黃錚
課程
營業廳服務能力提升與強化管理
2019-07-05 更新 530次瀏覽
一、現代服務新理念
1.為什么要讓客戶滿意
2.影響服務效果的三大因素
3.客戶滿意度VS忠誠度
4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略
主動服務
創造驚喜
增進互動
超值享受
細節到位
量身打造
關懷體貼
客服工具
二、客戶服務的MOT、客戶期望與客戶滿意度
1.服務管理的8大要素
2.服務藍圖
3.制勝的MOT
4.練習：分析中國移動的MOT
5.影響顧客滿意度的5大因素
6.顧客滿意方程式
7.提升客戶忠誠度的7條途徑
三、營業廳的現場管理
1.現場環境管理
環境要素的組合
細節決定成敗
環境識別方法
2.現場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務
3.現場產品陳列技巧
陳列原則
專業陳列技巧
4.現場設備管理
5.現場安全管理
6.現場流程與環境優化
布局優化
接待流程的優化
產品展示或體驗區的管理
排隊管理
班會管理
現場5S管理
四、現場員工服務質量督導管理技術及數據分析PPT制作
1.“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
2.現場督導——解決現場員工行為偏差
3.現場溝通
4.問題追蹤與反饋
5.如何激發員工的工作熱情——現場激勵
6.PPT數據分析及數據表現
數據報告及數據可視化
PowerPoint數據表格及圖表引入技巧
數據可視化—用圖表說話
演示數據高級表現—圖表動畫
五、營業廳服務效率管理提升
1.時間特性認知與支配能力分析
時間的特性
支配能力是時間的關鍵
討論：我們的時間管理出了什么問題
2.阻礙工作效率提升的因素
3.時間管理理念、方法與工具
時間管理步驟
確立你的目標
時間管理最重要的方法
認識優先矩陣
討論：如何應對壓力下的時間管理
問題解答：如何做日計劃、周計劃、月計劃、年計劃？
工具：時間管理效能手冊
問題解答：有效授權的要點
有效的會議與文件管理
4.把握時間提高工作效率的職業工作意識
制定時間管理計劃
養成快速的節奏感
學會授權
高效的會議技巧
5.養成良好的自我管理習慣
六、課程回顧與問題解答
課程標簽：通用管理、管理技能
