唐吟嘉
課程
基于員工職業(yè)化塑造的高效溝通技巧培訓(xùn)課程大綱
2019-11-19 更新 541次瀏覽
第一章
轉(zhuǎn)變心態(tài)快樂工作——高效溝通
引言：有效溝通的心態(tài)準(zhǔn)備：
1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺
2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)
凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低;誰能解決問題，誰的收入自然就高!搶問題，就是搶錢!
3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班
4、記住，這是你的工作，你享受了榮譽(yù)、收入;也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈
要保持責(zé)任、委屈大于榮譽(yù)、收入!
一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題?每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練;
——分組討論：在過去的工作里您是如何與團(tuán)隊各部分及成員的溝通的?并有效提升執(zhí)行力的，同時通過今天的學(xué)習(xí)，未來回到崗位中去，您又有哪些更好的方法更好的與團(tuán)隊溝通協(xié)作?
——就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
大大制約我們公司的發(fā)展。
二、員工的苦惱：
為什么任務(wù)都完成了，領(lǐng)導(dǎo)還是不滿意?
為什么每天下班的時候，總感覺一無所獲?
為什么辛辛苦苦大半年，業(yè)績評估卻是一般般?
為什么都是同齡人，工資差異那么大?
老板的困惑：
做事無結(jié)果，借口一大堆
總是在思考，就是不行動
員工有苦勞、有疲勞，卻少有功勞
目前，各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、強(qiáng)調(diào)溝通專業(yè)化，而我們的員工在很大程度上對公司的忠誠度、對客戶溝通的專業(yè)度、對同事、上級溝通的隨意度上都讓我們很多的老板們十分頭痛;尤其是現(xiàn)在九零后員工越來越多，九零后員工的新型特點讓我們很多七零后、六零后十幾二十年的管理功夫一下子受到了新的挑戰(zhàn);同時，我們很多公司都存在向上溝通沒膽，跨部門溝通沒肺，向下溝通沒心的狀態(tài)
第二章
高效溝通的核心技巧
互動：團(tuán)隊組建
案例分析+情景模擬分析(搜集現(xiàn)場學(xué)員實際問題，將在課程中分析)
一、目前，很多企業(yè)普遍存在一些溝通現(xiàn)狀：
l向上溝通沒膽
l平行溝通沒肺
l向下溝通沒心
二、團(tuán)隊溝通中有效溝通的定義：
是讓他人聽懂了你說的;
聽懂了并且做了;
做了并且做到了你要的效果。
現(xiàn)場互動：聽到和做到是有區(qū)別的(案例分享)
三、黃金溝通法則——“反向思維溝通法則”訓(xùn)練
為什么同樣的客戶，你說了半天沒用，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)一去就是笑著問了幾句就搞定了?!
為什么同樣的一句話，換一個人說，你的客戶、你的上級感受就不一樣?
為什么同樣的一句話，換一種語氣說，對方接受的程度不一樣?
其實很多時候，我們的溝通都走入了一種誤區(qū)!
有效溝通的五大法則——4W1H溝通法則
關(guān)鍵點：其實很多時候，“怎樣說”比“說什么”重要得多
實際操作：在婚姻教育中的溝通技巧
家庭溝通技巧
親子教育的溝通方式
客戶投訴時的溝通
工作溝通之中都需要注意的細(xì)節(jié)
四、員工在職場中如何與上級進(jìn)行有效溝通(五大黃金法則)
1.對上司的詢問，有問必答，且清楚——讓上司知道
A.領(lǐng)導(dǎo)下指令時——重復(fù)一遍上司的指令
B.如何接受接待任務(wù)時——心中要有腹案
C.接受指示的技巧——表達(dá)樂于接受工作的意愿
ü必須明確委派目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、完成期限、權(quán)限、資源、責(zé)任.
ü希望得到上司的幫助時就明確告知.
ü一定要做記錄.
ü如有疑問,就一定要在指示完畢之后立即提出加以解決.
D.過程反饋實操——做事無論過程是好是壞都需及時反饋
2.重視非語言溝通的效果——讓團(tuán)隊有效
實戰(zhàn)演練：有效溝通現(xiàn)場訓(xùn)練包含：(案例+視頻+演練+互動)
形象溝通(案例分享)
表情溝通(案例分享)
文字順序溝通(案例分享)
語氣語調(diào)溝通(案例分享)
行為溝通(案例分享)
傾聽也是一種溝通(案例分享)
3.拒絕溝通的漏斗——讓上級輕松
互動：關(guān)于溝通的心理學(xué)游戲-溝通的漏斗
研討：怎樣減少信息在傳遞中的損失?
