第1章什么是內部客戶服務？
1.案例討論：中國企業向華為學習什么？
2.互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3.內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
4.內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5.關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
第2章為什么要做內部客戶服務？
1.問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2.問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3.問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
4.問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5.問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示
第3章如何做好內部客戶服務？
1.服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2.服務的前提是什么？主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
3.服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；
4.服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；
5.服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
6.服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7.服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8.服務的要求是什么？優質服務十點；
9.服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；
10.服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理
第4章內部客戶服務的溝通技巧
1.引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？
2.溝通水平4個方面的自我檢討；
3.溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4.為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；
5.漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；
6.溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？
7.溝通的4字要訣：望聞問切；
8.所謂情商高，就是懂得好好說話；
9.如何夸獎，讓人發自內心的喜歡？
10.措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；
11.微信不會被拉黑的溝通細節。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習
第5章內部客戶服務的協同策略
1.事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4.高情商協同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
5.當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
6.當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
第6章向上管理：你敢管理你的老板嗎？
1.做副手的智慧：向上管理的三個前提；
2.如何巧妙地管理你的上級？
3.4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；
4.5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；
5.VIP服務法：；
6.把領導的不足當作個人服務的主題。
案例討論：如何請示工作？
案例討論：為什么我的意見沒被采納？
第7章橫向協同：不是主管，如何帶人成事
1.為什么你無法說服同事協同？
2.說服同事協同的六個步驟；
3.5個P成功運作項目執行；
4.如何處理跨部門協作的問題；
5.跨部門會議為啥會低效？
6.跨部門會議管理的八大基本要求；
7.會議管理的細節要求。
第8章如何化沖突為雙贏
1.如何正確看待沖突？
2.沖突是好事還是壞事？
3.沖突與組織績效的關系是怎樣的？
4.處理沖突的基本原則；
5.處理沖突的五個方式；
6.化解沖突的五個技巧。
課程標簽：客戶服務
