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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
適合行業(yè)

電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門教育培訓(xùn)行業(yè) 其他
課程背景
課程目標(biāo)

掌握大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識(shí)，了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法，掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧，了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)，把握客戶需求，超越客戶期望的方法，掌握溝通技巧，真正理解客戶需求，掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理，掌握投訴處理的基本原則和技巧，了解忠誠客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面。
課程時(shí)長

兩天
適合對(duì)象

大客戶主管、個(gè)人大客戶經(jīng)理
課程大綱

一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識(shí)
1.目前市場主要競爭態(tài)勢(shì)分析
2.服務(wù)營銷的獨(dú)特之處
3.建立分析服務(wù)的框架
4.顧客的經(jīng)歷
5.在市場上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
1.與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
2.服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
3.管理客戶期望值,超越客戶期望
4.互動(dòng)氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
1.服務(wù)的過程與機(jī)理
2.冰山理論
3.客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
4.針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
5.學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2.動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
3.問題的重要性
4.傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
5.積極式傾聽的表現(xiàn)形式
6.溝通中的服務(wù)價(jià)值展示
7.學(xué)員練習(xí)：封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
1.正確面對(duì)客戶投訴
2.客戶為什么會(huì)投訴
3.正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
4.專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
5.投訴處理的第一原則
6.案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
1.客戶投訴處理三步曲
2.客戶投訴處理3F法則
3.有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
4.有效處理客戶投訴的技巧
5.重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
6.案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
1.重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
2.對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
3.不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
4.五星客戶識(shí)別和維護(hù)
5.五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
6.五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
八、課程總結(jié)與回顧

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)