何維民
課程
服務禮儀——電話禮儀
2019-06-06 更新 587次瀏覽
一、儀態訓練
1．服務表情
2．站姿
3．坐姿
接待客戶過程中：
*積極的身體語言對客戶心理影響
*避免消極的身體語言對客戶心理影響
*可利用的身體語言對客戶心理影響
二、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1．一句話，多種理解——語言的魅力
2．有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3．客戶服務禮貌用語
（1）稱呼語
（2）問候語
（3）征詢語
（4）應答語
（5）道歉語
（6）致謝語
（7）結束語
（8）告別語
4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意
5.勿忘5W1H及電話中的傳達和復誦
6.轉接電話：一定要確認對方姓名和身份
7.及時記錄：CRM系統&備好便條紙，左手握話筒，右手執筆（左撇子相反）
8.讓對方先掛電話，再輕放話筒
9.服務禁忌語言
三、如何應對顧客的不滿
1．了解客戶為什么會不滿
2．為什么要平息客戶的不滿
平息不滿的策略
（1）認真傾聽（及時道歉、適時提問）
（2）采取行動
（3）跟蹤服務
課程標簽：職業素養、商務禮儀