實戰(zhàn)演練：溝通三要點：
讓對方聽得進(jìn)去
(1)時機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?
讓對方聽得樂意
(1)怎樣說對方才愿意聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受
讓對方聽的合理
(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最勾指出一些要求
4.拒絕反彈，毫無怨言的接受任務(wù)——讓自己進(jìn)化
互動：職場人最常犯的語言禁忌：你常常使用的有多少?
5.主動反饋，言簡意賅為宜——讓上級放心
分享：(讓那些優(yōu)秀的人大膽向前沖，其他人自然會跟著跑;
團(tuán)隊的發(fā)展，跟得上的就往前走，跟不上的，只有被淘汰)
(1)反饋工作技巧
ü抓住匯報的時機(jī).
ü言簡意賅，忌長篇大論.
ü從結(jié)論開始匯報.
ü要拿出正確的事實或數(shù)據(jù).
ü要把事實和自己的意見相區(qū)別.
ü對于需要處理的問題，一定要提出處理意見.
五、職場中如何與同事有效溝通+跨部門溝通技巧
溝通技巧實操：跨部門反饋——讓對方感受到你的尊重與誠意
溝通技巧實操：郵件溝通——讓對方感受到你的專業(yè)!
1.恰當(dāng)?shù)馁澝朗且环N藝術(shù)(視頻分享)
2.不說風(fēng)涼話、污染環(huán)境的話(視頻分享)
3.主動問好、助人，建立同層領(lǐng)導(dǎo)力
4.建立內(nèi)部客戶的意識
5.共贏互利是基礎(chǔ)
6.放下面子，主動溝通，不計較得失
分享：每一個艱苦卓絕的困難后面，都是一個機(jī)會
六、如何與下屬有效溝通
1.恩威并施(視頻分享)
2.揚(yáng)言于公堂，歸過于私室
3.人無完人，允許你的員工適當(dāng)犯錯
4.尊重是首要因素
5.學(xué)會贊美你的下屬(視頻分享)
6.學(xué)會傾聽，不要打斷下屬的話
四、公司的會議如何開才更有效率?
(一)復(fù)雜的事簡單化
(二)簡單的事量化
(三)量化的因素流程化
(四)流程化的因素框式化
七、以開會為例，說明如何使用這些原則：
1、開會的目的：就是讓員工有狀態(tài)
2、如果10個人開會，那每個人提一個方案，然后大家舉手選出一兩個最能用的，其他的不做評論
(不要總想討論完善，要想哪些能拿來馬上用)
3、每次開會解決一個問題
如果解決三個問題，就連著開三個會
4、發(fā)言者必須站著發(fā)言
第三章
如何有效與客戶溝通如何在初步接觸就搞定客戶?
如何做好陌生拜訪?
如何做好大客戶客情維護(hù)?
第三章
如何有效與客戶溝通
一、如何與客戶建立共性，在服務(wù)中拉近與客戶的距離的五大技巧
(一)情緒同步
(二)主動迎合
(三)語調(diào)語速同步
(四)語言文字同步
(五)鏡面影像法
二、與客戶溝通的開場白技巧
1.開場白的五個步驟(案例分析)
2.怎樣開始你的破冰話題?(案例分析)
三、如何贏得客戶的好感，增加成交的機(jī)會?
贊美客戶的技巧
1、贊美的時機(jī)
2、贊美的法則
四、怎樣問才能迅速成交?——在對客服務(wù)中，高效引導(dǎo)技巧
(一)開放式問題
(二)封閉式問題
(三)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場訓(xùn)練：超級偵探——如何用提問的方式問出客戶生氣真正原因
1.猜畫游戲
2.有效詢問的4種策略
五、如何解除客戶抗拒?
1.“太貴了"
2.真有你說的那樣好嗎?
3.現(xiàn)在行情不好
4.我要考慮一下
5.我不需要
6.我沒有興趣
7.說來說去還不是想要我買
8.失敗溝通的最后一分鐘
六、如何做好客戶服務(wù)?
做好控制情緒，不必與客戶對壘
贏了氣勢，輸了感情
贏了道理，輸了客戶
七、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應(yīng)對關(guān)鍵：
(一)理性刁難型(權(quán)威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足)
1、對客溝通的法寶——贊美(視頻、案例、趣味情景模擬)
1)使用標(biāo)簽效應(yīng)(案例：上海某超級投訴處理終結(jié)者)
2)在罵聲中贊美顧客(案例：山西省某投訴處理高手)
3)殺手锏(案例：李云龍如何贊美+現(xiàn)場訓(xùn)練)——應(yīng)對關(guān)鍵點
(二)問題解決型(愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通)
案例：上海某營業(yè)廳客戶與抄表員的糾紛
視頻：客戶在公司門口咬傷民警
——應(yīng)對關(guān)鍵點
(三)情緒發(fā)泄型(大吵大鬧，甚至謾罵)
1、對客服務(wù)中的有效說服力訓(xùn)練：
視頻：喬家大院說服力
2、有效說服的三大分類：
1)情感類說服(案例：周星馳超級投訴處理情感說服案例同邊理論+不同場景話題說服)
現(xiàn)場訓(xùn)練：“2015年1月12日，有一位王先生情緒非常激動，一直打電話過來說我們的產(chǎn)品有問題，一直罵人、爆粗口……作為工作人員，你該怎么情感說服?”
