壓力情緒管理專家 ，團(tuán)隊(duì)績效提升專家
郭敬峰
課程
《政企客戶經(jīng)理的“客戶心理學(xué)”》
2019-12-24 更新 996次瀏覽
【課程大綱】：
第一單元：客戶心理學(xué)
1、什么是客戶心理學(xué)？ 互動(dòng)小游戲
（1）什么是客戶心理學(xué)
（2）客戶的個(gè)性心理特征
（3）客戶購買過程的心理活動(dòng)
（4）客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)
2、客戶心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、影響客戶的心理學(xué)效應(yīng)
u 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
u 登門檻效應(yīng)
u 暗示效應(yīng)
u 過度理由效應(yīng)
u 禁果逆反
u 從眾效應(yīng)
u 妙用“群體動(dòng)力”
心理小測試：你會(huì)帶什么出門？
第二單元：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
1、成功營銷人員特質(zhì)
（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識(shí)
(2) 好的銷售人員是天生的嗎？
(3)優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)
案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)
（4）營銷的實(shí)質(zhì)：角色扮演：讓客戶舒服大于對(duì)錯(cuò)
2、新形勢下運(yùn)營商的競爭分析
（1） 顧客是買結(jié)果還是買過程
u 信心來源——交換原理
u 顧客不相信你時(shí)，所講的全部是廢話
u 讓你身帶十件法寶
（2） 三家運(yùn)營商的SWOT解析
u 運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析
u 電信移動(dòng)聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢
小組討論：三家優(yōu)劣勢對(duì)比
（3）競爭對(duì)手的主要打法及爭奪焦點(diǎn)
u 三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭
u 電信客戶的拓展與管理策略
u 集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)
角色扮演：集團(tuán)客戶的拓展與管理
第三單元：銷售心理學(xué)技巧
1、知彼知己，百戰(zhàn)不殆
（1）客戶需求心理分析
（2）購買心理分析
（3）購買動(dòng)機(jī)分析
u 客戶購買決策過程
u 客戶評(píng)估四大主題
小組談?wù)摚嚎蛻糍徢八拇笮枨笫鞘裁矗?/p>
2、客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練
（1）面對(duì)第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么
（2）面對(duì)長期接觸的客戶怎么辦？
（3）面對(duì)非常專業(yè)的客戶如何應(yīng)對(duì)？
（4）面對(duì)不太專業(yè)的客戶怎么辦？
（5）面對(duì)時(shí)間很緊的客戶如何應(yīng)對(duì)？
（6）面對(duì)時(shí)間不緊的顧客怎么辦？
(7) 面對(duì)有錢的客戶如何應(yīng)對(duì)？
(8) 面對(duì)“沒錢”的客戶怎么辦？
(9) 面對(duì)豪爽的客戶如何應(yīng)對(duì)？
(10) 面對(duì)小器的客戶怎么辦？
3、銷售準(zhǔn)備
（1）專業(yè)形象準(zhǔn)備
u 微笑
u 眼神視線
u 自信
u 發(fā)聲技巧
分組演練：語音、語調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練
（2）專業(yè)形象準(zhǔn)備
u 心態(tài)準(zhǔn)備
u 恐懼對(duì)銷售人員的影響
u 恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例分析：員工如何化解售前“三重門”
（3）讓客戶“愛上你”
u 客戶“直接拒絕”一句話化解法
u 客戶“不感興趣”一句話化解法
u 客戶“婉然拒絕”一句話化解法
實(shí)操演練：場景及話術(shù)演練
（4）銷售工具準(zhǔn)備
u 客戶資料收集
u 銷售資料準(zhǔn)備
角色扮演：名片的使用時(shí)機(jī)及策略
第四單元：準(zhǔn)客戶開發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、電話預(yù)約技巧
（1）電話約訪五大關(guān)鍵
（2）電話拜訪記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧
（3）電話約訪四步法及話術(shù)演練
（4）關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練
實(shí)戰(zhàn)演練：如何撥打首訪電話
（5）電話營銷大常見問題及話術(shù)演練
u 客戶說：我們很忙，沒時(shí)間見你們
u 客戶說：我們暫時(shí)不需要
u 客戶說：我們又沒錢
u 客戶說：我們已經(jīng)和**合作了
2、面談拜訪技巧
(1) 開場白三種境界及話術(shù)剖析
(2) 開場白的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場演練：開場白話術(shù)通關(guān)演練
（3）打開話閘的三大技巧
u 套近乎的五大技巧及話術(shù)演練
u 贊美五大要點(diǎn)和三種境界
u 拜訪客戶的7種最佳時(shí)機(jī)
（4）常見問題及話術(shù)演練：
u 初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
u 客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？
u 客戶對(duì)其他運(yùn)營商印象比較好怎么辦？
u 客戶說自己不是決策人怎么辦？
u 客戶對(duì)客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理
u 客戶不愿意透露任何信息怎么辦？
u 如何在面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮？
第五單元：客戶談判技巧
1、催眠式營銷秘笈
（1） 影響銷售業(yè)績的六大因素
（2） 傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索
（3） 如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求
分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題
（4） 與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
