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8090、職業(yè)化塑造專家

  • 擅長領(lǐng)域:
  • 主講課程:
    1、8090后管理系列: 《80后卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《90后職業(yè)化塑造》《8090后員工心式管理》《8090后職場必修課》《8090后職業(yè)生涯規(guī)劃》《90后大學(xué)生“雛鷹計劃”特訓(xùn)營》 2、職業(yè)化塑造系列: 《塑造職業(yè)化陽光心態(tài)》《感恩課堂》《打造正能量卓越團隊》《NLP情緒與壓力管理》《員工職業(yè)化素質(zhì)建設(shè)》《打造金牌服務(wù)團隊》 3、……
  • 邀請費用:
    15000元/天(參考價格)
《物業(yè)客戶心理分析客戶溝通》課程大綱

2019-07-19 更新 583次瀏覽

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  • 所屬領(lǐng)域
    職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧
  • 適合行業(yè)
    銀行證券行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè)
  • 課程背景
    1、隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展,人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求也是快速攀升。對于房地產(chǎn)的物業(yè)管理工作來說,業(yè)主的期望也在日益增多,而滿意度卻在下降,出現(xiàn)了很多物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年央視3.15晚會的投訴熱點,物業(yè)管理已經(jīng)成為社會問題的焦點。 2、由于本行業(yè)發(fā)展速度快、成長時間短,專業(yè)人才相當(dāng)欠缺,整體服務(wù)水平滯后于其他服務(wù)行業(yè),服務(wù)人員的整體素質(zhì)與業(yè)主素質(zhì)形成了一定差距。加強小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作,提升物業(yè)工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平、以及服務(wù)創(chuàng)新能力,有效解決業(yè)主投訴成為了物業(yè)管理工作的重點。
  • 課程目標(biāo)
    1、本課程通過從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢,深入剖析業(yè)主需求心理和不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因,從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征,通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)體系,不斷提升業(yè)主滿意度,建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感。 2、解決團隊目前出現(xiàn)的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠、流失率多等問題,提升團隊工作效率,建立全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)。
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
  • 課程大綱

    物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

    中國服務(wù)行業(yè)的整體現(xiàn)狀

    物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和問題

    剖析業(yè)主聯(lián)盟成立的真正緣由

    無處不在的物業(yè)管理投訴

    物業(yè)服務(wù)是什么?

    什么是服務(wù)意識?

    為什么要有服務(wù)意識?

    物業(yè)服務(wù)是什么?

    討論:業(yè)主是怎么被得罪的?

    業(yè)主期望的物業(yè)管理服務(wù)

    安全

    高效

    干凈

    熱情

    微笑

    ···

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    微笑

    一個信條

    儀表

    行為

    溝通

    問候語

    熟悉

    快速

    干凈

    客戶溝通中的語言藝術(shù)

    察言觀色洞悉人心

    有效溝通的五種態(tài)度

    有效利用肢體語言

    溝通過程中的情緒管理

    說話語氣及音色的運用

    PAC高效溝通技術(shù)

    體驗活動:溝通從心開始。

    職場情商的提高與管控

    何為EQ

    EQ的豐富內(nèi)涵

    職場中應(yīng)具備的情商

    培養(yǎng)和提高情商

    七、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)體系

    以業(yè)主為中心的服務(wù)理念

    加強和提升服務(wù)人員的服務(wù)意識

    規(guī)范和強化自身成員的服務(wù)行為

    制定完善科學(xué)的服務(wù)流程

    學(xué)會有效的與業(yè)主溝通和交流

    傾聽員工心聲

    建立投訴跟進機制

    規(guī)范“硬性管理”和“軟性管理”制度

    建立滿足個性需求的服務(wù)項目

    加強社區(qū)文化建設(shè),構(gòu)架和諧社區(qū)

    八、同唱一首歌

    自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】

    《相親相愛一家人》

    合影留念


    課程標(biāo)簽:職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧

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