第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀一、您的職業(yè)形象塑造與誰有關(guān)？1、于自己：個人事業(yè)成功的保證2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤滑劑3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強(qiáng)大助力4、于行業(yè)：市場競爭能力的附加值5、于社會：創(chuàng)建文明社會的必要條件之一6、形象就是一切良好關(guān)系的開端二、成功形象由什么來決定？1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系2、形象是一種無聲的表達(dá)，成功的表達(dá)關(guān)鍵在于？培訓(xùn)方式：分析、討論、講解 三、塑造最佳形象，打開成功大門1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認(rèn)識2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、換個角度看自己：我的形象，您的印象 四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案1、面部五官比例標(biāo)準(zhǔn)：幫您看到面容優(yōu)缺值2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧4、男士面容修飾方案5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)6、識別您的……
職業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
第一板塊：穿出你的職場職位是一種敬業(yè)一、職業(yè)形象的重要內(nèi)涵1、禮儀是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)2、商務(wù)禮儀和成功緊緊相連二、商務(wù)形象禮儀的概念1、場合著裝的TPO原則2、膚色、體形與著裝的搭配技巧3、服飾的色彩搭配三、職場女性/男性商務(wù)著裝禮儀原則（一）女士商務(wù)形象指南1、女性套裝/西裝/裙裝2、“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則3、女性首飾、絲巾、飾品、帽子等搭配禁忌（二）男性商務(wù)形象指南1、西裝的穿著禁忌2、襯衫的穿著3、鞋襪穿著原則4、配飾原則：領(lǐng)帶、圍巾、袋巾、手表等飾物的佩戴及搭配原則四、個人儀容塑造及必要的女性工作淡妝1、職業(yè)儀容修飾2、掌握潔面步驟（外觀修飾）3、培養(yǎng)良好的個人情緒管理第二板塊：商務(wù)場合的形體與儀態(tài)訓(xùn)練一、工作場合與正式場合服飾禮儀與配飾文明二、商務(wù)場合的體型及儀……
第一部分：國家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑（四）、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范(一)、稱呼禮儀(二)、接待禮儀(三)、握手禮儀(四)、接遞物品禮儀(五)、引路禮儀(六)、開門禮儀(七)、奉茶禮儀(八)、記錄禮儀四、供電服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范——電力窗口服務(wù)六流程（一）、迎接：站相迎、誠請坐（二）、了解：笑相問、雙手接（三）、辦理：快速辦、巧提示（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）、成交：巧締……
課程前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷認(rèn)知1、概論銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務(wù)營銷的重視程度高于產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊(yùn)含著服務(wù)營銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營銷的一個總的運(yùn)行環(huán)境。2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：.無形性.異質(zhì)性.循環(huán)性.非儲存性3、銀行服務(wù)通常涉及的2個概念：……
一、高端商務(wù)禮儀二、職場高效溝通三、情緒與壓力管理四、員工職業(yè)化塑造五、打造銀行溫馨化服務(wù)六、員工職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)七、大堂經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升八、銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧九、銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
第一章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導(dǎo)技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？示范指導(dǎo)與模擬演練二、電力窗口服務(wù)六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）成交：巧締結(jié)、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”&nb……
前言:為什么要服務(wù)好客戶？一、案例分析：家庭停電的負(fù)面影響小區(qū)停電的負(fù)面影響企業(yè)停電的負(fù)面影響二、結(jié)論：將心比心，理解對方心情、給予對方快速、高效地服務(wù)第一章、搶修服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、4、情緒信心訓(xùn)練：提高信心能力訓(xùn)練二 、營造溝通氛圍1、溝通地點(diǎn)2、溝通時間3、雙方情緒4、燦爛笑容5、贊美肯定6、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境（一）面對客戶激動如何引導(dǎo)（二）對方最關(guān)心的是什么（三）情感處理三步曲（四）進(jìn)入對方心理舒適區(qū)（五）如何與客戶溝通時插入自己的話（六）如何引導(dǎo)客戶的思維五、客戶引導(dǎo)技巧(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧(四)……
