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客戶服務 > 大客戶服務

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1.認識和理解管理大客戶的意義和作用， 2.分析影響客戶和你的銷售業績的環境因素 3.建立大客戶管理的基本流程 4.客戶業務發展的驅動因素如何影響客戶的業務；清楚分析客戶的業務需要、組織需要和個人需要 5.清晰客戶內部的組織構架，業務流程，決策流程，有效管理可恨關系 6.有效對大客戶作SWOT分析(優勢-弱勢-機會-威脅) 7.明確如何設定和執行客戶管理目標，建立相應的策略，明確資源 8.制定業務計劃，并贏得客戶和內部資源對計劃的支持，以便更有效地溝通和協調策略，向大客戶展現合作帶來的附加利益，使自己和客戶共同發展和成長，幫助客戶經理對大客戶維護老業務,拓展新業務

一天

企業客戶主管，客戶經理、銷售團隊管理者、大客戶銷售人員等

一、目標與介紹

1.介紹培訓的目標和方法

2.了解對培訓的期望

3.增進了解和信任

二、建立客戶信息平臺

1.大客戶管理流程

2.建立分析大客戶的基本思路

3.客戶經理在大客戶管理中的角色與作用

4.明確大客戶信息的來源和完善客戶檔案

三、評估客戶的情形和環境

1.分析影響客戶業績的因素

2.建立大客戶的SWOT分析

3.選擇與大客戶合作的機會

4.實踐練習

四、建立大客戶目標

1.正確認識公司的產品銷售戰略

2.分析客戶購買的驅動因素

3.建立客戶目標里程碑

4.設定短期目標和長期目標

五、分析客戶的需要和組織

1.認識客戶的商業模式，并由此分析客戶潛在的問題和需要

2.提供分析客戶需要的原則

識別客戶的業務需要、組織需要和個人需要。

3.探討客戶組織內部結構和關系

4.充分理解客戶內部的“政治”關系和利益關系，判斷客戶關系

六、協調公司內部資源

1.你需要什么資源：公司資源的優勢和弱勢

2.分析公司內部大客戶的服務鏈

3.分析公司信息流程

4.建立內部協調計劃：你需要他們幫助你做什么？

5.積極爭取你上司的支持和批準

七、整合大客戶管理策略

1.認識自己競爭優勢和在市場中的位置

分析大客戶銷售中的各種戰略-與孫子兵法的關系

保護策略；延展策略；追蹤策略；創新策略

2.將客戶的業務目標與自己的客戶管理目標進行整合

3.選擇正確的競爭性策略以加強自己與客戶合作的關系

1)明確客戶的決策步驟

2)分析客戶的決策任務、內部關系和影響力

3)運用客戶不同的角色拓展客戶關系

4)針對客戶的決策過程建立大客戶活動管理

技術交流；客情拜訪；高層互訪；產品或方案演示、測試；成功案例考察；娛樂活動和禮品贈送。

八、建立大客戶管理的雙贏計劃

1.明確客戶的需要

2.建立SMART目標

3.確定關鍵業績指標

4.建立業務發展計劃

5.積極準備把計劃銷售給大客戶

6.實踐練習

九、執行業務發展計劃

1.明確執行計劃的資源

2.向客戶銷售計劃

3.向合作伙伴介紹計劃

4.安排雙方高層交流，促進計劃的有效執行

十、業務回顧和評估

1.計劃評估和回顧會議

2.收集有關數據，分析業績水平

3.介紹公司下一步的支持

4.要求客戶新的承諾

十一、回顧與小結

1.回顧與小結

2.建立行動計劃

3.培訓評估

課程標簽：客戶服務,大客戶服務