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頭腦風(fēng)暴：

您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一講：客服專員工作態(tài)度

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對(duì)待你的客戶

3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任

5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向

7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作

8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論

第二講：客服專員情緒管理

一、無(wú)法改變天氣，但可以改變心情

1、做事情還是做事業(yè)

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂(lè)趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來(lái)上班

二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂(lè)

2、陽(yáng)光就在你心中

3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞

4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福

5、幸福盡在工作中

三、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀看

第三講：客服專員電話禮儀

一、接聽(tīng)電話禮儀

1、及時(shí)接聽(tīng)（電話鈴響三聲之內(nèi)）

2、保持良好的心情

3、講究藝術(shù)

4、調(diào)整心態(tài)

5、簡(jiǎn)單復(fù)述

6、注意音調(diào)語(yǔ)氣變化

7、有效提問(wèn)

8、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

9、最后道謝

二、轉(zhuǎn)接電話禮儀

1、禮貌

2、專業(yè)

3、準(zhǔn)確

三、電話留言禮儀

1、認(rèn)真聆聽(tīng)

2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）

3、確保準(zhǔn)確無(wú)誤，向來(lái)電人復(fù)述信息

四、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、注意事項(xiàng)

五、電話禮儀禁忌

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)

第四講：客服專員電話溝通技巧

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)

第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧

一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理

1、客戶期望與客戶體驗(yàn)

2、客戶做決定的過(guò)程

3、投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型

2、運(yùn)用良好的溝通技巧

3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求

4、掌控情緒

5、善于收集客戶信息

6、掌握化解矛盾的技術(shù)

三、客戶投訴處理三步曲

1、明確事實(shí)

2、同意并中立化

3、提供解決方案

4、3F法則

5、三公平原則

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)

第六講：電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

以上課程方案為最初方案，如有需要請(qǐng)來(lái)電咨詢，講師可以重新定制方案！

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