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一、電話溝通概述

1.溝通的定義和種類

2.電話溝通的特點(diǎn)

3.投訴中心的電話溝通

4.有效的電話溝通

二、電話溝通素質(zhì)訓(xùn)練

1.心態(tài)的準(zhǔn)備

2.資料的準(zhǔn)備

3.聲音的準(zhǔn)備

4.診斷的準(zhǔn)備

5.發(fā)問(wèn)的準(zhǔn)備

6.抗壓的準(zhǔn)備

三、客戶投訴概述

1.客戶投訴的概念和事實(shí)

2.投訴產(chǎn)生的原因

3.了解客戶投訴目的

4.投訴客戶的類型

5.了解客戶投訴的需求

6.把握好客戶投訴心理

三、投訴的處理

1.處理的投訴的原則

2.掌握投訴處理的基本方法

3.投訴處理的流程設(shè)計(jì)

4.投訴處理的流程控制

5.為投訴客戶提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

四、投訴處理技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的禁語(yǔ)

3.幾種難以應(yīng)付的投訴和問(wèn)題客戶

4.投訴升級(jí)處理的技巧

5.疑難投訴處理的技巧

6.處理投訴過(guò)程中若干忌諱

五、投訴處理專職人員心智模式塑造

1.投訴處理專職人員職責(zé)定位

2.用＂智能激勵(lì)＂來(lái)調(diào)節(jié)情緒與緩解壓力

3.呼叫中心工間操導(dǎo)入訓(xùn)練

第六講：投訴處理的境界

1.以客戶為中心

2.以企業(yè)為根本

3.平衡的結(jié)局

課程標(biāo)簽：領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)技能