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職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

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1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)； 2. 隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供金牌服務(wù)。 3. 本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本 理念和技巧、方法；學(xué)會(huì)如何有效的傾聽(tīng)和反饋，樹(shù)立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.通過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服 務(wù)的能力 2.能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨 處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧 3.學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān) 系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量

一天

各行業(yè)服務(wù)人員、銷售人員

第一單元卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.什么是服務(wù)

2.服務(wù)的最大特點(diǎn)：無(wú)形性

3.客戶是怎么流失的

4.客戶滿意度

客戶感知與期望

影響客戶滿意的三個(gè)因素

5.客戶期望值

客戶期望值與什么有關(guān)

如何有效管理客戶的期望值

6.客戶體驗(yàn)

峰終定律

客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段

個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

第二單元玩轉(zhuǎn)客戶心理學(xué)

1.影響消費(fèi)心理的因素

2.客戶細(xì)分下的消費(fèi)心理與溝通

3.客戶分型及應(yīng)對(duì)策略

4.消費(fèi)中的客戶心理學(xué)應(yīng)用

5.客戶心理學(xué)案例分析

第三單元有效的傾聽(tīng)方法與技巧

1.有效的傾聽(tīng)—迅速與客戶拉近關(guān)系

2.傾聽(tīng)的三大原則

3.傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4.傾聽(tīng)的障礙

5.高效傾聽(tīng)的10個(gè)技巧

6.傾聽(tīng)的失誤與應(yīng)對(duì)方法

第四單元高效的溝通技巧

1.溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

溝通的定義

溝通的特點(diǎn)

溝通的作用

溝通的基本類型

2.溝通的種類及結(jié)構(gòu)

正式溝通與非正式溝通

單向溝通與雙向溝通

語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

3.溝通中必須排除的障礙

語(yǔ)言障礙

組織障礙

心理障礙

其他障礙

4.溝通的四大原則

準(zhǔn)確性原則

完整性原則

及時(shí)性原則

策略性原則

5.人際交往中的語(yǔ)言溝通

溝通漏斗

語(yǔ)言溝通的基本特征

電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用

演講技能的開(kāi)發(fā)

6.肢體語(yǔ)言的溝通

非語(yǔ)言溝通的形式

八種常用的非語(yǔ)言溝通

正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用

7.不同文化背景下的溝通

8.協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧

9.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新人際溝通

第六單元客戶維護(hù)策略及方法

1.不同類型的客戶溝通技巧

2.破除客戶心理防衛(wèi)的技巧

3.七級(jí)漏斗推進(jìn)

4.客戶大數(shù)據(jù)分析

5.客戶標(biāo)簽與交叉銷售

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng),溝通技巧