人力資源管理講師
黃錚
課程
個人大客戶經(jīng)理服務技能提升培訓
2019-07-05 更新 640次瀏覽
一、大客戶經(jīng)理的服務營銷意識
1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析
2.服務營銷的獨特之處
3.建立分析服務的框架
4.顧客的經(jīng)歷
5.在市場上對服務進行定位
二、與客戶達成服務共識
1.與客戶達成服務共識的決定性因素
2.服務過程中客戶決策的機理
3.管理客戶期望值,超越客戶期望
4.互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
1.服務的過程與機理
2.冰山理論
3.客戶的行為類型與服務心理分析
4.針對不同行為類型客戶的服務方法
5.學員練習速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2.動察先機,----服務概述的意義
3.問題的重要性
4.傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
5.積極式傾聽的表現(xiàn)形式
6.溝通中的IMPACT和服務價值展示
7.學員練習：封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
1.正確面對客戶投訴
2.客戶為什么會投訴
3.正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
4.專門機構(gòu)處理客戶投訴
5.投訴處理的第一原則
6.案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
1.客戶投訴處理三步曲
2.客戶投訴處理3F法則
3.有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
4.有效處理客戶投訴的技巧
5.重樹客戶信心，維護客戶忠誠
6.案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值
1.重視客戶信息并進行客戶信息管理
2.對客戶進行分類管理
3.不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
4.五星客戶識別和維護
5.五星客戶對企業(yè)的價值
6.五星服務打造企業(yè)品牌
八、課程總結(jié)與回顧
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
