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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) > 營(yíng)銷(xiāo)策劃

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掌握營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的觀念，建立全員關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)與客戶(hù)畫(huà)像，忠誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)的思維意識(shí)。 ? 掌握小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)的原理再造作業(yè)流程，創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造MOT關(guān)鍵時(shí)刻。 ? 讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心的提升服務(wù)水平，讓客戶(hù)享受快樂(lè)服務(wù)之旅的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提高客戶(hù)粘性。 ? 掌握奠定信任基礎(chǔ)、挖掘客戶(hù)需求的工具和方法，掌握將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 ? 幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和工作流程，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一天

接觸客戶(hù)的所有管理人員，包括營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客服人員、主管一線操作的管理者等。

第一單元 樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)理念

樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，強(qiáng)化全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)理念，由內(nèi)而外認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)、客戶(hù)畫(huà)像與真誠(chéng)服務(wù)是客戶(hù)粘著來(lái)的第一性。

一、營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)

1、服務(wù)到家，客戶(hù)增，業(yè)績(jī)漲

追著客戶(hù)跑，還是讓客戶(hù)追著來(lái)？

討論：我們的客戶(hù)都在誰(shuí)手上？

服務(wù)到家，客戶(hù)增，業(yè)績(jī)漲

精彩案例：申通哥是怎么成就絢麗人生的？

2、專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)……客戶(hù)粘著來(lái)

價(jià)格戰(zhàn)，還是回歸專(zhuān)業(yè)戰(zhàn)？

專(zhuān)業(yè)，極致+靠譜

專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)的代名詞

專(zhuān)業(yè)，貼心服務(wù)+敏銳的洞察力

二、成敗在市場(chǎng)、在市場(chǎng)……還是在市場(chǎng)

  1、案例思考：3PL企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)A企業(yè)）出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，怎么辦

  （1）下工療法：三道政令刮骨療傷

（2）分析商業(yè)模式與市場(chǎng)匹配程度，尋找模式弊端

2、上工療法：運(yùn)用市場(chǎng)雞原理，找到新生市場(chǎng)

 （1）站在行業(yè)的高度診斷企業(yè)的市場(chǎng)基礎(chǔ)

 （2）站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度診斷內(nèi)部客源結(jié)構(gòu)

（3）運(yùn)用市場(chǎng)雞原理找到新生市場(chǎng)的步驟與實(shí)施要點(diǎn)

（4）探索：信息社會(huì)邁向智能社會(huì)的大背景下，如何找到新生市場(chǎng)？

三、典型用戶(hù)案例研究到公司客戶(hù)畫(huà)像

  1、生鮮電商的用戶(hù)研究與市場(chǎng)布局的啟發(fā)

  （1）生鮮電商的用戶(hù)畫(huà)像與市場(chǎng)布局的對(duì)比

（2）思考：為什么他們都是成功者

2、公司客戶(hù)畫(huà)像的應(yīng)用實(shí)踐

 （1）參考生鮮電商用戶(hù)研究，結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)與公司定位，描繪客戶(hù)畫(huà)像

（2）結(jié)合客戶(hù)畫(huà)像，如何高效開(kāi)發(fā)客戶(hù)與進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化？

第二單元 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵時(shí)刻

北歐航空公司CEO詹?卡爾森研究：”平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象?！肮识x：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是：小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)。

一、關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)由

1、追溯到：西班牙斗牛士

引逗、長(zhǎng)矛穿刺、上花鏢、正式斗殺四個(gè)階段

斗牛士的關(guān)鍵時(shí)刻MOT「Moment of truth」

思考：斗牛為何要分解四個(gè)階段

2、簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT案例分享

紅樓夢(mèng)：“王熙鳳”關(guān)鍵時(shí)刻的詮釋

關(guān)鍵時(shí)刻奠定基調(diào)的狀態(tài)參考

3、關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶(hù)芳心的路徑

小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)

思考如何做到：小小時(shí)刻-小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)

二、MOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)踐案例剖析

1、海底撈MOT關(guān)鍵時(shí)刻

海底撈傲人的財(cái)報(bào)解析

海底撈是怎樣：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造MOT關(guān)鍵時(shí)刻的

海底撈”小小時(shí)刻“的服務(wù)原則

 2、三星售后服務(wù)MOT流程解析

三星售后服務(wù)MOT流程二十四個(gè)步驟，為什么要分成四個(gè)環(huán)節(jié)？

三星售后服務(wù)典型環(huán)節(jié)MOT分解成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的借鑒

 3、海爾售后線上線下?tīng)I(yíng)造接觸點(diǎn)，創(chuàng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”

海爾售后線上作業(yè)的分析

海爾售后線下進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備關(guān)鍵時(shí)刻MOT的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三、營(yíng)造客戶(hù)享受快樂(lè)服務(wù)之旅的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1、客戶(hù)快樂(lè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的等邊法則

法則一：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”

法則二：整合、優(yōu)化、線上線下融合降本增效

法則三：極致+靠譜

2、客戶(hù)快樂(lè)體驗(yàn)的旅程設(shè)計(jì)

將公司服務(wù)客戶(hù)的工作劃分若干服務(wù)環(huán)節(jié)，確定每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的步驟。

