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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 商超零售行業(yè) 通信行業(yè)
課程背景

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程目標
課程時長

一天
適合對象
課程大綱

一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念
觀念、態(tài)度決定職業(yè)
成長心態(tài)具有兩極性
導(dǎo)致消極心態(tài)的原因
消極心態(tài)為什么使人不能成功?
如何調(diào)整心態(tài)?
職業(yè)化員工的十大基本觀念
職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認識：
主人翁意識態(tài)度確立：
以終為始行為表現(xiàn)：
主極積極作為經(jīng)營者替身的“四項準則”
作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶?
職業(yè)化的工作道德：
組織利益至上
二、客戶最需要什么?
釣魚理論
解讀“仁心”
樊遲問仁。子曰：愛人
敬與服務(wù)用語(開口三法則)
尊稱
敬語
禮貌用語
禮者，自卑而尊人
禮者，敬人也
三、內(nèi)方外圓的處世哲學(xué)
客人不好?
誰該滿足誰?
改變立場
四、客戶投訴及糾紛處理
八種錯誤的處理顧客抱怨的方式
糾紛處理及正確解決方式
五、打造一流的職業(yè)形象
相貌篇
站姿
坐姿
示意
請讓送
指引
遞物
敲門
電梯、樓梯引領(lǐng)
面貌篇
面部表情的四個境界
外貌篇
著裝規(guī)范
與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地

課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