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基于市場環境變化的關系營銷必要性： 一、競爭日益激烈。外資銀行豐富的金融工具、健全的客戶管理機制、先進的營銷理念和營銷技術，都對優質客戶產生了極大的吸引力，我國商業銀行的優質客戶資源受到極大威脅，這對如何維系保持這些優質客戶提出了挑戰。 二、客戶需求多樣化。銀行客戶對金融產品和服務的需求呈現多樣化、個性化的趨勢，更需要銀行能夠提供個性化的金融產品和服務方案。提供個性化服務的前提就是對客戶需求的充分認識。 三、銀行脫媒現象加劇。由于資本市場快速發展，融資直接化成為未來發展的必然趨勢，直接造成商業銀行優質客戶的大量流失。 目前銀行營銷追求的是市場占有率，而關系營銷追求的是客戶占有率，關心的是與客戶保持長期關系所帶來的收益和貢獻，關注的是客戶終身價值的占有率，挖掘客戶一生中各個階段的金融消費潛能。我國商業銀行市場營銷中引入關系營銷理念，可從本質上改變“以產品為中心”的狀態，轉向“以客戶為中心”，更好的落實服務營銷的思想。關系營銷的引入還有利于銀行開展差異化市場營銷，通過客戶數據庫系統，對客戶信息進行挖掘分析，鎖定價值客戶群體，根據他們的需求對這一群體進行強化營銷，使銀行更有效的運用營銷成本，將時間花在最有價值的客戶身上，用較低的成本獲得較高的回報。關系營銷的運用將銀行的發展重點轉移到對客戶的關系維護上，通過密切關注價值客戶，促進價值客戶向忠誠客戶的轉化;改變目前我國商業銀行中存在的對客戶關系“關系化”的錯誤理解，改變銀行和客戶關系異化的情況，從根本上建立銀行與客戶的長期關系。

本課程在以理財性格為切入點，對客戶群體進行分類，分析每一類群體性格特征、判別方式，以及作為理財經理、客戶經理，如何對每一類群體采用有特色的服務，涵蓋溝通技巧、服務方式、營銷手段等，由此可以協助學員實現高效營銷與二次營銷的目標。并能結合客戶的財富管理需求，激發客戶的采購意欲，達至營銷的目的。 同時，在銷售業務中，對于常見的客戶異議，在課程中，我們將作為重點，開展有針對性的講解、演練，令學員掌握應對異議的處理方式，降低客戶異議的效用，提升成功率，并可帶動其他業務的聯動增長。

一天

銀行網點負責人

課程大綱：
開篇/課程導入/形成團隊
1、達成共識，課程概述
破冰：全員參與，形成團隊
第一講：個人理財服務定位
1、個人理財服務意義
2、理財業務工作定位
3、金融營銷壓力形成與解決方向
4、理財業務啟發需求導向營銷
討論思考：理財與本職工作聯系與促進
第二講：識別客戶之前先了解自己
1、自我理財風格覺察與分析
2、自我定位與優勢分析
3、了解自己的銷售行為與模式
4、習慣性行為對客戶開發與服務的影響
測試：認識自我之“理財風格評測”
第三講：客戶群體分析
1、客戶行為特征與理財風格覺察
2、不同客戶群體的行為特征分析
3、個性特質對理財風格的影響
4、不同層次客戶的需求判斷
5、客戶理財風格覺察識別、分析與應用
6、客戶理財心理識別與分析
討論：群體理財風格判別
第四講：不同客戶群體之溝通與開發技巧
1、如何以不同客戶，選擇不同的溝通方式
2、不同客戶的溝通技巧及運用
3、不同客戶理財行為風格的風險選擇
4、行為與心理分析在客戶營銷與客戶管理的運用
情景案例模擬
第五講：不同客戶群體的信息收集
1、理財客戶的信息收集
2、財務與非財務信息收集
3、風險承受與風險偏好
4、理財目標的確認
5、以養老及子女教育規劃切入無壓力營銷模式
視頻分享：風險認知
視頻分析：養老建議
工具分享：客戶信息收集表工具與使用
模擬演練：現場客戶信息收集與分析演練
(四種理財性格的快速識別與信息收集中的應對技巧現場模擬，包含演練、點評、PK)
第六講：客戶異議、投訴處理
1、客戶異議、投訴根由
2、同理心表達模式
3、常見異議處理表達
4、常見投訴處理表達
5、結合理財性格分析的處理模式
6、結合理財方案的無壓力營銷分析
7、結合理財性格的無壓力營銷分析
8、理財師個人修煉基本法則
9、理財師技能提升技巧
演練PK：異議處理
工具：高效異議處理話術
結語：服務升華，輕松營銷，實現成交!

課程標簽：銷售技巧丨投資理財丨客戶服務