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所屬領(lǐng)域
客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
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適合行業(yè)
銀行證券行業(yè) 電力能源行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 其他
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課程背景
客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。
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課程目標(biāo)
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態(tài)舉止之中
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平
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課程時(shí)長(zhǎng)
一天
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適合對(duì)象
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課程大綱
客戶服務(wù)新時(shí)代
客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型
客戶服務(wù)的概念
客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
高超的服務(wù)技巧
服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
滿足客戶需求的技巧
超越客戶滿意的服務(wù)
顧客抱怨處理藝術(shù)
課程標(biāo)簽：職業(yè)規(guī)劃 | 溝通技能 | 執(zhí)行力
胡雪力
