是客戶“沒意向”，還是你沒“3E” ？
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- 來源：中華名師網
- 2015-04-16
黃鳴
文章
是客戶“沒意向”，還是你沒“3E” ？
業務人員在找客戶時，經常把搜集到的信息歸類，其中有一個歸類讓人看了特別刺眼，叫對方“沒意向”，一旦判定客戶“沒意向”，就自動放棄了。“沒意向”這件事特別有意思，在A眼里“沒意向”，說不定在B眼里就有好感，在C眼里就是能達成。我們用“3E”的方法套一套，A可能就會改變其“沒意向”的定論了。
是客戶真沒意向還是對客戶進行了誤判，或自己的工作沒到位致使客戶沒意向?最近學習的哈佛大學“幸福”公開課中泰·本·沙哈先生講的《積極心理學》課程讓我受益匪淺，歸納起來即“3E”——事件(Event)、評估(Evaluation)、情感(Emotion)，思想驅動情感，情感產生行動。比如外部發生一件事情，我們首先感知到這個事件(Event);感知之后對這事件進行思考，進行評估(Evaluation);思考后便喚起了情感(Emotion)，情感決定行動。
以我們說的“對方沒意向”為例進行“3E”分析：
(1)對方認不認為你給他談的事情，是一個事件(Event)?
當我們無論通過電話還是見面遞名片，聯系一位陌生客戶時，客戶對你也是一無所知的，對你介紹給他的項目也好，產品也罷是想都沒想過的，除非你免費送個金礦。對于他一無所知東西的推介，他是不是把它當成其生活中的一個事件?或者當成一個事件了，是把它認為成改善環境的有利事情還是你推銷產品的騷擾事件?如果推銷員自己都沒有搞清楚自己想制造一個什么事件，想達到一個什么效果，而僅憑客戶一個“NO”(是沒反應還是有反應無意向?)，直接就把客戶給“NO”了，這是第一個失敗;
(2)對方對你給他談的事情做沒做評估?做的是什么樣的評估(Evaluation)?
比如你拜訪的客戶是單位的什么人?不同的人會有不同的評估結果，辦公室主任是一個說法，主管領導又是一個說法。舉例給員工購置太陽微廚，辦公室主任認為增加了成本，他不同意;而工會主席認為它是節能環保健康產品，大家搞聚會戶外旅游，正好需要這樣無煙無險無害的廚具來活躍員工的氣氛。不同的人對其的評估大不同，我們所要檢討的是：找對人了沒有?對產品評估從其出發點而言是對還是錯?不能因為找錯了人，而得到一個錯誤的評估，就對自己的行為進行了全面否定，這是第二個失敗。
(3)對方思考后有什么樣的情感(Emotion)?
正確的客戶對產品正確的評估會得出正向的情感，因為產品節能環保，因為對自己對家人對同事的健康關注，所以他們會對迎合其需求的產品產生一種喜愛的情感，因為喜愛所以愿意嘗試使用。反之，錯誤的客戶對產品會產生錯誤的評估，從而產生負面的情感，直接對產品說“NO”，而我們也會因為找到了錯誤的客戶，得到錯誤的評估從而影響了我們的情緒。
(4)我們自己對客戶的評估出了大問題。
另外還有一種情況，說客戶沒意向，根本就是自己的評估出了大問題。客戶有各種各樣的，對產品有贊同肯定跟隨的;有對產品冷淡的;也有“心是口非”的(褒貶是買家，心里想買，因為價格上想優惠，嘴上也進行非議);更有雖然對產品沒有反應，他心里卻對產品很傾心的……
但我們容易根據外表就評估他們沒意向，試問：他沒有反映就是沒意向嗎?他不說話就等于沒意向嗎?他說反對意見就等于沒意向嗎?他和你爭論就是沒意向嗎?他對產品褒貶就是沒意向嗎?客戶冷淡就是沒意向嗎?……不是沒意向，是我們自己對客戶的評估出現錯誤了。
由此可以分析，“客戶無意向”的根源在于我們自己，這種負面的情緒會直接影響開拓者開拓市場的熱情。反思客戶“無意向”現象，我們是否將每次營銷都當作一個“事件”來對待?對于營銷事件的評估、對于客戶需求的評估是否恰當?恰當的評估思考才會產生適當的情緒，從而更好的激勵行動。而我們對于事業對于產品情感的強烈程度直接影響到營銷事件完成的好壞，同樣也會影響到客戶對于產品的情感，所以，轉變自己回歸本元，一切從改變自己始。
