在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
第一章走進醫院服務關鍵時刻一、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系解析：醫院服務的意義思考：醫院服務中，什么達成了患者滿意？案例：什么影響了患者滿意——家屬的憤怒二、解密關鍵時刻之鑰定義：關鍵時刻MOT解析：醫患關系戰略的成功，是醫護行為的成功工具：正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻剖析：患者想要的關鍵時刻，就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗第二章優質服務理念，讓能動力內驅一 、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調解析：患者滿意，家屬安心，醫護滿足剖析：醫院、醫護、病患的共贏工具：制定符合世界標準的服務——優質服務指南針二、優質服務理念，金鑰匙服務哲學先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生三 、 患者滿意率提升，醫護是關鍵因素解析：護士比醫生更能安撫患者案例：每一個護……
在銀行同業競爭壓力巨大、網絡金融發展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風險。 但是要做到這些，只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧，卻常常執著于是非對錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產生的情緒對抗，常常使投訴處理結果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟。現階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1.針對不同的海外客戶，如何針對性的溝通策略，爭取最大利益？ 2.如何制定、實施海外區域市場銷售計劃，確保海外銷售計劃執行、落地？ 3.海外問題客戶如何激活？ 如何拜訪客戶，應對不同場景的客戶疑問？ 4.如何梳理海外“價值客戶資產”？如何建立、管理海外渠道客戶關系？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外銷售渠道及客戶關系管理》課程運應而生；授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外品牌客戶、分公司及辦事處營銷運營管理經驗，根據現階段不同行業中國企業的國際化階段特征、外銷團隊技能和海外市場業務關鍵路徑編制……
面對外貿環境的內外挑戰，傳統出口營銷的打法已經不能滿足現實的業務需求，越來越多的中國企業通過“走出去”——拓展海外一線客戶（代理），在海外市場組織產品行銷活動；傳統的“外銷跟單員”形態已經遠遠不能滿足海外拓展的現實需求，外銷企業迫切需要海外營銷團隊的“轉型升級”，具體表現在： ——導入新的營銷思維（如何從傳統出口貿易到深入海外一線市場的拓展路徑）； ——學習新的拓展工具（使用哪些海外拓展工具，海外產品營銷如何組織、開展）； ——再造營銷心理模式（外銷員“角色”轉型，不同場景下的客戶溝通，談判）； ——引入新的業務模式（海外價值客戶甄別方法，海外戰略客戶營銷的組織、開展）。 該課程聚焦新時代“海外營銷經理人”的塑造，緊緊圍繞“海外市場渠道拓展”和“海外產品營銷”兩大知識板塊，剖析、分……
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟。現階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1.如何制定海外區域市場拓展規劃，做到“選準市場，有備而來”？ 2.如何摸清海外市場銷售路徑，選準客戶，建立有效的分銷渠道？ 3.選擇渠道客戶有哪些工具？海外代理商遴選的風險和要訣是哪些？ 4.海外客戶商務提案需要做哪些準備？ 如何提升客戶開發的成功率？ 5.海外渠道客戶溝通有哪些技巧？ 如何化解客戶溝通中的各種疑問？ 6.海外客戶銷售協議包括哪些內容？如何為客戶銷售激勵埋下伏筆？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外市場拓展及客戶渠道建立》課程運應而生；授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外品牌客戶……
