黃錚
課程
全面客戶滿意度管理——《如何提供客戶滿意度》
2019-07-05 更新 635次瀏覽
前言：
一、當今通訊市場的拼殺
二、企業管理依據客戶滿意度來變化
三、傳統營銷與關系營銷的服務戰略思考
四、新形勢下的關系營銷
五、提升客戶滿意度首先是要提升評價“一般”的客戶
一、移動的新挑戰——客戶滿意度提升
客戶滿意度概念
1、客戶認知——從客戶角度了解客戶需求
2、客戶種類
A、按時間分
B、按所處位置分
3、客戶類型
A、顯著性客戶
B、隱藏性客戶
4、客戶認知決定其行動
5、現代企業客戶關系的四個層次
6、什么是客戶滿意？
7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得
8、客戶滿意的三個構成要素
9、客戶滿意度直接影響商品銷售率
10、服務的特征
11、服務就是用來滿足客戶的期望的
12、什么是服務質量
13、客戶是怎樣轉向競爭者的？
14、客戶認知的落差在哪？
15、哪些因素影響了客戶的需求？
16、破解客戶是如何看待和考慮客戶對產品和服務的
17、客戶服務的一般做法
18、客戶現場服務的問題
二、如何提升營業廳滿意度？
1、營業廳的主要問題是等候時間和營業員的整體表現
2、“等候時長”問題是一個復雜的系統問題
3、采取針對性的多舉措并行，才能見成效
A、優化廳內布局
B、優化渠道分流
C、彈性排班制度
D、業務預處理卡
E、業務流程優化
F、日程監督機制建立
G、考核機制優化
4、廳內和跨區彈性排班制度
5、營業廳管理提升框架
A、制度環境提升
B、營業廳管理提升思路
6、布局調整的科學原則
A、分區原則
B、動線原則
C、杠桿原則
7、客戶在動線中的服務規范示例
8、業務預處理的管理規范
9、業務預處理的示例
10、班組文化建立
三、如何提升客戶對新業務的滿意度？
1、客戶對新業務的滿意度問題主要集中正在資費上
2、新業務的資費問題怎么樣讓客戶清楚的感知
3、新業務的不滿意關鍵在于無人來教，帶著客戶感知。
4、新業務驚喜模式
A、初體驗提醒
B、開通和取消提醒
C、彈性套餐
D、套餐超量提醒
E、轉資費提醒
5、話費信息類驚喜小技巧
6、交費類驚喜服務
四、提高客戶滿意度的出發點-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
五、服務意識
1、為什么要有服務顧客的意識
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務因素的關鍵
4、顧客服務的等級
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預測顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務魅力
8、微笑的三結合
9、說的技巧——如何引導顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動的技巧——如何巧用身體語言
12、動的技巧——如何巧用身體語言
13、活學活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規范化方式
七、電話應對技巧
1.電話應對-應答前的準備
2.電話應對-應答時
3.回應時需注意的禮貌
八、溝通技巧
4.溝通包括五個要素
5.口頭溝通
6.不同類型的受訊者
7.說服不同類型受訊者的具體對策
8.傾聽
9.傾聽不良的原因
10.察覺非語言的訊息
11.有效培養傾聽能力的六個秘訣
12.非語言溝通的藝術和技巧
13.成功的溝通方式
14.成熟溝通的十大法則
九、如何提高自己交談的本領
1、說好開場白
2、及時展開話題
3、在適當的時機結束話題
4、盡量使用柔和的語言基調
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學會說“不”
9、不可闖入的交談誤區
十、情緒管理
1.什么是情緒管理?
2.EQ高手的特質
3.EQ高手的技能
4.情緒的呈現程度與處理能力
5.快樂的三個層次
6.情緒管理技巧
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