第一章老板的服務(wù)意識第一講：基于服務(wù)意識的戰(zhàn)略布局第二講：基于服務(wù)意識的企業(yè)愿景設(shè)定第三講：基于服務(wù)意識的企業(yè)文化建設(shè)第四講：基于服務(wù)意識的企業(yè)機(jī)制設(shè)計第二章管理者的服務(wù)意識第一節(jié)：基于服務(wù)意識的團(tuán)隊建設(shè)第二節(jié)：基于服務(wù)意識的員工管理第三節(jié)：基于服務(wù)意識的溝通協(xié)作第四節(jié)：基于服務(wù)意識的客戶管理第三章現(xiàn)場員工的服務(wù)意識與服務(wù)禮儀（見下圖）第一節(jié)：服務(wù)與禮儀概述什么是服務(wù)什么是服務(wù)意識什么是禮儀第二節(jié)：服務(wù)形象職員職業(yè)形象企業(yè)整體形象第三節(jié)：服務(wù)表情微笑禮儀聲音禮儀目光禮儀第四節(jié)：服務(wù)舉止儀態(tài)站出氣質(zhì)坐出優(yōu)雅走出韻律蹲出風(fēng)度躬出恭敬手姿魅力第五節(jié)：服務(wù)語言服務(wù)十語魅力十字服務(wù)五聲應(yīng)對話術(shù)電話禮儀第六節(jié)：個性化服務(wù)顧客十大需求分析基于顧客需求的個性化服務(wù)設(shè)計
第一章：美麗之心留客1、個人美麗形象女職員儀表規(guī)范男職員儀表規(guī)范禁忌及注意事項2、酒店整體優(yōu)質(zhì)形象第二章：恭敬之心留客1、禮儀概述禮儀的本質(zhì)與靈魂2、酒店服務(wù)儀態(tài)規(guī)范站出氣質(zhì)坐出優(yōu)雅走出自信蹲出風(fēng)度躬出恭敬手舞魅力其他儀態(tài)規(guī)范禁忌與注意事項第三章：智慧之心留客1、服務(wù)話術(shù)服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)五聲高效服務(wù)溝通技巧2、電話應(yīng)對規(guī)范與技巧第四章：微笑之心留客微笑技巧目光技巧聲音技巧禁忌與注意事項第五章：體貼之心留客個性化服務(wù)案例分享個性化服務(wù)情景設(shè)計
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能正在逐步轉(zhuǎn)型，逐步從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必然要求其服務(wù)能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠度，大廳人員作為銀行一線服務(wù)的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。 因此，盡快幫助大廳人員創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
服務(wù)是最能創(chuàng)造價值的手段，而良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，不論多好的商口，留住顧客最終取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀。同時，在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
第一章：服務(wù)與服務(wù)禮儀概述1、何謂“禮儀”2、禮儀的本質(zhì)特征、原則與作用3、何謂“服務(wù)”4、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞5、服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)6、服務(wù)意識的養(yǎng)成與服務(wù)心態(tài)的調(diào)整第二章：美麗之心留客——服務(wù)人員形象管理1、個人美麗形象女職員儀表要求與規(guī)范男職員儀表要求與規(guī)范個人服務(wù)形象的禁忌及注意事項2、企業(yè)、單位整體優(yōu)質(zhì)形象管理第三章：恭敬之心留客——服務(wù)中的儀態(tài)與舉止管理站出氣質(zhì)坐出優(yōu)雅走出自信蹲出文明躬出恭敬手舞魅力其他服務(wù)舉止與儀態(tài)要求與規(guī)范禁忌與注意事項第四章：智慧之心留客——服務(wù)語言與溝通技巧服務(wù)中的語言規(guī)范服務(wù)五聲高效服務(wù)溝通藝術(shù)與技巧2、電話應(yīng)對規(guī)范與技巧第五章：友善之心留客——服務(wù)表情的藝術(shù)微笑服務(wù)的藝術(shù)服務(wù)眼神與目光的藝術(shù)服務(wù)聲音、音調(diào)運(yùn)用技巧禁忌與注意事項第六章：體貼……
卓越客戶服務(wù)從禮儀開始服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵認(rèn)識服務(wù)從服務(wù)禮儀開始“陽光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造儀容禮儀儀容禮儀的基本要求儀容修飾的重點(diǎn)頭部、面部、手部的修飾化妝的禮儀服務(wù)人員的發(fā)型要求你的形象代表誰----儀表禮儀個人職業(yè)形象的塑造將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴表情禮儀----無聲的服務(wù)語言“此時無聲勝有聲”----表情的魅力打造親切動人的微笑（微笑訓(xùn)練）讓你的眼睛會微笑打造炯炯有神的目光你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀服務(wù)舉止的價值標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練職業(yè)走姿及訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練大方得體的蹲姿規(guī)范明確的服務(wù)手勢親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮搭建你與客戶之間的橋梁-……
柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)形象規(guī)范
