人力資源管理講師
第一模塊：溝通的基本知識
第一講：什么是溝通
一、什么是溝通
二、溝通的另一種解釋
三、溝通的種類
1、非言語性信息溝通渠道
2.手勢
3.臉部表情
4.眼神
5.姿態(tài)
6.聲音
四、對溝通的誤解
1、我們希望溝通時(shí)才溝通
2、一組語言對講話者和聽眾的意思相同
3、我們主要通過語言來溝通
4、我們相信他人的講話內(nèi)容，而不是其表達(dá)方式
5、溝通是信息從講話人向聽眾的單項(xiàng)流動(dòng)
6、為什么要溝通？（圖解）
五、溝通的重要性
1、溝通的目的
2、溝通的功能
3、工作中的溝通功能
第二講：有效溝通的障礙
一、有效溝通的障礙的影響因素
1、環(huán)境的障礙
2、信息傳遞的變異
3、語言（年齡、教育、文化背景）
4、立場的不同
5、態(tài)度與時(shí)機(jī)
二、常見溝通障礙分析：
1.溝通受干擾而突然中斷；
2.時(shí)間壓迫或限制；
3.對談?wù)撝黝}不了解；
4.以往經(jīng)驗(yàn)障礙；
5.彼此職位差距；
6.選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；
7.批評或妄加診斷；
8.過多或不當(dāng)問題提出。
第三講：如何進(jìn)行溝通
一、溝通的基本功
（一）、傾聽
1、傾聽的四項(xiàng)基本要求：
2、洗耳恭聽十大絕招
3、傾聽的層次：
（二）、問
1、“問”的技巧
2、開放性問題
3、封閉性問題
（三）說
1、語言表達(dá)的基本功
語法的作用
詞匯的作用
修辭的作用
語氣語調(diào)的作用
2、有效的表達(dá)技巧：
3、六種媒介運(yùn)用：
理念、形象、語言；
儀表；
語氣；
眼神；
身體語言；
幽默感。
4、講究[詞語]之美
5、選擇說的環(huán)境
6、選擇說的時(shí)機(jī)
7、說服和勸導(dǎo)語言技巧
（四）、答
1、選擇回答的時(shí)機(jī)
2、回答的技巧
（五）、非語言溝通
1、身體動(dòng)作
2、身體特點(diǎn)
3、副語言
4、空間利用
5、自然環(huán)境
6、時(shí)間
角色扮演：正在進(jìn)行
第四講：如何有效的對客人反饋。
一、學(xué)會借力
二、學(xué)會決絕
三、接收信息的比較
四、保存信息的比較
五、記憶比較
第五講：如何提高自己交談的本領(lǐng)
一、交談的種類
1、從交談的形式上劃分
2、從表達(dá)方式上分
3、從交談的目的上劃分
二、說好開場白
說第一句話的原則是:親熱、貼心、消除陌生感。
常見的有這么三種方式:
攀認(rèn)式
敬慕式
問候式
三、及時(shí)展開話題
1、話題展開的4種辦法：
2、控制話題的方法
提醒法
重申法
引導(dǎo)法
四、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
收尾方式有以下幾種:
1、關(guān)照式收尾
2、征詢式收尾
3、道謝式收尾
4、祝愿式收尾
5、歸納式收尾
6、邀請式收尾
角色扮演：機(jī)智的楊先生
第六講：如何增加別人對自己的好感
一、微笑的藝術(shù)
二、贊美的技巧
1、贊美的地方
2、贊美的時(shí)機(jī)
3、案例討論
三、批評的藝術(shù)
四、用語言表達(dá)自信的技巧
五、做個(gè)明察秋毫的人——運(yùn)用合理的身體語言
六、面部表情的應(yīng)用
第七講：與客戶溝通中的看、聽、說及肢體語言的運(yùn)用
一、非語言性信息溝通渠道
手勢
臉部表情
眼神
姿態(tài)
聲音
二、如何說服別人
找出促使其行動(dòng)的原因
充滿熱情，表現(xiàn)熱情
鼓勵(lì)參與
將信息換算成利益
綜合視、聽手段
第八講：工作場合溝通
一、向下溝通
1、上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？
2、上對下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法
3、下達(dá)指令、命令的要訣
4、上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。
二、向上溝通
1、下情不能上達(dá)的原因探討
2、上級如何促進(jìn)下級向上溝通的氛圍？
3、面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則
4、下對上的表達(dá)技巧，也是下情上通的要領(lǐng)
5、和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議
三、平行溝通
1、如何創(chuàng)造良好溝通的情境？
2、平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
中華名師網(wǎng) 版權(quán)所有 豫ICP備10210720號-10
Copyright ? 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.
