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序號

內容

觀點和結論

案例分享

時限

1

課前案例：榆林產婦墜樓案的得與失

（1）    真相為何成謎？

（2）    同樣人命關天，這一次為什么沒有醫鬧？

（3）    榆林第一醫院的危機公關成功嗎？

（4）    經驗和教訓

30m

2

醫院公關危機產生的原因和分級

（1）醫患糾紛

（2）經營問題（定位、定價、宣傳、社會責任等）

（3）環境問題（排污，社會偏見）

（4）管理問題（掛號、收費、學術不端、安全隱患）

（5）自然災害

1.   醫鬧和醫孬是一對好兄弟；

2.   90%的醫院職責不清；

3.   社會偏見與媒體不公是一些危機的罪魁禍首

4.   海恩法則；

5.   摩爾定律

1.勒索病毒的患者安全問題

2.河北涉縣吐槽被抓事件

3.莆田系和百度魏則西事件

4.2005年黑龍江哈醫大二院天價住院費事件

5.農民工病死同仁醫院事件

6.號販子何以屢禁不止

7.“病賴”現象

60m

2

移動互聯網時代的醫院危機傳播新趨勢

（1）實時

（2）傳播快

（3）聲音雜

（4）影響大

（5）秋后算賬

（6）聯合抵制

6.   醫院一樣處于無影燈環境之中

7.   醫院與社會的接觸由點變面

8.   醫療正被誤解為簡單的服務消費

9.   醫院并非“打死不了”！

1.印度醫院被指大屠殺事件

2.美聯航拖拽門

3.羅永浩怒砸西門子

4.加多寶“作業本”事件

5.樂天瑪特命運大猜想

30m

3

醫院公關危機并非防不勝防

3.1

醫院公關危機的防范4步曲

（1）建立危機防范意識

（2）共建醫患和諧的輿論環境

l  雙微運營

l  樹立典型，宣傳典型

l  開啟日常故事模式

（3） 醫院危機防范的SSPE模式

l  制度

把任性關進制度的籠子/讓制度成為危機防范的第一道防線/道德補充/制度的完善與迭代

l  監督

監督兩件事/堅持回頭看/從專人到全員/用好病人反饋

l  預警

預警（信息采集、標準、研判、發布）/預案/

l  演練

預警系統/認錯及責任擔當/新聞發言制度/媒體溝通/現場處置/第三方協同/

10.  首因效應

11.  不是所有的騙子都可惡

12.  勿將正常傷亡陰謀化

13.  破產倒閉不只是民營醫院的專利

14.  制度漏洞就是危機風險

15.  80%的危機源于現場應急處置不當

16.  雨只有在沒帶傘時下

17.  莫讓滅火器真的成擺設

1.扁鵲兄弟的故事

2.胖東來為什么不會死？

3.馬大姐住院記

4.新鄉平煤神馬醫院改制事件

5.臺灣死胎案

6.為什么食品安全危機越來越少

7.京津冀霧霾治理的攻堅戰

8.麥當勞“久病成醫”

9. 【視頻研讀】朱日和軍演秘密

10.史上最牛中學

60m

3.2

企業危機的應急處理4要點

（1）    1分為2看危機

l  危機的事實

l  危機的價值

（2）6S法定策略

l  責任承擔

l  真誠主動

l  速度第一

l  權威證言

l  系統運行

l  靈活應變

（3）3T原則做溝通

l  以我為主溝通

l  全部講

l  第一時間講

（4）7大細節做落地

l  現場

l  非現場

l  媒體管控

l  受害者善后

l  品牌恢復

l  總結

l  考核、獎懲

18.  不惹事，不怕事

19.  要陽謀不要陰謀

20.  戰略上“舉重若輕”

21.  戰術上“舉輕若重”

22.  你不是一個人在戰斗

23.  正能量也要有“水軍”

24.  謊言并非止于智者，而是真相

25.  態度！態度！態度決定一切！

1.云南旅游塌方式公關危機

2.超女王貝整容意外死亡事件

3.浙江中醫院艾滋感染事件

4.無印良品懟央視

5.匯仁腎寶安度價格門

6.鄭州三院摔傷兒童死亡案

7.“上海機場飛機險撞事件”

60m

4

模擬訓練：

（1）    假如醫鬧臨門

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