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通的問題？每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、物業(yè)服務(wù)禮儀新理念一、如果您是業(yè)主，您喜歡什么樣的物業(yè)服務(wù)人員？二、案例：無理的業(yè)主與無奈的客服三、案例：她為何為難物業(yè)服務(wù)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通的重要性第一章、物業(yè)星級式服務(wù)禮儀整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢與動作規(guī)范（六）、眼神與完美表情（七……
第一部分：職業(yè)人的內(nèi)在修養(yǎng)塑造課1、工作人員應(yīng)備的職業(yè)素質(zhì)2、辦公室的內(nèi)務(wù)整理——環(huán)境決定精神3、商務(wù)團(tuán)隊交往與人際關(guān)系處理4、——與下級相處不能觸碰的原則5、工作匯報環(huán)節(jié)上的處理6、部門與部門之間也要禮尚往來7、商務(wù)環(huán)境下的言語禁忌8、商務(wù)場景中的體態(tài)禁忌9、尊重他人的私人空間擁有權(quán)10、同事間交談話題的禁忌培養(yǎng)親和力1、微笑的重要性2、微笑的原則3、與微笑相襯托的注目禮4、問候與寒暄的語言與方法5、誠懇的客服態(tài)度第二部分：職業(yè)人外部形象塑造課：一、儀表儀容的塑造：1、商務(wù)儀表規(guī)范的作用——改變不合格的商務(wù)人士配搭方法2、不要在一言不發(fā)時就失掉了身份——鞋與襪的穿著3、領(lǐng)帶的正確結(jié)系方法4、辦公人員人員淡妝禮儀5、辦公人員的發(fā)型要求與禁忌6、辦公人員服飾的商務(wù)基色7、個人品位與整體團(tuán)隊的融……
第一講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)1、用心服務(wù)——假如我是顧客2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然第二講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）7、我應(yīng)該怎么做8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求面部、手部、皮膚的護(hù)理女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭男士西裝及領(lǐng)帶禮儀女士套裙穿著規(guī)范飾物的選擇和搭配原則3……
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析（一）、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)（五）、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析工作態(tài)度……
第一板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知一、我是誰－置業(yè)顧問的定位二、我面對誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對象三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力第二板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識與服務(wù)理念篇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識（1）用心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)如何培養(yǎng)服務(wù)意識（2）換位思考投其所好三、“服務(wù)理念”解讀以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業(yè)顧問服務(wù)理念第三板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問成功職業(yè)形象修煉一、置業(yè)顧問行為舉止修煉篇儀容、儀態(tài)篇一：置業(yè)顧問微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練二：置業(yè)顧問站姿訓(xùn)練三：置業(yè)顧問走姿訓(xùn)練四：置業(yè)顧問坐姿訓(xùn)練五：置業(yè)顧問……
你知道，做銷售首先銷售的是自己嗎？ 你知道，主動相迎，要學(xué)會接一待二顧三嗎？ 你知道，客戶能幫你找到新的賣點(diǎn)嗎？ 你知道，勝了辯論卻可能輸了生意嗎？
在市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，良好的服務(wù)體驗可以帶來 不僅可以提升客戶的美譽(yù)度同時也提高客戶黏度。 在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。 本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗。
新時代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。 服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長，員工掌握服務(wù)意識和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。 職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。 幫助學(xué)員在服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)……
酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。 酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。 酒店業(yè)從業(yè)人員只有掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
