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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 商務禮儀
適合行業

醫療衛生行業美容整形行業服裝鞋包行業教育培訓行業其他
課程背景

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業形象是外在的，職業素質才是內在的，銷售接待禮儀與客戶服務意識課程從銷售人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。
課程目標

1.通過培訓提升學員職業化的服務意識； 2.通過培訓幫助學員塑造與職業相符合的職業形象； 3.通過培訓幫助學員學會現場接待客戶的禮儀規范； 4.通過培訓幫助學員提升溝通能力，學會與客戶溝通的技巧與規范； 5.通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升企業的競爭力。
課程時長

兩天
適合對象
課程大綱

第一講：優質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
第二講：具備良好心態和正確服務理念
一、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業
3、將服務作為一生的選擇
二、快樂服務的5個心態
三、快樂服務的5點精神
第三講：服務禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容
1. 面部修飾
2. 發型修飾
3. 肢體修飾
二、“黃金印象”之儀表
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區點評
（三）鞋襪的搭配常識
（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（五）服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第四講、服務禮儀之“專業舉止”
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第五講：完美表情訓練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習
1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個人形象
4、微笑與企業形象
5、微笑的種類及場合的適用
6、中國式微笑與國際微笑
7、微笑練習
三、目光禮儀
1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、贊賞目光
6、客戶目光背后的情緒識別
7、目光禁忌
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。
第六講：服務接待語言藝術
一、禮貌用語概述
1、禮貌用語的概念
2、禮貌用語在飯店服務中的重要作用
3、服務禮貌用語的基本特點
二、禮貌語言的要素
1、以賓客為中心
2、態度要熱情誠懇
3、內容要準確通俗
4、表達要清晰柔和
三、接待語言的準則
1、得體準則
2、大方準則
3、謙虛準則
4、贊譽準則
5、一致準則
6、熱情準則
四、服務禮貌敬語
1、說好敬語的前提
2、敬語的正確使用
3、日常禮貌用語
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬
第七講：現場服務接待禮儀規范
一、問候禮儀
1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨
2、問候的禁忌
二、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
三、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
四、引導禮儀
1、引導手勢
2、站立位置
3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀
4、開關門禮儀
五、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時機
2、介紹他人：介紹儀態、介紹順序
六、握手禮儀
1、握手姿態
2、握手時間
3、握手順序
4、握手禁忌
七、名片禮儀
1、遞名片
2、接名片
3、名片禮儀常識
八、產品介紹
親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
九、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
十、送客的重要性
1、送客的語言
2、送客時的鞠躬、握手
培訓課程總結

課程標簽：職業素養、商務禮儀