程家龍老師談--服務創新
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- 來源：中華名師網
- 2020-08-18
程家龍
文章
程家龍老師談--服務創新
在客服中心，“創新”包括技術、服務、管理、流程……等層面。如技術層面的創新，可以使在線平臺可滿足多數量溝通下很好地保持與客戶的有效溝通、信息推送，以及后端數據管理，提升客戶轉化和客戶粘性，客戶服務方式應該以客戶喜歡的方式進行，利用客戶的碎片化時間實現高效的服務。而在一對多的服務模式下可以大幅度降低通訊和運營成本。其實客服中心在客戶服務層面創新，最新的技術固然重要，但更重要的是把目光毫不猶豫地聚焦在客戶的身上。
程家龍老師談---服務創新
在“互聯網+服務”的時代，服務升級以及精細化服務成為越來越多企業的發展重點。客戶服務部門從成本中心向利潤、價值中心轉型，提升客戶價值成為客戶服務的重要導向，過去的“粗放型”客服管理暴露出較多問題，例如客服效率低下、客服之間的轉化率差異大、招聘和培訓成本高等問題；那么客服部門在當下如何更好地承接企業客戶服務，提升客戶價值？
一、工單流程創新
怎么能夠快速把一些受理客戶的有效信息做跨部門推送并分類整理客戶關心的最緊急重要的需求，讓產品部評估做內部優化；工單流程一定要簡單，簡單不是把復雜流程刪減，而是從一堆流程中找出哪一些是客戶直接痛點，是否能給客戶及時反應，而且是他最需要的結果，因此工單流程設計要逆向思維設計，服務動作情景化演練設計。
二、內部管理創新
目前，很多客服團隊的管理體系中視為命脈的考核指標太多。指標越多對于員工來說就不容易分清重點，有一種被限制、不被信任的感覺；基于這種情況下，若KPI管理可以讓客服在服務過程中聚焦核心，更好地服務于客戶，具體來說就是去繁從簡，只關注一到兩項核心指標。因此，團隊需要塑造輕松的管理文化，旨在給員工更多的空間，讓他們學會獨立思考，自主解決工作中的問題，要始終相信員工并在培訓、知識庫搭建、員工關愛方面給予足夠的支持。
三、員工理念上的創新
在運營管理上，對員工充分釋放溝通的靈活度，不僅釋放心態，還要釋放思維意識。例如：公司新APP的推出、功能優化，可建議客服優先使用。如此一來他們會更加感同身受，在服務過程中真正切重用戶需求。
四、自動化系統解決方案創新
部分客服中心都把能用自動化系統解決的客戶個案數量作為一個重要的KPI，這無可厚非。因為如果有很多的客戶個案，都能夠通過自動化系統解決的話，意味著在成本方面可以有很大的減低， 對整個企業來說，這是個大大有利的事情。但是過分把重心放到這個KPI上，有可能最終忽略了客戶對服務的最終滿意度， 這是對一個客戶服務系統最重要的一個評核。
有很多的企業也意識到這一點，所以在他們所做的自動化方案中，會由AI系統不停地在審查客戶的語音聲調，去記錄與分析在整個服務過程里，客戶情緒的波動。在哪些點客戶可能是比較不滿意的，都可以從他們的聲調還有用詞中分析出結果。這些分析結果對系統設計者來說是一個非常有用的參考，他們可以用來更進一步的去改進整個客戶服務系統，把它做到既能夠減低成本也能夠更高效的去滿足到客戶。
五、客戶關系管理創新
客戶關系管理是客戶服務中最重要的一環，與客戶持續的互動，可加深客戶的品牌記憶，增加客戶粘度。針對于企業20%的重點客戶開通VIP通道，實現多對一尊享服務，分層化服務管理?？蛻粼谡埱蠓张抨牎⒍鄬σ环找约蔼毾碣Y源開放下載都有獨特優勢，讓高優客戶享受到真正的VIP待遇。
如今，客服中心不僅是企業內部的信息交互中心，同時也是價值中心，能夠為產品研發部門提供完善產品流程的足夠驅動力?？蛻舴詹徽撛趺磩撔?，基本的客服角色價值是不變的，那就是解決客戶問題、提升客戶價值、提升客戶的生命周期；做好客戶服務絕對不是局限于如何接好一個電話，而是產品在設計的時候是否能夠圍繞用戶體驗做設計。要首先滿足客戶溝通中的情感需求，然后才是具體問題的解決。