商場如戰(zhàn)場，在競爭激烈的終端戰(zhàn)場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強(qiáng)烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護(hù)？你的營業(yè)額靠誰為你倍增？你的競爭對手靠誰為你打敗？你的企業(yè)靠誰為你做強(qiáng)做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？在當(dāng)今市場如戰(zhàn)場的激烈競爭下，終端店面銷售業(yè)績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營業(yè)員、導(dǎo)購員、促銷員！ 商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的問題就在于店面營業(yè)人員的銷售服務(wù)禮儀和售后處理是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。
現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。對服務(wù)行業(yè)而言，設(shè)施設(shè)備只是經(jīng)營的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是核心競爭力。把服務(wù)放在首位，最大限度地為客戶提供規(guī)范、主動、熱情、周到的服務(wù)，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。 在這樣一個竟?fàn)幖ち业纳鐣铮鳛橐幻麖氖驴蛻舴?wù)的人員更應(yīng)該明白單純的把專業(yè)知識傳達(dá)給客戶，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們必須要加強(qiáng)我們職業(yè)素養(yǎng)，提升我們的職業(yè)水準(zhǔn)。隨著行業(yè)的競爭日趨激烈，對客戶人員的服務(wù)要求也越來越高，如今誰的員工更有素質(zhì)，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。 把服務(wù)放在首位，提高員工的職業(yè)化，最大限度地為客戶提供規(guī)范、主動、熱情、周到的服務(wù)，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。 客戶服務(wù)從業(yè)人員日常行為規(guī)范是在……
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己等等。通過學(xué)習(xí)，你將了解到： 1、了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾給人留下良好的印象； 2、學(xué)習(xí)在商務(wù)和社交活動中以優(yōu)雅得體的服飾禮儀、儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象 3、從細(xì)節(jié)著手，全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀規(guī)范，幫助商務(wù)人士失禮行為； 4、了解商務(wù)拜訪和接待的禮儀細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重； 5、全面提升個人素質(zhì)、塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，在競爭中脫穎而出。 有形……
第一部分前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、禮賓接待禮儀規(guī)范二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范禮賓接待禮儀規(guī)范1．酒店代表服務(wù)禮儀⑴了解情況，準(zhǔn)備接站⑵迎接客人，核對信息⑶店內(nèi)接待，辦理住宿⑷意外情況，靈活處理2．門廳迎送服務(wù)禮儀⑴迎接客人①禮貌迎客，開啟車門②提拿行李，周到細(xì)致③禮貌待客，周到服務(wù)④特殊客人，針對服務(wù)⑵送別客人①客人離店，禮貌道別②為客服務(wù)，細(xì)心周到3．賓客行李服務(wù)禮儀⑴入住行李服務(wù)①禮貌迎客，提攜行李②等候客人，引領(lǐng)服務(wù)③上下電梯，服務(wù)規(guī)范④為客開門，帶客進(jìn)房⑤禮貌告別，登記記錄⑵離店行李服務(wù)①客人離店，運(yùn)送行李②放置行李，填寫記錄⑶行李寄存服務(wù)①寄存服務(wù)，查驗準(zhǔn)確②填寫單據(jù)，存放安全③行李領(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證④客人離店，主動搬運(yùn)二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范1．預(yù)訂服……
講在課程前面的話店長應(yīng)當(dāng)具備的五大工作能力二、新店籌建工作內(nèi)容概括(一)選址與商圈調(diào)研(二)各類證照的辦理(三)賣場布局設(shè)計(四)基建裝修裝飾(五)人員招聘、職務(wù)培訓(xùn)(六)收銀流程和規(guī)范(七)門店售后流程(八)開業(yè)營銷、企劃(九)籌建倒計時表制作技能(十)開業(yè)當(dāng)日工作重點(diǎn)三、商圈調(diào)研與選址(一)商圈調(diào)研要求①商圈客源，考慮因素包括年齡、收入、職業(yè)、流動性、車潮、家庭組成特點(diǎn)②估計開店后的營業(yè)額，尤其是第一年的③競爭店的調(diào)查④賣場的適當(dāng)規(guī)模，科學(xué)確定賣場面積大小⑤投資回收的可行性(二)店址的評估標(biāo)準(zhǔn)1、評估層次第一層次：選址地本身各項參數(shù)的評價；店址所處位置？交通狀況？建筑面積與建筑類型？內(nèi)部設(shè)施？房屋租價？房屋能否長期使用？輻射范圍，即店址的影響力？識別特征；門店可見度是否良好，即在遠(yuǎn)處即可……
醫(yī)院的服務(wù)為何難？禮儀就在您身邊禮儀的核心是尊重為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？患者至上，質(zhì)量第一！互動環(huán)節(jié)禮儀就在我們身邊關(guān)于手部關(guān)于著裝服裝要干凈舒適關(guān)于工牌個人衛(wèi)生基本舉止行為規(guī)范關(guān)于語言對患者服務(wù)的溝通藝術(shù)醫(yī)患溝通中存在的問題護(hù)士迎送住院患者的“7個一”護(hù)患溝通中的常用語言醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧——認(rèn)清角色師資力量心智案例
