委婉解釋和說明公司規(guī)定的技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員現(xiàn)場游戲互動(dòng)（溝通游戲）、講師點(diǎn)評
第八講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)異議的處理
第一單元：客戶投訴的價(jià)值
一、客戶投訴的意義
1.幫助企業(yè)找出問題
2.讓我們有機(jī)會再次為客戶服務(wù)
3.提高顧客忠誠度
二、客戶投訴也是一種經(jīng)營
1.妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
2.我們要真心實(shí)意地把顧客的投訴當(dāng)作禮物
3.如何獲得客戶抱怨呢
4.讓更多的顧客投訴
5.投訴能為你贏得先機(jī)
案例分享：某移動(dòng)公司投訴處理案例
第二單元：顧客投訴的常見類型
1.顧客接待方面的投訴
2.顧客對商品的投訴
3.顧客對價(jià)格投訴
4.顧客對環(huán)境的投訴
5.顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三單元：顧客投訴心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
第四單元：處理顧客投訴的程序
1.接待投訴顧客
2.判定投訴性質(zhì)
3.調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任
4.提出解決辦法
5.責(zé)任處罰
6.提出改善對策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風(fēng)波
學(xué)員現(xiàn)場表演、老師糾正
第五單元：客戶投訴處理的原則及技巧
1.先處理情感，后處理事件
2.耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
4.要站在顧客的立場將心比心
5.迅速采取行動(dòng)
案例：某購物廣場煤氣失火案例
第六單元：不同投訴方式處理
1.電話投訴的處理方式
2.書信投訴的處理方式
3.當(dāng)面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機(jī)
第七單元：常見投訴場景應(yīng)對
1.面對情緒激動(dòng)的投訴者
2.天價(jià)索賠
3.找茬占小便宜
4.破口大罵
5.醉翁之意不在酒
6.出爾反爾
7.要求公開登報(bào)道歉
8.群體性投訴
9.與消協(xié)合作
案例：會縮水的金耳環(huán)
案例：買傘風(fēng)波
第八單元：客戶投訴管理
1.建立投訴管理制度
2.維護(hù)投訴客戶檔案
3.設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
4.讓客戶參與管理
5.對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6.流失客戶管理
7.設(shè)立忠誠客戶矩陣
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！

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