人力資源管理講師
黃錚
課程
客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)技能提升
2019-07-05 更新 635次瀏覽
第一章呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為
一、客戶眼中的服務(wù)是什么？
二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么？
四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核
六、案例研討
第二章坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧
一、電話服務(wù)的基本特性
1、電話信息溝通的特點
2、電話語言發(fā)聲的控制技巧
3、客戶對電話語言的感知效果
4、電話溝通的利與弊
二、專業(yè)化的電話語音技巧
1、語音、語調(diào)、語速
2、重音、停頓、節(jié)奏
3、吐字、語氣、態(tài)度、
三、在與客戶溝通中需求挖掘
1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎---語言表達(dá)技巧
四、電話服務(wù)的基本技巧
1、職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
2、如何在瞬間提升客戶對你的正面感知
3、如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
4、你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容
5、如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
6、不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
五、提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討
第三章處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價值分析
三、投訴問題的基本分類
四、迅速平息客戶不滿的技巧
1、放式問題發(fā)泄情感
2、復(fù)述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達(dá)成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
6、始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
六、投訴那點心理學(xué)
1、發(fā)泄心理
2、尊重的心理
3、補救的心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復(fù)心理
音像案例、小組討論
第四章呼叫中心員工的情緒壓力管理
一、呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略
二、員工壓力情緒管理
1.對壓力的行為反應(yīng)
2.認(rèn)識自己
3.應(yīng)對壓力基本技巧
4.情緒管理
案例分析
課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)
