李冰
課程
商業銀行轉型時期的優質服務與營銷管理培訓課程大綱
2019-10-24 更新 812次瀏覽
第一章：優秀員工的必備心態
第一節：優秀員工的八大心態
①敬業②自信③學習④主動⑤自律⑥執著⑦寬容⑧合作
2、優秀員工的四大信念
①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節決定成?、苄袆痈哂谝磺?/p>
第二章：深度認知服務
1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務對銀行意味著什么？
2、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
3、卓越的客戶服務理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求
⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務
4、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、柜面七步服務流程、文明服務用語，標準化開、封閉式柜臺流程
6、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務
第三章：服務營銷管理體系
第一節：服務營銷型網點的特點
1、討論：銀行網點為何要轉型
2、西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3、銀行網點的戰略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不僅僅是環境和形式變化
5、產品為中心VS客戶為中心
第二節：服務營銷型網點的服務管理
1、服務的流程化、標準化
案例：某行的服務標準
2、服務質量的檢查方法
案例：柜員服務標準化檢查表
3、網點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務
4、服務意識和服務技能的提升方法
第三節：服務營銷型網點的營銷管理
1、區域營銷環境分析和市場細分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭
案例：銀行零售業務的營銷案例若干
3、如何選擇主打產品與組合營銷法
4、區域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區營銷活動
5、網點產品的交叉銷售
⑴客戶分流與引導創造機會
⑵柜員如何發現銷售機會
⑶主動營銷和發掘目標客戶
6、客戶關系管理
第四節：服務營銷型網點的現場管理
1、網點現場的布局與動線設計
案例：現場布局差異圖片
2、如何營造網點現場氛圍
3、網點現場如何做好營銷陳列
4、網點現場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態
第五節：服務營銷型網點的人員管理
1、網點管理的核心：人員管理
2、目標管理：千金重擔大家挑、人人頭上有指標
3、績效管理：營銷型網點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經理、柜員的績效考核表
4、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質
5、營銷型人才的技能培養：需要具備哪些技能？
6、如何有效溝通？如何有效激勵？
7、網點文化建設與團隊塑造
案例：某行的激情晨會
第四章：督導技巧訓練
1、優秀督導職業化塑造
2、督導有效溝通技巧
3、如何上傳下達，創造積極的工作氛圍
課程標簽：市場營銷、整合營銷