話術(shù)訓(xùn)練：客戶反映你們的產(chǎn)品有問題的應(yīng)答現(xiàn)場
-給客戶一個聽起來合理的回復(fù)-不盲目推卸/承擔(dān)責(zé)任
2)專業(yè)化說服
3)藝術(shù)化說服
如何化解矛盾：對客服務(wù)溝通藝術(shù)性的表達(dá)——應(yīng)對關(guān)鍵點
(四)轟動效應(yīng)型(默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應(yīng)
視頻：沒事找事型客戶、蘋果電腦投訴
在對客溝通中，客戶要求賠償時候怎么應(yīng)答?
話術(shù)訓(xùn)練:客戶要求賠償時
投訴問題徹底解決需補(bǔ)償金的細(xì)節(jié)：——應(yīng)對關(guān)鍵點
八、有效對待抱怨投訴，讓客戶成為朋友——關(guān)于客戶投訴處理的意義
客戶投訴的本質(zhì)原因：
第一、事兒沒給人辦好;第二、心受委屈了
九、客戶抱怨產(chǎn)生的過程：
潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
七、
十、讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板(各省使用版)：
(一)理解客戶(個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理)
視頻：實拍北京望京聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度惡劣
(二)表達(dá)立場(三級道歉)
1.第一級初期道歉
2.第二級中期道歉
3.第三級末期道歉
(三)讓其發(fā)泄(清茶原理+記錄方法+重復(fù))
(四)引導(dǎo)客戶(客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權(quán)時機(jī))
那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓了
(五)解決問題(備案選擇+框式引導(dǎo)+傾聽力+說服力)
現(xiàn)場訓(xùn)練及話術(shù)參考
第四章
員工職業(yè)化強(qiáng)化訓(xùn)練
一、什么叫職業(yè)化?
(3段視頻+案例分享+現(xiàn)場互動)《周星馳的職場訓(xùn)練》
(影得學(xué)習(xí)法：是指通過看電影，從企業(yè)運(yùn)營視角看電影，同時從電影語言談運(yùn)營的一種新型培訓(xùn)形式)
提問一：你是誰啊?
——你只是一個跑龍?zhí)椎?
分析：1、職場中，你認(rèn)為你是誰并不重要，別人認(rèn)為你是誰，才重要
2、關(guān)鍵是別人怎么看，關(guān)鍵是你的領(lǐng)導(dǎo)怎么看，關(guān)鍵是同事怎么看
案例分享：“不愿意打盒飯的九零后”
提問二：誰是你的客戶?
——給你的錢給你機(jī)會的人，就是客戶
分析：1、你的上級、你的同事、你的單位
2、職場中，你認(rèn)為你是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰
3、重要的不是你要說什么，而是企業(yè)需要你做什么
案例分享：“辦公室代溝”難逾越、工作瑣碎不受重用、工資還沒有我零花錢多呢!
總結(jié)：職業(yè)化的第一步，是讓員工歸位，能知道自己在組織里你的價值
歸位歸得越準(zhǔn)確，將來發(fā)揮的作用越大;
職業(yè)心態(tài)，從自己知道自己在職場中是什么定位開始
二、職業(yè)化的概念就是指：一個中心，三個基本點
案例分析：EMC的小秘書胡睿PK大老板陸純初轟動外企圈
一個中心：以客戶滿意為中心
1、一個你提供的工作本身成果本身;
2、你還要關(guān)注對方的感受。
三個基本點：
1、為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的成果;
2、只有團(tuán)隊協(xié)作才能為客戶提供滿意的服務(wù);
3、必須為自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
三、影響我們職業(yè)化的三件事情：
I know I can I will
職業(yè)知識職業(yè)技能職業(yè)意愿
四、作為管理者，怎么幫助我們的員工職業(yè)化?
1.員工的訓(xùn)練
2.自身的強(qiáng)化
3.打造積極向上的團(tuán)隊氛圍
五、職業(yè)化員工的四項修煉：
第一項修煉(60分標(biāo)準(zhǔn))——明確單位對我的要求
案例：星爺?shù)墓适?、《阿甘的故事?/p>
提問：你來單位干什么來了?
