蔣觀慶
課程
卓越的客戶服務與管理
2019-07-10 更新 501次瀏覽
第一講：服務與管理提升企業競爭力
引導—討論—分享—總結(或運用世界咖啡做情境研討)
一，鞏固關系，加強信任度
1，贏得客戶寬容
2，維護關系，獲得情報
案例：小出納的情報，廠長的情報
3，信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑
案例：某藥店的做法
二，構建公司品牌
1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠
案例：從三株到三鹿
2，品牌不僅靠你產品
案例：海爾的服務
3，客戶服務成為品牌構建的重要渠道
案例：及時響應客戶服務，行業口碑效應
三，長久合作，降低風險與成本
1，形成供應鏈，競爭對手不易攻入
2，降低合作成本
3，利于規避貨款風險
4，規避個人業務風險
案例：銷售員綁架了公司(學員案例分享)
第二講：精細化的客戶管理
引導—討論—分享—總結
一，客戶分級管理及政策
1，戰略層面的客戶分級與對策:我們要去哪兒
2，業務進程五步法則與對策：你知道我在等你嗎
小組研討：煮熟的鴨子為什么飛了
演練：運用ABCDE現場練習
二，客戶信息與資料管理
案例1：客戶經理離職帶走了客戶資料
案例2：原客戶經理的承諾沒有兌現
1，客戶資料管理主要的內容
2，如何運用客戶資料并管理
3，定期客戶資料審核
案例：我以前在公司如何做客戶管理的
三，客戶開發與流失管理
1，管理從客戶開發開始
2，對流失客戶的管理
案例：從財務數據中回找丟失的客戶。
四，日常業務流程管理
1，完善合同管理：規避風險
2，訂單管理：動態了解客戶，知己知彼
工具，客戶管理范本案例
第三講：差異化的客戶服務
引導—討論—分享—總結
一，以客戶為中心的服務模式
1，從銷售服務到客戶服務
2，客戶服務的五個層面
3，客戶服務最高境界：感動
案例1：奇瑞汽車“三大舉措”提升客戶滿意度
案例2：幫助客戶調試產品，并到其他同行幫助檢測
二，服務核心：創造客戶價值
1，服務必須增值
案例：某日早餐店的服務感受
2，顧客價值實現模式：讓渡價值
3，創造價值必須實現差異化
案例：佛山松川公司如何創造客戶價值
三，客戶的忠誠度提升：讓客戶離不開你的手段
引導故事：馮侖的《野蠻生長》形象化的定義
1，要使顧客忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂
案例：某奶粉廠設備和工藝的調整
2，讓客戶因為離開你，而感到痛苦和恐懼
案例;航空不愿更換飛機供應商
案例：化纖企業更換助劑的風險
3，三步找到服務的差異化
討論與方案設計：如何找到差異化服務
四，客戶服務體系的建設是根本
1，方向：建立客戶導向的組織結構
2，結構：服務的制度與內容
3，流程：客戶服務的流程要有執行性，否則沒用
4，標準：感動是技巧，更是標準化管理，MOT設計
5，如何構建服務體系：小組頭腦風暴研討會
第四講：讓投訴成為你的機會
引導——演練——分享——總結
一，正確認識客戶投訴
1，來自公司
2，來自客戶
二，解決客戶投訴3原則1工具
1，態度至上，先處理心情，再處理事情
情境演練：顧客上門投訴，學員角色扮演
2，及時處理
3，改善措施
案例《杭州某客戶跟班找原因》
4，工具：魚骨圖分析
三，投訴處理五步法
1，記錄并內部查詢
2，分析可能原因
3，現場診斷
4，解決方案并實施
5，形成報告并反饋
四，客戶投訴的規避
1，需要規避投訴的業務關鍵環節
2，規避投訴的具體措施
總結，作業布置
課程標簽：銷售技巧 | 團隊建設 | 大客戶營銷