遵循小小時(shí)刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)的邏輯，擇其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，把這個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)步驟結(jié)合：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”的原則設(shè)計(jì)工作人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

選派優(yōu)秀代表上臺(tái)分享各組標(biāo)準(zhǔn)，然后小組兩兩相互演練。

從服務(wù)客戶(hù)5C要求的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估

第三單元 服務(wù)中的溝通技巧

溝通，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧恢皇莻€(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。在服務(wù)中怎樣巧妙的化解客戶(hù)心中的疑慮、解決各種隱患問(wèn)題呢？這就是我們?cè)谶@一個(gè)部分講授的問(wèn)題。

一、典型操作不當(dāng)?shù)臏贤记?/p>

 1、集中典型操作不當(dāng)?shù)那榫?此處結(jié)合行業(yè)選擇)怎么溝通

情景一：客戶(hù)辦理寄遞業(yè)務(wù)收件人信息填寫(xiě)不全

情景二：客戶(hù)收到包裹外包裝有損壞，抱怨服務(wù)不到位

情景三：客戶(hù)填寫(xiě)快遞單比較慢，耽擱已經(jīng)約好取件客戶(hù)

情景四：客服人員信息收集整理有疏漏，造成跟進(jìn)延時(shí)

情景五：客戶(hù)送貨上門(mén)，但操作太忙柜臺(tái)人員需要讓客戶(hù)等候

 2、操作不當(dāng)?shù)臏贤ú襟E

表達(dá)服務(wù)意愿

診斷問(wèn)題

溝通妥善的解決辦法

完善跟進(jìn)

二、不同性格的客戶(hù)溝通技巧

 1、四種類(lèi)型的客戶(hù)

客戶(hù)性格分類(lèi)的方法

唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚四種性格

 2、四種類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧

社交型性格特征與溝通方法

主導(dǎo)型性格特征與溝通方法

穩(wěn)重型性格特征與溝通方法

分析型性格特征與溝通方法

三、處理客戶(hù)投訴的溝通技巧

 1、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

 2、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

提高服務(wù)品質(zhì)

降低客戶(hù)期望值

精神情感層面滿(mǎn)足

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

 3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹統(tǒng)計(jì)分析

 4、顧客抱怨投訴處理的步驟

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解并真情致歉

分析原因，提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

 5、安撫客戶(hù)情緒技巧

面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

第四單元 奠定基礎(chǔ)，借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是在奠定信任的基礎(chǔ)上診斷問(wèn)題，挖掘需求，引導(dǎo)客戶(hù)、借勢(shì)深入營(yíng)銷(xiāo)，并且維護(hù)客情關(guān)系。所以本講重點(diǎn)診斷問(wèn)題，借勢(shì)深入營(yíng)銷(xiāo)的五部曲，以及維護(hù)客情關(guān)系。

一、借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)五部曲

 1、望聞問(wèn)切診斷問(wèn)題

望聞問(wèn)切經(jīng)典案例分享

望聞問(wèn)切遵循的三大原則

工作中望聞問(wèn)切診斷問(wèn)題的運(yùn)用

 2、引導(dǎo)需求

引導(dǎo)需求四步法

SPIN引導(dǎo)技巧

 3、服務(wù)項(xiàng)目/產(chǎn)品利特優(yōu)介紹

什么是服務(wù)項(xiàng)目/產(chǎn)品利特優(yōu)介紹

服務(wù)項(xiàng)目利特優(yōu)練習(xí)

 4、回顧總結(jié)

抓住時(shí)機(jī)促成交易

回顧總結(jié)的方法

5、完善跟進(jìn)

一個(gè)“好”顧客的自白

客戶(hù)管理

二、維系客情關(guān)系

 1、收集客戶(hù)問(wèn)題

銷(xiāo)量/貨量對(duì)比分析

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹統(tǒng)計(jì)分析

 2、診斷分析客戶(hù)異常的原因

魚(yú)骨頭分析技術(shù)診斷

數(shù)據(jù)溯源技術(shù)分析診斷

3、項(xiàng)目總結(jié)與回顧

案例：ADIDAS項(xiàng)目啟動(dòng)、溝通與總結(jié)分享

項(xiàng)目總結(jié)溝通策劃

4、客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)

案例：德邦與白云山制藥聯(lián)誼會(huì)

聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情的三大有效方法

第五單元  轉(zhuǎn)變、轉(zhuǎn)變，營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的文化氛圍

《海底勞你學(xué)不會(huì)》，為什么？企業(yè)推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，顯然要從管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)變，要積極營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的氛圍開(kāi)始。

一、從管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的觀念轉(zhuǎn)變

1、管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的身份轉(zhuǎn)變

2、管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的工作循環(huán)轉(zhuǎn)變

3、管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的行為轉(zhuǎn)變

4、管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)知轉(zhuǎn)變

5、管理者向優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人實(shí)踐的轉(zhuǎn)變

二、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)氛圍

1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式

從組織設(shè)計(jì)看：權(quán)利為中心？還是客戶(hù)為中心？

兩種組織設(shè)計(jì)的文化基因?qū)Ρ?/p>

從組織設(shè)計(jì)著手落實(shí)以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式

2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)氛圍

向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

實(shí)行走動(dòng)管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”

課程標(biāo)簽：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo)策劃