第一講“客戶服務理念”之緣起
自發性的客戶服務
自覺性的客戶服務
第二講金牌客戶服務的理念
案例：“真理的瞬間”——記北歐航空公司的改革
全業務運營時期客服工作面臨的挑戰
金牌客戶服務的含義
如何應對挑戰
第三講金牌客戶服務的意義
討論：“數字化”的觀點
全業務時期金牌客戶服務的效益預測
意義綜述
第四講金牌客戶服務的表現
對客戶表示熱情、尊重和關注
幫助客戶解決問題
迅速響應客戶的需求
始終以客戶為中心
持續提供優質服務
設身處地的為客戶著想
提供個性化的服務
第五講金牌員工塑造金牌服務
職業化的塑造
服務形象
服務用語
服務技巧
禮儀形態
品格素質
積極、溝通、忠誠、理解、信心、合作
第六講金牌客戶服務理念踐行一——樹立全員營銷，全員客服之理念
全員營銷、全員客服的含義
全員營銷、全員客服的表現
案例闡述
第六講金牌客戶服務理念踐行一——完善客戶服務項目
完善的客戶服務項目
案例闡述
第七講金牌客戶服務理念踐行一——主動、全過程的全面服務
主動服務
全面服務
案例闡述
第八講金牌客戶服務理念踐行一——簡化服務流程、提高辦事效率
客服工作的服務流程弊端
簡化服務流程、提高辦事效率的實現途徑
案例闡述
第九講金牌客戶服務理念踐行一——硬軟件服務相結合
客服工作中的硬件建設
客服工作中的軟件建設
軟硬件結合途徑
案例闡述
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