2、學(xué)會(huì)說話
（1）說話的一大核心
案例分析：問路的迷惑
（2）了解產(chǎn)品重要還是客戶？
心理測試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢
(3) 把話說完還是點(diǎn)到為止？
（4）價(jià)值觀同步
（5）了解“有什么”還是“要什么”？
案例分析：如此銷售
3、提問三大關(guān)鍵
（1）提問的方法及話術(shù)
（2）挖掘客戶需求
案例分析：富翁選美
(3) 掃清談判障礙
u 突破售中“三道坎”
u “價(jià)格”障礙一句話化解法
u “風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話化解法
u “服務(wù)”障礙一句話化解法
場景分析及話術(shù)演練
4、銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練
（1）從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)
（2）從握手看客戶態(tài)度
（3）從言談看內(nèi)心
（4）從“口頭禪”看內(nèi)心
第六單元：產(chǎn)品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
u 配合對(duì)方的價(jià)值觀
u 一開始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）
u 盡量讓顧客參與
u 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦
u 常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？
角色扮演：如何介紹產(chǎn)品
2、人性化行銷溝通技巧
六大場景剖析及話術(shù)演練
u 客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶打斷怎么辦？
u 客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？
u 客戶表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？
u 客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？
u 產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？
u 多個(gè)客戶在場，難以同時(shí)滿足所有客戶的需求。
3、客戶異議處理
（1）異議的分類和原因
（2）異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因
（3）應(yīng)對(duì)異議的絕招
案例分析：銷售場景演練
（4）“內(nèi)外”異議化解法
u 客戶表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？
u 客戶認(rèn)為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？
u 客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？
u 客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？
4、關(guān)于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設(shè)成交法/不確定成交法/總結(jié)成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對(duì)比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結(jié)法（問題成交法）/強(qiáng)迫成交法
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與成交技巧
（4）銷售場景剖析及話術(shù)演練
u 客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？
u 談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？
u 溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對(duì)手接觸怎么辦？
u 開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？
u 簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？……
第七單元：服務(wù)營銷的技巧
1、怎樣做客戶服務(wù)
（1）養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣
（2）與客戶交流溝通的習(xí)慣用語
（3）附加服務(wù)的銷售方式
（4）先做人再做事
（5）銷售場景剖析及話術(shù)演練：角色扮演：AB角練習(xí)
u 客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！
u 客戶說：怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。
u 客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！
u 客戶說：有朋友公司也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能有多少優(yōu)惠？
u 銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？
u 對(duì)比競爭對(duì)手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢，應(yīng)如何說服客戶？
2、顧客買的是什么？感覺
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
（3）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移
3、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練
l 現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋
l 營銷人員潛能的開發(fā)方法
頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？
l 內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
l 如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍。
第八單元：現(xiàn)場互動(dòng)問答
課程標(biāo)簽：客戶心理學(xué)
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