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職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀

政府機(jī)關(guān)部門(mén) 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 其他

窗口單位和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，群眾意見(jiàn)比較集中，社會(huì)各界廣泛關(guān)注。通過(guò)培訓(xùn)，醫(yī)院收費(fèi)窗口單位和服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平明顯提高，政風(fēng)行風(fēng)明顯改善，群眾滿意度明顯上升。

通過(guò)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)使醫(yī)護(hù)人員了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求；從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)病患的關(guān)懷與尊重；了解醫(yī)護(hù)人員所應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，進(jìn)而提高醫(yī)院的專業(yè)護(hù)理形象和醫(yī)院的公眾形象；側(cè)重對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技巧與溝通的訓(xùn)練；使學(xué)員掌握投訴處理的基礎(chǔ)技巧；幫助醫(yī)務(wù)人員提高禮儀水準(zhǔn)，使其在醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中事事、處處表現(xiàn)自如得體。

半天

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員，收費(fèi)處服務(wù)人員等

第一講：窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)

一、病患眼中的最好服務(wù)

要善解人意

要無(wú)微不至

缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)

二、影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素

可靠性

響應(yīng)性

保證性

移情性

有形性

三、醫(yī)院文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范服務(wù)

科學(xué)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

禮貌服務(wù)

熱情服務(wù)

四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

準(zhǔn)時(shí)到崗

掛牌服務(wù)

態(tài)度和藹

使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)主動(dòng)熱情

第二講：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員形象禮儀規(guī)范（講授+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與練習(xí)）

一、儀容規(guī)范

發(fā)型發(fā)式

面容要求

肢部要求

個(gè)人衛(wèi)生

二、表情規(guī)范

微笑服務(wù)訓(xùn)練

注意眼神交流

三、工作裝規(guī)范

基本著裝規(guī)范

醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范

西裝和裙裝的穿著規(guī)范

形象禮儀規(guī)范指導(dǎo)：形象展示與著裝點(diǎn)評(píng)

四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員坐姿訓(xùn)練

不受歡迎的坐姿

規(guī)范的坐姿

五、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員手勢(shì)訓(xùn)練

服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)

規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)

手勢(shì)的禁忌

第三講：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員日常交往禮儀（講授+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與練習(xí)）

一、影響溝通效果的因素

聲音、肢體語(yǔ)言

態(tài)度、情緒信心

二、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練

封閉提問(wèn)訓(xùn)練

三、關(guān)心技巧訓(xùn)練

四、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

五、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

文明禮貌用語(yǔ)

主動(dòng)相迎用語(yǔ)

常用認(rèn)同語(yǔ)句

常用贊美語(yǔ)句

常用復(fù)述語(yǔ)句

服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型

結(jié)束時(shí)使用的文化

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀課程總結(jié)

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