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課程內容：共分六大部分。
第一部分服務禮儀就是競爭力
一、現代顧客滿意度組成
二、顧客對消費/服務認知
三、一切為了客戶為了客戶一切
四、內強個人素質，外塑門店形象
客戶關系的潤滑劑，現代競爭的附加值
培訓方式：講解、案例
第二部分門店員工形象規范
一、臉面就是門面
二、女士淡妝規范
三、工裝穿著禁忌
四、門店形象掃描
★門店學員形象檢查與點評建議★
培訓方式：講解、示范、參與、展示
第三部分門店服務儀態訓練
一、基本儀態規范
1、恭候站姿要求
2、迎候致意禮節
3、服務走姿要求
4、禮遇禮讓細節
二、銷售/服務手勢
指示展示遞接
介紹物品手勢
引領服務手勢
三、微笑服務訓練
1、微笑的三結合
2、眼神交流技巧
★門店學員儀態訓練與糾正★
培訓方式：講解、案例、參與、游戲
第四部分了解顧客了解自己
一、了解顧客：千篇不宜一律
1、不同人群購買風格
2、進店不僅是為消費
3、顧客行為的紅綠燈
二、了解自己：門店服務現狀
1、漠不關心型
2、按部就班型
3、熱情過頭型
4、優質服務型
三、接近顧客：用顧客喜歡的方式
1、說什么：注意溝通方式
2、做什么：把握七要原則
培訓方式：講解、案例、參與、訓練、影視鑒賞
第五部分服務禮儀與顧客溝通
一、專業接待服務
1、門店服務崗前準備
2、崗位恭迎顧客規范
3、“三聲三到”“三S
4、三個主動五個一樣
5、接待引領注意事項
6、特殊時間問候接待
7、特殊天氣關愛接待
8、門店接待的零干擾
9、門店服務熱情的度
10、主動服務顧客時機
11、銷售推薦FAB法則
12、介紹講解注意方位
13、試戴/看/用的時機
14、票款物品接遞細節
15、中途離開關照要求
16、店員間交接的規范
17、門店接待舉止禁忌
★門店學員接待訓練與糾正★
二、高效溝通技巧
1、親和力的語氣語調
2、服務溝通首問責任
3、用顧客的語言說話
4、介紹推薦時機/用語
5、情感表達以感染顧客
6、向顧客推薦注意事項
7、如何用顧客語言說話
8、詢問真實想法的技巧
9、試探成交的注意事項
10、門店接待的微表情
11、店面接待的溝通禁忌
12、店面接待工作用語
（1）四處張望時
（2）尋求建議時
（3）質疑/比較時
（4）職權外問題
（5）未成交/成交
（6）與顧客交談忌語
★門店學員溝通訓練與糾正★
三、電話溝通禮儀
1、門店電話形象要求
2、電話的開場與結束
3、電話的記錄與復述
三、異議/投訴處理
1、異議/投訴有來源
2、注意同理心傾聽
3、降火而不是澆油
4、重在積極地收尾
★門店學員不滿/投訴處理訓練與糾正★
培訓方式：講解、案例、示范、展示、影視鑒賞
第六部分門店實戰演練與考核（角色互換）
服務儀態分解展示
崗中迎候顧客演練
門店接待引領演練
門店服務交流演練
門店全流程的演練（進店前/中/后）

課程標簽：商務禮儀、政務禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造