你的直接領(lǐng)導(dǎo)不是你最大的客戶么?
把他搞定了，你要實現(xiàn)你的理想才有了載體。
提問：老板夸你，你工作做得很好!你怎么回答我?
成功后不妄自夸大，懂得外歸因。
失敗后不怨天尤人，學(xué)會內(nèi)歸因
總結(jié)：工作對你而言意味著什么，那么你收獲的就是什么
職業(yè)化員工和非職業(yè)化員工對工作認(rèn)知的差異
對工作認(rèn)知差異導(dǎo)致的不同結(jié)果
案例分享：澳大利亞的燈塔工、英國管家、超級名牌公司面試
第二項修煉(80分標(biāo)準(zhǔn))——堅守職責(zé)，忍辱負(fù)重
案例：《許三多的故事》
提問：領(lǐng)導(dǎo)對你有偏見，你該怎么辦?
——我們當(dāng)以直抱怨
1、其實沒有人為難你，你的老板只是在做他該做的事情
2、你的老板屬于職業(yè)導(dǎo)向：法為先，理為后，情為末
案例分享：我沒有功勞難道沒有苦勞么?為什么要罵我!故意為難我!
案例分享：迷茫的置業(yè)顧問小陳
總結(jié)：你在對過程負(fù)責(zé)，你的老板對結(jié)果負(fù)責(zé)
A.任務(wù)是什么?(三事兒)：
ü完成差事:領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了
ü例行公事:該走的程序走過了
ü應(yīng)付了事:差不多就行了(心態(tài))
B.結(jié)果是什么?(三有)
ü有價值;有績效;可考核.
第三項修煉(100分標(biāo)準(zhǔn))：講求方法，超出期望
案例：安迪的故事+案例分析
提問：“工作不就是你給我多少錢，我做多少工作么?我按點下班我有什么錯?”
1.職場中，不是你想做什么就做什么，有其必定的職業(yè)規(guī)范
2.無論你是怎么想的，你是職場中來完成工作的一個人，就必須按照規(guī)范，而不是你的興趣
3.真正的職業(yè)化做法是先假設(shè)領(lǐng)導(dǎo)是對的，然后自己想辦法把工作做到位。
我們一生都在為三個錢包掙錢：
1.皮夾子：工資獎金等
2.情感賬戶：存在別人那里的錢
3.對未來的信心和實力
第四項修煉(120分標(biāo)準(zhǔn))：堅定信念，捍衛(wèi)職業(yè)道德
案例：《馬小帥的故事》
職業(yè)道德在順境過程中難以考察出來，只有在有利益沖突的時候才能檢驗一個人的職業(yè)道德。
總結(jié)：
當(dāng)你遇到困難，想要放棄的時候，想想當(dāng)初你為什么拼勁全力的走到這里?
當(dāng)你遇到困難就放棄，下一次你還會遇到同樣的問題，你始終都是失敗者，無論怎么躲。
六、養(yǎng)成忠誠與感恩的習(xí)慣
1、理解什么是企業(yè)，什么是老板
(1)、用企業(yè)的平臺，賺自己的錢
(2)、花老板的錢，學(xué)自己的本領(lǐng)
2、學(xué)會合作，懂得感恩，實現(xiàn)真正共贏
七、感恩的最高境界是負(fù)責(zé)
(一)、凡事承擔(dān)
(二)、歸因理論
1、歸于外因是委屈
2、歸于內(nèi)因是責(zé)任
(三)、責(zé)任從我開始
讓我們企業(yè)每個員工都養(yǎng)成用心工作的習(xí)慣才能把企業(yè)做好，也只有大家都把工作做好了，職場才是真正快樂的職場。
感恩讓我們擁有，珍惜才會長久。任何個人與企業(yè)都應(yīng)該擁有一顆感恩的心，有感恩的企業(yè)文化才是優(yōu)良的企業(yè)文化。
感恩不是口頭話語，感恩是一種行為，一種習(xí)慣。
短片觀看及案例分析
——分組討論：感恩對自身的成長和企業(yè)發(fā)展有哪些幫助和支持，以及未來在工作崗位上如何把感恩融化在自己的血液中，養(yǎng)成一種習(xí)慣，付出到行動中去!
第五部分
明察秋毫以小組為單位進(jìn)行分享與總結(jié)，切實讓學(xué)員學(xué)有所獲，并真真正正運(yùn)用到工作中去，并在后期跟進(jìn)中不斷給予咨詢服務(wù)，保證課程效果與質(zhì)量。
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