企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)、員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;
許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國內(nèi)，很多的餐飲服務(wù)企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 《酒店行業(yè)服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，……
前言：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的分析禮儀的內(nèi)涵是什么？禮者，敬人也（人無禮，無以立）第一章：塑造良好的個人職場形象第一節(jié)：接待人員儀容禮儀一、接待人員基本儀容要求二、女士彩妝幾種特定場合的彩妝技巧（辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請等）第二節(jié)：接待人員服飾禮儀（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、）著裝原則（1、著裝的TOP原則2、職業(yè)裝的穿著要領(lǐng)3、職場著裝6不準(zhǔn)）本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第二章、接待人員舉止禮儀一、優(yōu)雅坐姿禮儀（優(yōu)雅坐姿實操訓(xùn)練、坐姿禁忌）二、優(yōu)雅站姿禮儀（站姿交談時如何獲得客戶的好感）三、優(yōu)雅走姿禮儀四、優(yōu)雅蹲姿禮儀五、微笑訓(xùn)練六、眼神禮儀（正確的眼神、眼神禁忌）本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第三章：商務(wù)接待……
第一部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性一、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對企業(yè)意味著什么二、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象三、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素四、服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響1、你就是銀行的“金字招牌”2、你的個人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石五、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)六、小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀一、儀容禮儀要求1、發(fā)型2、面部3、肢部4、體味二、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌三、儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌四、小組討論：存在的問題第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀一、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則二、專業(yè)儀態(tài)要求三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解四、手上語言五……
前言：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的分析禮儀的內(nèi)涵是什么？禮者，敬人也（人無禮，無以立）第一章：塑造良好的個人職場形象第一節(jié)：前臺接待人員儀容禮儀（一）、前臺接待人員基本儀容要求（二）、女士彩妝幾種特定場合的彩妝技巧（辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請等）第二節(jié)、前臺接待人員服飾禮儀（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、）著裝原則（1、著裝的TOP原則2、職業(yè)裝的穿著要領(lǐng)3、職場著裝6不準(zhǔn)）本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第二章、前臺接待人員舉止禮儀(一)、優(yōu)雅坐姿禮儀（優(yōu)雅坐姿實操訓(xùn)練、坐姿禁忌）(二)、優(yōu)雅站姿禮儀（站姿交談時如何獲得客戶的好感）（三）、優(yōu)雅走姿禮儀（四）、優(yōu)雅蹲姿禮儀（五）、微笑訓(xùn)練（六）、眼神禮儀（正確的眼神、眼神禁忌）本章培……
員工最大的價值在哪里？世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德說：“你一生中銷售的唯一產(chǎn)品，就是你自己！” 作為一名員工，每個人都希望受到企業(yè)的歡迎、領(lǐng)導(dǎo)的常識，從而獲得更多的發(fā)展空間，實現(xiàn)我價值。然而，究竟如何塑造個人品牌，成為企業(yè)最需要、老板與客戶最喜歡的人呢？了解自己的價值，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，利用這些價值來為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)做出貢獻(xiàn)，這就是最有價值的員工。由此可見職場人士從普通員工到精英人群，除了需要具備高尚的職業(yè)操守、卓越的工作理念、強(qiáng)勁的工作勢頭、優(yōu)秀的專業(yè)能力、高效的溝通力、卓絕的執(zhí)行力、嚴(yán)格的自我管理能力以及團(tuán)隊協(xié)作能力等等這樣一身硬功夫以外，更重要的是能夠向內(nèi)不斷提升自我的軟實力。這樣的員工不僅是職場上的佼佼者，在行業(yè)中也擁有著自己的職業(yè)品牌，他們對自己從事的職業(yè)永遠(yuǎn)懷著一份敬畏，且兢兢……