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟。現階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1.海外產品上市要做哪些工作 ，如何順利“激活”海外市場？ 2.如何制定海外區域市場銷售計劃，通代理商落實海外銷售目標？ 3.針對不同的海外客戶，如何針對性的溝通策略，爭取最大利益？ 4.海外問題客戶如何應對？ 如何拜訪客戶，應對不同場景的客戶疑問？ 5.企業如何整合海外渠道客戶資源，轉化為企業的“海外品牌經銷商”？ 6.如何同海外經銷商一起開展整合營銷活動，實現“1+1﹥2”的績效？ 7.海外渠道客戶關系管理有哪些要訣？ 如何梳理海外“價值客戶資產”？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外銷售計劃及客戶……
1. 越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟。現階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1)如何摸清海外市場產品銷售路徑，選準客戶，建立有效的客戶渠道？ 2)作為后來進入者，中國企業如何制定有吸引力化、差異化的營銷策略？ 3)海外銷售渠道管理從哪些方面入手？如何實現有計劃的海外銷售業務管理？ 2. 如何同客戶建立有效的溝通、互動機制？如何梳理海外“價值客戶資產”？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外渠道拓展及客戶關系管理》課程運應而生，授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外品牌客戶、分公司及辦事處營銷運營管理經驗，根據現階段不同行業中國企業的國際化階段特征、外銷團隊技能和海外市場業務……
作為面向客戶的重要窗口，裝維人員承擔著售后工作的重要角色，是付款后客戶體驗的直接影響者，隨著時代發展與市場競爭的激烈，裝維人員服務工作的規范化與標準化，時刻影響企業品牌形象；客戶溝通與服務水平的優劣，極大影響客戶感知；客戶信息搜集、需求挖掘及產品隨銷的能力高低，影響者品牌銷量，然而過往各公司對于裝維人員的要求多停留在技術層面、服務技巧與隨銷技能嚴重缺乏，喪失良機！ 課程聚焦家電、家居、通信運營商等行業裝維崗位，從服務技巧、服務標準、提升客戶感知；結合異議處理五步法消除客戶投訴；居于裝維崗位特殊性，給予隨銷技巧與方法。做到技術+服務+隨銷的職能升級。 課程結合全國各地經典行業案例，運用多維度、多手段的方式，深度剖析，輸出技能。
一、客戶服務的基本觀念為什么客戶服務是必需的?客戶服務是什么?客戶服務的目的是什么?為什么客戶服務如此重要?你了解你的客戶嗎?二、客戶滿意企業成功的關鍵什么是客戶滿意?客戶滿意度的結構擬定有效的客戶服務計劃影響客戶滿意的因素克服障礙，改善服務三、客戶服務中的一般溝通技巧客戶資料的分析如何贏得客戶的信任如何寒暄問候、打開話題如何有效接近客戶如何有效了解客戶如何有效說服客戶如何有效留住客戶四、如何面對不同人際風格的客戶如何面對表現型的客戶如何面對分析型的客戶如何面對友善型的客戶如何面對控制型的客戶五、如何面對難纏的客戶如何面對吵嚷型的客戶如何面對強勢型的客戶如何面對猶豫型的客戶如何面對挑剔型的客戶“完美”的客戶服務方法六、客戶抱怨和投訴處理不滿的客戶會如何?客戶為何而抱怨和投訴?對待抱怨和投訴的……
第一章、收費服務人員基本禮儀規范訓練一、服務溝通基本語言表達技巧訓練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營業廳：客戶為何不高興？電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導、善推薦（五）成交：巧締結、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費員儀表儀容規范（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：……
I部分DISC認知與剖析課前準備：1、進行DISC性格測試。（20分鐘）按照測試結果劃分區域，進行團隊共創，列舉性格表現。2、團隊建設：根據不同性格類型進行學員分組，學員分成8-10人的小組，相互認識并選出隊長，明確責任。一、性格認知1、DISC性格的劃分原則與基本分類2、我的自畫像自我展示與小天使對話二、自我認知與剖析1、不同性格的表現與內在需求D型性格的特點與需求I型性格的特點與需求S型性格的特點與需求C型性格的特點與需求視頻解析：不同性格的表現和特點，你發現了什么？2、性格的不同組合與表現互補型組合自然型組合矛盾型組合3、告訴你我的小秘密我喜歡的我討厭的我擅長的我不擅長的請你原諒我我想對你說我希望II部分客戶心理與溝通一、有效溝通從DISC開始1、重新認識溝通溝通的原則溝通的注意事項溝……
第1講：客戶投訴處理的深度思考和系統思考1.1技巧誠需要，深度思考更重要……投訴處理的讀書、讀事、讀人投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.2客戶投訴問題”停車場“投訴處理的精細、精益分析公司規定很明確，就是客戶不理解他也為難我也難，這事叫我怎么辦1.3消費者的九大權利解讀安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權結社權、受教育權、受尊重權和監督權行業相關案例演練第2講：投訴處理中的診斷、原則與舉措2.1投訴處理的基石之一：客戶服務的職業特質培養之二：積極的客戶服務心態培養之三：客戶服務的職業美感培養2.2 IS 10002投訴管理體系中的幾項原則環環相扣，過程提醒閉環管理、數字化管理2.3令客戶滿意的服務誤區2.4投訴診斷之五區間差距模型的應用“診斷”的差距、“處方”的……
