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大型商場、購物中心等商業地產是一個復合型產業，一個系統工程，項目運作涵蓋：開發（銷售）、招商、經營、管理，是一個不可中斷的鏈條。其功能又涉及地產、商業、投資、金融等方面，因此，專業的運營管理團隊就顯得極其重要！ 在商業項目的運營管理工作過程中，維系商業繁榮的最大因素就是客戶服務，除對進駐的商家進行貼心跟蹤服務外，對廣大消費群體的服務也極其關鍵。服務是大型商場、購物中心商業氛圍由淡到濃、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。在當前電商對傳統商業沖擊巨大的前提下，大型商場和購物中心如何生存和發展？未來商業之爭拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的商家，才能讓客戶喜愛！打動客戶并永遠用行動和貨幣進行表達！ 　 如今的企業高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業的品牌知名度。 本課程專門為購物中心服務人員的素質提升進行設計，以便于提高客服的服務水平，進一步提升服務質量，更好地對服務對象表示尊重和關愛，提升商業運營企業的整體形象，使商業運營企業創造出更好的經濟效益和社會效益，樹立企業的優秀品牌，從而在激烈的商業市場競爭中占有一席之地。本課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內容。可以使客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創造價值。此外，專門設立大型商業、購物中心拉近客戶距離的個性化服務內容模塊，供學員及企業參考。

1、樹立商場客服人員的卓越服務意識，改變運營公司全體人員服務的觀念； 2、培養卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力； 3、掌握創造更多、更穩定高價值客戶的方法； 4、掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧； 5、通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法

一天

商業運營總監、商場運營經理、客服經理、客服人員、物業經理、部門主管等

課程大綱：
第一部分：建立卓越的客戶服務意識
一、服務的重要性
1．案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意
2．我們的工資由誰付？
3．什么是企業生存的根本？
4．在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5．交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大
6．除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去
7．不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
8．顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他
9．顧客有充分的選擇權力
10．如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧
二、服務的策略和技巧
1．滿足客戶的期望值
2．如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語言
3．規范服務標準，強化服務理念
4．服務的基本語言
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
5．優質的客戶服務
客戶最需要什么?
用心服務.尊重對方.換位思考
服務語言的準確性、技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
調整自己的說話風格
三、區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
1．何為客戶服務？
2．何為優秀的客戶服務？
3．何為卓越的客戶服務？
四、認識客戶服務的兩大誤區
1．客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
2．客戶服務的價值就是在于解決投訴
五、顧客最需要的三種服務
1．情感服務
2．細節服務
3．售后服務
第二部分：客戶服務禮儀
一、客戶服務人員的形象禮儀
1．男性客服的形象禮儀
2．女性客服形象禮儀
二、客戶服務人員的行為禮儀
1．客服人員的標準站姿
2．客服人員的標準坐姿
3．手勢禮儀—指示、遞接
4．微笑—溫暖客戶的心
5．眼神—正視你的客戶
三、客戶接待禮儀
1．如何迎接客戶？
2．客戶引導
3．握手禮儀
4．名片禮儀
5．送客禮儀
第三部分：自我提升—情緒管理
1、什么是情緒？
2、為什么情緒有好與壞？
3、我們為什么要學會管理情緒？
4、控制情緒的五種方法
第四部分：服務的自我提升—溝通技巧
一、提問的技巧
1．開放式提問
2．封閉式提問
二、反饋的技巧
1．語言反饋的三個技巧
2．非語言反饋
三、聽的技巧
1．做好準備
2．排除內外干擾
3．截取重點
四、表達的技巧
1．使用正面的語言
2．基于客戶的利益表達
3．使用對方的語言
4．“量化”你的贊美
五、溝通與協作的探討
1．什么是協作？協作的作用？
2．協作成功的五個決定因素
3．只強調小團體利益，沒有全局意識
4．共贏的思想，結果的導向
5．慈悲為懷，方便為門
6．非營銷人的溝通思維與策略
7．非營銷人的服務營銷
六、溝通與協作的問題及解決方式
1．屢次溝通沒有結果怎么辦？
2．遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3．跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？
4．客戶推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
5．各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
6．溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
7．關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？
第五部分：服務營銷，業績遞增的法寶
一、服務營銷的價值
1．品牌源于服務
2．留住客戶的關鍵在服務營銷
3．服務營銷無形勝有形
4．服務營銷的價值
5．服務營銷無對錯，重在有心人
6．顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
7．“專業”服務，發展的保障
8．客戶因服務而忠誠
二、做好服務營銷，創造一流業績
1．探討：假設沒有好的服務，營銷會如何？
2．提升服務能力，創造一流業績
3．服務營銷三關鍵：規范、服務、創新
4．用心服務，創造價值
5．增值服務，締造永恒
三、購物中心營運管理分析
1、購物中心的穩定經營營運管理
1）專業建議和服務建議月
2）主要采用引導的方式
3）服務制約方式來管理
4）要形成溝通服務為主
5）制約為輔的管理體系
2、購物中心時尚化、個性化
3、購物中心提供的服務及評價項目
4、顧客用來評估購物中心服務的尺度
1）可視服務：品牌店的外觀、商品的展示、營業人員的外觀；
2）了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；
5、提升購物中心服務的優勢在哪里？
6、提升購物中心營業額的秘密在哪里？
7、接待購物中心不同的顧客時哪以下三點應特別注意？
第六部分：客戶投訴處理
你的客戶為什么會不滿甚至投訴？
為什么要妥善處理客戶投訴？
1．不滿的客戶會散播不滿
2．抓住培養忠實客戶的良機
3．你的職責所在
處理客戶投訴的黃金五步驟
第七部分：定期聯系客戶關系管理
1．售后服務的重要性
2．定期聯系客戶，留住老客戶
第八部分：當下大型商場、購物中心個性化服務內容探討
1．周邊競爭商業個性化服務內容分析
2．該有的都盡可能有，再追加別人沒有的又切實可行的個性服務內容
分享：學員心得體會分享及提問回答互動
課程總結與思考──將知識轉化為能力！將夢想轉化為動力！將努力轉化為成果！

課程標簽：商業地產招商銷售／招商運營