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第1章 為什么要提倡內部客戶服務?

1. 內耗嚴重——缺乏服務意識;

2. 角色錯位——攘外先安內;

3. 價值脫節——服務是利潤的源泉;

4. 協作缺失——學習跨部門的系統思考。

案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 讓內部客戶滿意

1. 什么是內部客戶?

2. 員工必須思考的4個問題;

3. 內部客戶三大分類;

4. 內部客戶服務三大基準線;

5. 建立內部客戶服務流程。

案例討論：招不上人，誰的責任?

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第3章 如何溝通到位

1. 是否明確→問清楚、說明白、寫下來;

2. 是否到位→編碼、解碼、反饋;

3. 是否情緒→先處理心情，再處理事情;

4. 是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現場練習

第4章 向上服務——執行到位

1. 接受工作三個基本步驟;

2. 永遠給結果，不找理由;

3. 不把領導當問題“回收站”;

4. 把上級當VIP客戶來服務;

5. 把領導的不足當服務的主題。

案例討論：如何請示工作?

案例討論：為什么我的意見沒被采納?

第5章 向下服務——關心到位

1. 明確目標——讓下屬高效執行;

2. 說清因果——讓下屬能動執行;

3. 批評悅耳——讓下屬樂意執行;

4. 關心愛護——常非正式溝通;

5. 揚長避短——重在發揮優勢;

6. 適才適崗——找到合適位置;

7. 問對問題——啟發下屬思考。

工具：目標設定SMART原則

案例：為什么員工執行不力?

第6章 橫向服務——配合到位

1. 知己知彼——了解跨部門的工作運作;

2. 推倒“部門墻”——接力棒原理

3. 跨部門協作基本步驟;

4. 如何處理跨部門協作的問題;

5. 建立橫向溝通機制。

案例：某企業財務部的“投遞箱”機制。

工具：接力棒原理

第7章 化沖突為雙贏

1. 什么是沖突?

2. 如何看待沖突?

3. 建設性沖突與破壞性沖突;

4. 沖突處理的5種策略;

5. 沖突處理原則及避免注意事項。

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

討論：職場常見問題的情景演練

說明：本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具，僅供參考!

-indent?}"n:x????t:l1 level1 lfo6;layout-grid-mode:char'>3. 效果：罰要心驚，獎要感動

工具：BSC平衡計分卡、高馬斯諾需求層次理論

案例：某企業老總如何讓員工感動?

第7章 常見問題

1. 目標管理八大基本問題

2. 目標管理注意事項

3. 目標執行過程中發現較大偏差，怎么辦?

4. 如何避免機械式目標執行的困境?

5. 如何評估不太容易量化的員工的業績?

6. 學員提問與討論。

行動方案：531學習行動計劃