第一部分：提升銷售業績的利器――銷售人員心智模式1、銷售是成功人士的基本功2、特色銷售人員應具體的5項專業化3、銷售人員必修的職業理念第二部分：銷售冠軍的法則――取得客戶信賴1、客戶接觸—接受—接納的過程2、接受產品之前先接受銷售員3、建立好感的主要細節第三部分：專業銷售八大步驟一、成功銷售前的準備1、服裝是通行證2、微笑是介紹信3、贊美是開場白4、傾聽是基本功二、贏得客戶法則――了解客戶需求1、長期的事前準備2、短期的事前準備3、對于目的地和對象的細節三、拜訪中的溝通與細節1、話題切入、同化的技巧2、和男性談什么？和女性談什么？3、與主體交談要兼顧在場人（特別是一把手交談）4、社交界域；如何在一次拜訪中縮短彼此距離四、產品的展示和價值的塑造1、如何塑造產品的價值2、塑造產品價值常用的方式方……
一般來講維系一個客戶的成本只有新開發客戶成本的六分之一，部分在網客戶因為服務的不到位，加之服務細節和客戶關懷的缺失，導致客戶悄無聲息的離開，使得前期客戶開發成本歸于沉默。離開的客戶帶著抱怨和遺憾，又會影響周圍的潛在客戶群體，形成不斷泛濫的惡性循環。服務細節的缺失往往伴隨著服務管理的不到位，而服務管理的不到位往往就是因為缺少客戶服務體系造成的。因此一個優秀的企業，想在市場上打敗競爭對手，站穩腳跟并得到長足發展，獲取更多的客戶認同，就必須構建起卓越的客戶服務體系
課程結束后，學員將能夠： 意識到客戶關系管理的重要性； 塑造和完善好的服務心態，樹立積極思維，提高服務的意識； 發展與客戶溝通技巧及處理抱怨投訴技巧； 建立積極的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。
任何產品和服務公司，無不以服務客戶、實現客戶的價值主張，從而獲取價值為最高原則，如何將以客戶為中心作為企業經營與服務的基本理念，并將以客戶為中心的理念落實到企業的制度層面、流程層面、組織層面等等，是企業非常關注的，也是最大的挑戰之一。這些方面，華為正成為企業學習的標桿。 本課程除了系統地詮釋了華為企業文化及其以客戶為中心的核心價值觀外，重點強調了以客戶為中心的理念如何在制度、組織、流程等層面如何落地，采用了大量華為的實踐案例，并結合自己企業的實際情況，通過研討，使得企業將華為的企業文化與核心價值觀與自己企業的具體情況結合起來，將以客戶為中心的理念內化成自己企業的東西，找到落地的方法。 學習華為，將華為以客戶為中心的核心價值觀匹配自己的企業并嘗試落地，正是這門課程的價值所在，也是本門培訓有……
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。 本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業人員服務心態與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結合不同性格客戶，提供相應……
大客戶銷售歷來以難度大、決策流程復雜、成交周期長為顯著特征，因此對于銷售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷售精神，同時也需要完善的銷售流程和卓越的公關策略。而隨著時代發展，客戶的需求、采購期望、決策流程均不同程度發生改變，長期維系客戶關系、識別企業關系決策鏈、獲得第一手價值信息從而第一時間匹配方案，是大客戶經理在銷售中的必備技能。 課程基于企業大宗采購，以大客戶經理為職位核心，樹立大客戶銷售新意識，并從關系管理、關系遞進、需求挖掘與采購標準設定、方案匹配與議價成交為核心內容，助理大客戶經理能力進階，成交率提升。
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心……
市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現盈利企業必須依賴客戶。在市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。然而，很多企業都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統的規劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現客戶忠誠的策略。因此，開發出來的客戶很快就流失了，給企業帶來很大的損失。《打造卓越360度內外部客戶關系》就是引導企業重新認識客戶關系，從內外部客戶需求出發，最終通過價值交換和情感關懷發展維系客戶的忠誠。
