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課程大綱詳情

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所屬領域

客戶服務 > 大客戶服務
適合行業

電力能源行業生產制造行業政府機關部門服裝鞋包行業教育培訓行業
課程背景
課程目標
課程時長

一天
適合對象
課程大綱

第一部分服務營銷知識與能力
第一節基礎營銷知識
一、客戶分類
二、客戶價值
三、市場細分
四、客戶信息
五、SWOT分析
六、客戶購買動機
七、消費者購買決策
八、有形展示
九、市場營銷組合
十、4C營銷
十一、4S服務
十二、4R營銷
十三、4V營銷
十四、顧客忠誠度
十五、顧客滿意度
第二節客戶服務知識
一、服務
二、個性化服務
三、售后服務
四、客戶關系
五、CRM客戶關系管理
第二部分客戶維系專業基本知識
第一節VIP客戶服務經理維系挽留實戰入門課程
一、VIP客戶服務經理的專業服務力模型
二、客戶生命周期管理理論
三、客戶性格分析及溝通技巧
四、異議處理技巧
五、談判技巧
六、FAB銷售法
七、SEB需求挖掘模型
八、VIP客戶服務場景
九、到期續約
十、預警挽留
十一、拆機挽留
十二、存費推介活動
十三、客戶關懷
十四、價值提升
第二節移動業務寶典
一、常規場景
二、疑難場景
第三節寬帶業務寶典
一、常規場景
第四節公共業務寶典
一、到期續約
二、預警挽留
三、拆機挽留
四、存費推介活動
五、入網首次關懷
第三部分客戶維系規范
第一節維系規范基礎概念
一、目標
二、維系對象
三、應用角色
第二節維系場景及流程總述
一、維系場景
二、維系流程
第三節：移動業務維系場景
一、流失預警
二、客戶關懷
三、價值提升
第四節：寬帶業務維系場景
一、流失預警
二、客戶關懷
三、價值提升
第五節：客戶級維系場景
一、客戶基礎管理
二、維系場景
第六節：質檢管理
一、質檢辦法
二、質檢標準
三、質檢評估與分析
四、質量改進與提高

課程標簽：客戶服務、大客戶服務