賈春濤
課程
服務效能最大化課程大綱
2019-06-28 更新 595次瀏覽
第一講關鍵購買因素及客戶滿意度研究
形象提升宣傳至關重要
網絡優勢要天天講
管理消費者價格印象是個挑戰
提高產品實用性是最終極的杠桿
案例：第三方客戶滿意度短板分析
第二講服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型
服務質量改善及能力匹配
客戶綜合滿意度及勝任力匹配
關鍵商業短板及其改進措施
客戶投訴處理的及時性與滿意度
服務規范落實
服務流程優化
第三講服務考核
第四講服務質量監控
第五講大客戶服務
中高端客戶服務維系
離網挽留機制設計
服務資源與客戶價值合理匹配
案例：善用世博時機維系大客戶
第六講示范廳建設與推廣
第七講服務培訓計劃及開展
發掘一線服務人員的技能提升點
組織服務規范培訓
設定考核機制，讓培訓效能化輸出
第八講延伸服務創造價值
高端用戶差異化與服務需求匹配
全球通VIP俱樂部服務規范及流程
下篇：服務基礎管理篇
第一講省市縣三級服務管理工作對接
第二講創新思維開展服務提升活動
第三講社會渠道服務問題及應對
服務資源支撐不足
服務資源優化配置
服務管理缺乏力度
社會渠道服務質量考核
社會渠道服務自檢自控
第四講謹慎探索服務外包
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
