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13年中國移動服務管理、投訴實戰經驗 13年世界500強服務管理、投訴實戰經驗 國家QC診斷師 專注投訴處理培訓 2000多例一線服務投訴處理經驗 負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮 ● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。 ● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提練相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。 ● 至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。 服務投訴： 13年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。 內訓師培訓： 入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。 榮獲證書： 在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。 三年榮獲QC工作先進個人...
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