賈倩
課程
《以人民的名義做好服務》——窗口服務禮儀培訓
2019-04-09 更新 490次瀏覽
開篇：
電視劇《人民的名義》光明區信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？
如果您是那位窗口服務人員，此時再看，有何感受？
如果您是前去辦理業務的百姓，遇到如此服務，作何感受？
什么是服務？
什么是好的服務？
好的服務禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務心態與服務意識
第一節：服務心態
客戶因何而來
每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
每一位工作人員不是為不開心而工作
心理學之“黃金法則”及“白金法則”
己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
小小互動，感受服務態度的重要性
影響心態、狀態、心情的因素有哪些？
工作人員之積極向上的心態
工作人員之責任與擔當
心理學之ABC理論
調整觀念、觀點，尋求積極的資源
學會自我溝通，完善自己的風水，建立自我的小宇宙
第二節：服務意識
什么是服務意識
服務體系的打造
服務客戶的三大原則
一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點
什么是禮儀
為什么要講究禮儀
禮之用，和為貴
塑造禮儀之四美
第二模塊：職業化形象塑造
第一節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節：窗口工作人員的職業形象塑造
發型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細節
工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
哪些元素是提升形象職業化的元素？
儀態自然端莊
互動：現場男、女各四位學員，點評職業化形象及需注意提升的細節。
第三模塊：服務流程規范化
第一節：服務流程的規范化
什么是好的服務
服務過程之三心
服務禮儀3S
服務前四項準備
服務禮儀的主要內容是什么？
服務中的儀態和手勢禮儀：
恭候式站姿：要點講解、訓練
致意禮
服務規范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
服務過程三始終
服務過程六待客
服務過程九顆心
服務禮儀十做到
第四模塊：服務溝通禮儀
第一節：窗口人員之溝通禮儀
禮貌用語
規范用語
溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
與人溝通中的語氣語調
傾聽客戶說話時的注意事項
有效傾聽soften
有效溝通之一個要求、三個臺階
有效溝通需要把握的四個關鍵點
有效溝通之四個做到
五個原則
六個要素
七個不要
第二節：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中四個關鍵點
溝通中理解并接納彼此的出發點
處理好情緒和心情，再更好的處理事情
溝通中的案例講解
學會自我溝通
心理學之合理情緒ABC
常想一二
第五模塊：情緒壓力管理
第一節：認識壓力
從身體上檢測壓力
從精神上檢測壓力
游戲洪水事件看觀念
處理壓力三部曲：1?2?3?
第二節：管理與緩解壓力
心理學之合理情緒ABC
生活中的10%由事件組成，另外90%由對待事件的觀念觀點組成
調整觀念觀點，尋找積極的資源
常想一二
學會自我溝通
培養健康的興趣
擁有積極的心態
在經歷中修煉成熟，在經歷修煉中成熟
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規范化的禮儀為客戶、為單位、為企業創造更多的價值！
課程標簽：職業素養、商務禮儀