許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國內(nèi)，很多企業(yè)通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 優(yōu)秀團(tuán)隊每一位物業(yè)人員的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多與客戶交往的場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動中的“通行證”。在很多商務(wù)場景中我們經(jīng)常會左右為難： 在與客戶的交往中，如何找到適合自己風(fēng)格的著裝，讓你更具親……
隨著社會的發(fā)展，我們對講解員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡單的說教式講解，而要求講解員在講解過程中要多交流，需要的是生動、科學(xué)的講解。從崗位特點(diǎn)來看，講解員應(yīng)該成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識和語言的有機(jī)結(jié)合，作為知識的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識。此外，要培養(yǎng)講解員熟悉和處理突發(fā)疾病和突發(fā)事件等緊急事故的處理流程，能在有效時間內(nèi)報告相關(guān)部門，并做出處理或協(xié)調(diào)處理。因此，一名優(yōu)秀的講解員代表的不單單是自身形象的展示，更多的是企業(yè)文化的傳遞和組織價值觀的傳承。 本課程主要特點(diǎn)如下： 本課程是經(jīng)歷過近數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與講解員的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討……
許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 《導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對動物園的服務(wù)工作人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在日常實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相……
骨科醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些骨科醫(yī)院人員的文明禮儀意識不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。 隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升骨科醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)骨科醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了骨科醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。
隨著科技的迅猛發(fā)展，整個世界正從工業(yè)型經(jīng)濟(jì)蛻變成服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。企業(yè)間的競爭也完成了從生產(chǎn)導(dǎo)向到營銷導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，進(jìn)入到服務(wù)導(dǎo)向。這種轉(zhuǎn)變，就意味著關(guān)注重點(diǎn)的變化——產(chǎn)品到顧客。 在今天，人們越來越認(rèn)識到，良好的服務(wù)不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價值。 而隨著競爭的日益加劇，服務(wù)的推陳出新，客戶期望值的不斷提升，對服務(wù)人員的服務(wù)技能要求越來越高，因此掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、技能、形象，不斷地超越客戶期望值，獲得客戶的認(rèn)同、重復(fù)消費(fèi)，甚至是口碑宣傳，這是一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的能力素質(zhì)。
在企業(yè)經(jīng)營過程中，您是否會遇到這樣的問題；員工的積極性不高、做事欠缺主動、凡事被動、做事品質(zhì)太低，達(dá)不到老板的要求和標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常會犯同樣的錯誤、同事之間互相推卸責(zé)任、協(xié)作力太差、企業(yè)團(tuán)隊嚴(yán)重缺乏執(zhí)行力、凝聚力，老板卻成為了企業(yè)的“保姆”…… 很多企業(yè)家都曾經(jīng)發(fā)出這樣的感慨：公司里優(yōu)秀的員工太少了！怎樣才能讓每個人都和公司里最優(yōu)秀的員工一樣，積極、主動、努力的工作？目前就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻，通過培訓(xùn)讓每一位公司員工珍惜工作，將自己的職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展壯大密切結(jié)合起來，成為優(yōu)秀員工，讓個人與企業(yè)共生存、同命運(yùn)； 在各行業(yè)競爭非常激烈、嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢下，要每一位公司員工了解行業(yè)競爭對個人職業(yè)生涯的影響，學(xué)會規(guī)劃人生、提升自我，只有公司的成功才會帶動個人價值的提升！培養(yǎng)員工自主思考的能力，激發(fā)員工熱……
