體驗經濟時代質量管理的思考
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- 來源：中華名師網
- 2017-04-21
黃翔
文章
體驗經濟時代質量管理的思考
如何理解質量管理要服務于企業經營呢？也許認為通過考慮質量與交期、質量與成本的妥協保證新產品能及時推向市場，或通過質量管理減少由于質量問題而造成的費用損失等是服務于企業經營的體現，這樣的理解沒有不對。但我們所說的質量管理服務于經營更多是對企業持續建康經營的貢獻。持續建康的基本前提持續的經營利潤，利潤（通過質量管理減少內部損耗也可增加對利潤的貢獻）多少很大程度上受到市場份額的影響，而市場份額多少更多由品牌聲譽所決定。通過是否對品牌聲譽有所貢獻，我們可以找到質量管理的出發點，這就是我們所說的”企業質量形象九格圖“。
“企業質量形象九格圖“是由知名度和美譽度兩個維度組成的矩陣表。良好的產品質量會對貢獻于企業的美譽度，但俗話說“壞事傳千里“，不好的產品質量也會擴大企業知名度，但影響是負面的。從某種角度看，企業質量管理目的就是通過提供質量優秀的產品給用戶作為載體，提高企業美譽度從而服務于企業經營的。
摩爾定律邊際定律（在保持同等性能的前提下，數字產品的售價以每年30%～40%的幅度下滑）表明，以硬件盈利為主的傳統廠商，市場份額的大小已不是決定盈利多少的主要因素。隨著軟件技術和互聯互通技術的發展和深度應用，產品的軟件化和網絡化使得用戶越來越關注產品的使用體驗，這也使得繼服務經濟形態之后的一種新的經濟形態“體驗經濟”得以出現。體驗經濟是一種低投入高產出的“暴利“經濟，成功的用戶體驗在企業獲得高利潤的同時，有效提高消費者對產品的認可，并以最好的方式傳遞企業價值主導，繼而有效提高運營品牌的價值，在硬件微利甚至未來可能出現硬件免費的情況下，用戶體驗已成為市場成功的關鍵因素。質量管理要有所突破并更好地服務于企業經營，有必要把質量管理的重點從傳統意義上對產品的“符合性質量”和“適用性質量”的管理轉移到以用戶體驗為重點的“體驗質量“(QoE, Quality of Experience)管理，并要開始著手考慮有計劃地導入和體系化產品的體驗質量(QoE)管理體系。那么對企業來說，（導入）體驗質量(QoE)管理要考慮哪些因素呢。
一、 體驗質量(QoE)管理要求拓展質量管理流程范圍起點
檢驗級的質量管理更多地關注生產階段的質量，近年來，在集團質量負責人反復叮嚀的“病從口入”理念下，更多的企業更加關注形成產品固有質量的研發階段的質量管理，質量管理水平也逐步提升并進入到預防級質量管理階段。在體驗經濟時代，企業所生產的產品已不再是冷冰冰的物品，而是已具備生命力的產品，生命力主要體現是產品經理在定義產品時賦予產品恰當的主題和線索，每當用戶接觸到產品，便可以對產品的目標用戶群和使用場景輪廓產生聯想，一旦使用產品即啟動體驗的線索。體驗質量(QoE)管理要求質量管理人員進一步拓寬質量管理流程范圍，提前介入到產品孕育的最前端，對市場細分確定的購買群體進行分析，識別和轉化成體驗質量(QoE)需求，特別是潛在的體驗質量(QoE)需求，為體驗質量(QoE)管理的策劃提供輸入。
二、 體驗質量(QoE)管理開展基本思路
體驗質量(QoE)管理同傳統質量管理在基礎管理方法沒有本質的差別，不同點在于體驗質量(QoE)管理策劃時對市場細分確定的購買者群體的特點、產品經理定義產品時賦予產品主題和線索的關注，更甚于對產品規格書（技術指標的符合性，這個技術指標往往與用戶體驗無直接關聯）的關注。對質量管理人員來說，產品線索即是體驗質量(QoE)管理策劃時要分析流程，站在用戶視角對線索進行分析，識別一個個應用場景，為每個應用場景中的產品功能行為表現、性能表現、用戶習慣、用戶的非預期操作、環境適應及兼容等一一做潛在失效模式及影響分析，獲取體驗質量(QoE)管理的關健質量因子，進而最終形成完整和充分的體驗質量(QoE)管理方案。
三、建立產品體驗質量(QoE)指標體系
雖然體驗質量(QoE)在本質上是一種較主觀的概念，與傳統質量管理指標相比，體驗質量(QoE)指標更不易量化，并且不同產品類型、不同的功能有不同的評估方法，但開始考慮為不同的產品類型設計相應的體驗質量(QoE)指標體系，逐層分解并映射到傳統質量管理的質量技術指標，然后在這此基礎上建立并持續完善體驗質量(QoE)指標庫，對生存在體驗經濟時代的企業來說是一件很迫切的任務。
四、 建立用戶體驗反饋渠道，促進用戶體驗的持續改進
相對于用戶需求多樣化和日益增長，任何產品的體驗質量(QoE)不可能是完美的，所以建立通暢的用戶體驗反饋渠道和鼓勵用戶反饋體驗感受和建議等管理機制，對產品持續贏得用戶，持續獲得市場成功尤為重要。相比其它非互聯網產品，同PC軟件一樣，有著通過C2B方式采集用戶體驗感受和建議的先天優勢。結合企業的持續改進系統，不定期地對戶體驗需求進行提練、分類、分級并應用新產品的定義和現有產品的持續改善中。
五、 體驗質量(QoE)管理將對質量管理人員素質提出更高要求
同傳統的“符合性”質量管理不同，體驗質量(QoE)管理在“適用性”質量管理基礎上，要求質量管理人員對用戶所在地習俗、環境、人文、用戶行為特點、甚至用戶偏好等有一定的了解，這樣才能更好從用的戶視角審視產品，從使用線索聯想使用適宜場景，從使用場景中尋找體驗質量(QoE)管理重點。
美國質量管理學專家朱蘭博士說過“21世紀是質量的世紀”，在“互聯+智能”時代，當體驗經濟到來時，體驗質量(QoE)理所當然成為這個時代的基本特征，我們無法回避，只能主動積極應對。
標簽：用戶體驗,體驗經濟,體驗質量,品牌美譽度,質量形象