本課程幫助收費站服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規范和客戶服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。 ? 專業形象是外在的，服務素質是內在的，《收費站服務禮儀規范》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態，樹立服務意識，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入服務工作中。幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式……
一、 MOT走進中國-6位著名企業家、管理大師共同推薦 二、 中國國際航空公司董事長 李家祥 三、 招商銀行行長 馬蔚華 四、 《第一財經日報》總編 秦朔 五、 科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘 六、 領導力大師 沃倫本尼斯 七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯 八、 美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績 九、 IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程 十、 MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程 十一、 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 十二、 MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程 十三、 受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。
當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業競爭將更加激烈核心必將成為制度創新、戰略聯盟、業務創新、技術創新，提高客戶服務水平等將成為物流企業迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化……
當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業競爭將更加激烈核心必將成為制度創新、戰略聯盟、業務創新、技術創新，提高客戶服務水平等將成為物流企業迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化……
您的企業存在這樣的問題嗎 培訓不少，花費不小，人才培養計劃難以實現 基層員工最需要培訓，但往往卻是培訓的“死角” 企業培訓無法轉化成現實生產力 組織培訓較為隨意，缺乏系統和計劃 員工被動學習，興趣不高 培訓四大體系如何聯動
前言：國家產業調整,金融危機的波及影響，使很多種企業遭遇著前所未有的困難。既是問題，又是機會。企業如何挺過冬天,迎來春天，保持強盛的競爭力，精細化管理是企業內部的解決途徑。本課程是李玉萍結合管理咨詢實踐經驗,濃縮國內多家企業現狀而提出富有管理實踐意義的課程體系.
引子：領導三要事-發掘、解構與規劃一、決策溝通：如何做到民主集中科學1、領導如何做出重大決定2、三種決策形式與應用3、決策智囊團溝通策略4、決策民主化策略與優劣5、決策集中化策略與優劣6、重大決策如何獲得認同7、決策跟進：解決與改善的溝通二、借勢溝通：借勢是領導者溝通藝術之巔1、經營與管理人才整合溝通2、構建可信任的智囊團隊3、如何為借勢做好墊場4、借勢的時點與切入方式5、四兩拔千斤如何善后6、借勢的雙贏思維與實踐三、權威溝通：如何通過溝通建立領域權威1、領導風格與溝通風格2、行為標桿與行動暗示3、胡蘿卜加大棒的權威法則4、語言與行動-“121”原理5、威權、權威與信任四、談判溝通：如何運籌帷幄自在我心1、舍小博大的博弈法則2、談判角色的歸位與定位3、經營靠選擇，選擇靠談判4、談判心理與行為……
一、細致是差異化前提1、把溝通當飯吃2、關愛與關注3、關注對方需求4、了解對方狀況5、好記性不如爛筆頭二、差異性與創新性1、思維定勢與固化2、創新才有差異3、創新的加減乘除4、差異性構思5、如何直擊內心6、差異的有效性三、差異性溝通技巧1、時間差異化2、形式差異化3、感受差異化4、方法差異化5、感官差異化四、行動溝通的原則1、是大餅而不是畫餅2、親身感受而非想象3、立即受益沒有置疑4、沒有說教直接體悟五、建立信任的差異法則1、通過差異性，強化關注2、通過差異性，強化信任3、通過差異性，強化特殊4、通過差異性，強化尊重六、差異性溝通應用演練1、信任建立演練2、專業建立演練3、沖突處理演練4、差異溝通實戰解決案例1）獎金減少了如何讓員工不失望？2）工作量大了如何讓員工更努力？3）如何確保骨干員工……
本課程內容與教學方式深入淺出，集知性與感性，讓參與者重新認識有效的時間管理對個人所能產生工作與生活的價值，建立對時間運用的新觀念與新作法，并能將課程中各類實作的時間管理工具用于日常工作中操作。
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