第一天穿對色彩就精彩開班式暖色人的特點(diǎn)與色彩搭配色彩表情與色彩心理艷色人的特點(diǎn)與色彩搭配人體色彩的分類濁色人的特點(diǎn)與色彩搭配深色人的特點(diǎn)與色彩搭配實用的色彩搭配規(guī)律淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配常見的色彩搭配誤區(qū)冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配個人色彩綜合分析流程練習(xí)第一天晚上16：30-18:30免費(fèi)選修課（希望了解各種性格養(yǎng)成的同學(xué)選修）1、九型人格——了解各類性格的特點(diǎn)和成因；2、九型人格對生活工作的幫助。第二天選對款型就美麗臉型與領(lǐng)型的關(guān)系女士直線體型與服裝款式選擇臉型與服裝廓形的關(guān)系柔和直線體型與服裝款式選擇五官與眼鏡等飾品的選擇直線柔和體型與服裝款式選擇五官與服裝圖案的關(guān)系女士曲線體型與服裝款式選擇服裝款式的基礎(chǔ)知識男士直線體型與服裝選擇服裝廓形與細(xì)節(jié)分析男士柔和體型與服裝選擇第二天晚上16：30……
溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范第一天上午第一節(jié)禮儀為服務(wù)加分1.服務(wù)禮儀的角色定位2.禮儀對服務(wù)人員的作用第二節(jié)如何塑造良好的第一印象1.服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)2.服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)3.梅拉賓55、38、7原則4.女士、男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（包括案例分析）發(fā)型、妝容、著裝（TPOR原則）、三色定律、三一定律、配飾標(biāo)準(zhǔn)第一天下午第三節(jié)服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范1.站立姿勢2.行進(jìn)姿勢3.蹲坐姿勢4.手臂姿勢（引領(lǐng)、指示、遞物）5.表情神態(tài)（案例分析）6.奉茶禮7.倒酒（酒杯認(rèn)知，器皿識別）第二天上午第四節(jié)服務(wù)人員的語言規(guī)范1.禮貌用語（十字）2.行業(yè)用語規(guī)范（如：請問有什么可以幫到您，您怎么稱呼）3.稱呼禮4.電話禮（前臺接電話用）5.禮儀忌諱（案例分析）第二天下午第五節(jié)服務(wù)客戶中的應(yīng)急處理1.關(guān)于抱怨投訴的前期準(zhǔn)備2.……
沒有要點(diǎn)、雜亂無章的口頭表達(dá)和文字表達(dá)往往都缺乏對對方的說服力、甚至降低整個組織的工作效率。 究其原因是他們在傳遞信息時沒有構(gòu)建一個有效的邏輯結(jié)構(gòu)。“結(jié)構(gòu)性思維”可以幫助我們在表達(dá)核心觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有理有據(jù)、條理分明地證明這個觀點(diǎn)，使我們能夠做到清晰思考和準(zhǔn)確表達(dá)，如果全員普及更可以通過構(gòu)建統(tǒng)一的思維和語言標(biāo)準(zhǔn)提升整個組織的工作效率。 結(jié)構(gòu)性思維是我們在溝通交流中需要運(yùn)用的最基本的思維方式之一，它可以用在我們與他人溝通交流、思考問題以及解決問題的方方面面。 什么是結(jié)構(gòu)性思維？ 結(jié)構(gòu)性思維是一種重點(diǎn)突出、邏輯清晰、主次分明的邏輯思路、表達(dá)方式和規(guī)范動作。其背后支撐原理是1973年由麥肯錫國際管理咨詢公司的咨詢顧問巴巴拉?明托（Barbara Minto）首創(chuàng)的金字塔原理（Pyram……
課程大綱1.改善不佳的待客瑕疵2.了解各種不同形式的接待禮節(jié)3.增進(jìn)與訪客之間的商務(wù)往來4.增強(qiáng)訪客對企業(yè)的信賴感與好印象5.掌握上班族應(yīng)具備的基本訪客接待拜訪應(yīng)對禮儀
1.改善不佳的待客瑕疵2.了解各種不同形式的接待禮節(jié)3.增進(jìn)與訪客之間的商務(wù)往來4.增強(qiáng)訪客對企業(yè)的信賴感與好印象5.掌握上班族應(yīng)具備的基本訪客接待拜訪應(yīng)對禮儀
第一節(jié)：對銀行服務(wù)的理解銀行營銷發(fā)展的階段認(rèn)知銀行客戶服務(wù)的重要性第二節(jié)：一流的柜員形象柜員儀容儀表男柜員---頭發(fā)、面部、服裝、鞋襪、指甲女柜員---頭發(fā)、面部、飾物、服裝、裙子、鞋襪、指甲柜員的氣質(zhì)培養(yǎng)眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手、交談柜員其它禮儀迎客/拜訪禮儀、稱呼禮儀、介紹禮儀、名片禮儀（接、遞、索要）、引導(dǎo)簽字禮儀、產(chǎn)品介紹禮儀、遞接物品、指引禮儀、避讓禮儀第三節(jié)：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范--柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范柜面服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)動作—標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練第一步：站相迎第二步：笑相問第三步：雙手接第四步：快速辦第五步：雙手遞第六步：巧營銷第七步：站相送柜面服務(wù)七句標(biāo)準(zhǔn)用語
第一部分緒言引言：正向思維方式轉(zhuǎn)變：1、客戶：就是指除了我之外的所有人2、由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔襾砹耍衣犃耍覙妨耍矣浟耍厝ノ揖陀昧恕！钡乃季S方式；一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；二、（國家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)）各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例評析——就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據(jù)現(xiàn)場案例點(diǎn)評通過入住酒店投訴環(huán)節(jié)引出主題第二部分微笑電力——供電營銷人員服務(wù)意識提升一、一個最優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的特質(zhì)二、一個對客服務(wù)人員工作做得越好，是所有人給你能量和愛的總和擁有和睦幸福的家庭、家人給我的……
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