蔣小華
課程
贏在協同：如何高效聯動與無縫對接
2021-11-03 更新 720次瀏覽
第1章 高效聯動：跨越工作協同的鴻溝
1. 為啥跨職能溝通比較困難？
2. 跨越五大合作障礙；
? 本位主義
? 視角狹隘
? 走過場
? 溝通不良
? 機制缺失
3. 避免三個合作陷阱；
? “笑面虎”
? “告黑狀”
? “踢皮球”
4. 杜絕四類錯誤行為；
? 回避/沉默
? 拖延不作為
? 制造矛盾
? U型或J型
5. 功夫在詩外——了解跨部門業務；
6. 建立共贏思維——你好我好大家好。
7. 共建群體奮斗的合作文化
? 保持開放和分享的姿態；
? 實現信息共享和智慧共聯。
第2章 無縫對接：以內部客戶意識協同工作
1. 關于內部客戶的由來及什么是內部客戶服務；
2. 內部客戶必須澄清的四個基本問題；
? 誰是我的客戶？
? 我在為誰創造價值？
? 客戶需要從我這個流程獲得什么？
? 如何讓他滿意？
3. 客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 服務目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 服務角色：顧問、服務商、督導；
6. 服務原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
7. 服務基準：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右都滿意；
8. 服務心態：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。
9. 服務要點：對接、跟進、反饋；
? 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
? 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
? 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。
第3章 共情溝通：掌握橫向溝通的策略
1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？
2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）
4. 溝通的三步驟：缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）
5. 高情商表達：使人際溝通暢通有效；（4C溝通法）
? C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
? C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
? C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
? C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
6. 深度聆聽：使人際溝通精準高效；（3R聆聽模式）
7. 高能提問：多問開放式和未來式的問題；
8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；
9. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
第4章 反求諸己：學會橫向領導他人
1. 橫向領導力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
2. 為什么你無法說服同事協同？
3. 高效說服同事協同的六個小步驟；
? 主動表達他人的行為出于好意；
? 主動承認自己的一部分責任；
? 主動征求他人的意見，并說明提問的目的；
? 適時表達你的想法，引導他按你的思路思考；
? 邀請同事一起制定合作計劃；
? 必須做出示范，表明你正在共同努力。
4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；
? P1：準備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）
? P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)
? P3：項目推動——用“軟權力”帶領大家(Project promotion)
? P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)
? P5：表揚大家——利用一切機會激勵項目成員（Praise the people）
5. 跨部門的會議為啥會低效？
6. 高效會議的細節要求；
7. 頭腦風暴和德爾菲會議。
第5章 關鍵沖突：如何化沖突為雙贏？
1. 如何看待沖突？
2. 沖突與組織績效的關系；
3. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？
4. 沖突處理的TK模型：合作、妥協、回避、遷就、競爭；
5. 避免杜絕傻瓜式選擇：
? 戰勝對方
? 懲罰對方
? 為避免沖突，保持一團和氣
6. 化解沖突的基本步驟；
? 明確化解沖突的目標和意義
? 梳理頭緒，保持理智
? 準確定義各方的要求
? 建立合作的氛圍
? 利用頭腦風暴尋找解決方案
? 制定計劃讓對方承諾并行動
7. 化解沖突的小技巧；
8. 如何面對轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？
