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模塊一：角色認(rèn)知

三問：我的工作職責(zé)是什么？

我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？

我如何做的更好？

角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責(zé)。

模塊二：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造

禮儀的核心：尊重對方尊重自己

了解服務(wù)禮儀對于銀行工作的重要性

討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀

回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？

個人形象塑造及禮儀

著裝的TPO原則；

女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等

儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范

化妝的禮儀；

最容易忽略的細(xì)節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。

面部表情：微笑

站、坐、行的禮儀規(guī)范；

恰當(dāng)?shù)闹w語言。

客戶交往禮儀

握手禮儀

遞接名片

開、關(guān)門禮儀

乘坐電梯的禮儀

乘車禮儀

電話禮儀

會談座次禮儀

大堂經(jīng)理日常工作服務(wù)禮儀實訓(xùn)

迎接、送別客戶的禮儀

大堂分流引導(dǎo)的禮儀

派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

辦理業(yè)務(wù)的禮儀

指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀

模塊三：大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音、語速訓(xùn)練

訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽

說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話

問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會

訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

溝通的藝術(shù)

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓(xùn)

客戶等候時間過長，如果安撫調(diào)整客戶情緒

客戶急于辦理業(yè)務(wù)時的溝通技巧

發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？

客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？

客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？

指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧

面對抱怨與投訴

認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶最需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案巧妙示弱

案例：1：客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位

2：客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？

3：客戶投訴，一定要見行長

4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？

模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)改善技巧

大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理改善

大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號機(jī)、休息區(qū)、大堂外圍。

大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善：海報、宣傳單頁、單據(jù)、報刊雜志。

大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造

大堂經(jīng)理如何做好客戶分流

客戶分流的原則、流程和技巧

望：客戶進(jìn)門快速關(guān)注

聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧

問：通過簡單交流，快速識別客戶的業(yè)務(wù)需求

切：通過簡單引導(dǎo)客戶分流到其他功能區(qū)辦理

l大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

6、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

模塊五：快樂生活、快樂工作

壓力來自哪里？

我有壓力嗎？

壓力對我們影響有多大？

性格決定解決壓力的方式；

心態(tài)決定狀態(tài)。

心理障礙，工作中的攔路虎；

每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！

我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。

情緒問題，讓工作越干越累；

客戶總是很難纏，我該怎么辦？

面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？

生活中的負(fù)面情緒，會影響你的工作嗎？

面對壓力與情緒的自助心理療法；

根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

模塊六：課程回顧與課程結(jié)束

課程標(biāo)簽：商務(wù)禮儀、職業(yè)修養(yǎng)