第一部分緒言【課程背景】：95598中心作為客戶服務的第一線，其溝通技能、技巧在服務中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優質服務，必須具備真誠的服務態度、規范的處理流程、扎實的專業知識和靈活的應對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢？電力服務營銷講師唐吟嘉老師據實戰培訓經驗就95598投訴處理及壓力調試，為了我們做了如下分享：1.最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通；2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位；3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局工作人員卻不會去做溝通；4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動：按摩操+微笑訓練作為學員……
第一部分緒言【課程背景】：95598中心作為客戶服務的第一線，其溝通技能、技巧在服務中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優質服務，必須具備真誠的服務態度、規范的處理流程、扎實的專業知識和靈活的應對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢?電力服務營銷講師唐吟嘉老師據實戰培訓經驗就95598投訴處理及壓力調試，為了我們做了如下分享：1.最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通;2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位;3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局工作人員卻不會去做溝通;4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動：按摩操+微笑訓練作為學員……
第一部分緒言【課程背景】：1.最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通;2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位;3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局，但工作人員卻不會去做溝通;4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動：按摩操+微笑訓練作為學員，由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉變為“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了?！钡恼芰克季S方式;二、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題?每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練;第二部分轉怒為喜——客戶投訴有效處理模式(案例分析+情景模擬)(國家電網/南方電網)各省級供……
第一部分微笑電力——在長期對客服務中，重新認識服務與投訴【課程背景】：1.最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通;2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位;3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局，但工作人員卻不會去做溝通;4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動：按摩操+微笑訓練作為學員，由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉變為“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了?！钡恼芰克季S方式;二、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題?每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練;三、(國家電網/南方電網)各省級供電公司、供電局……
第一章優雅的舉止與氣質是我們的形象名片【培訓背景】：服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象?；樱杭w按摩操(現場互動+實操)(案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評互動：有男女朋友請舉手，如果我們喜歡一個人，我們會對他怎么樣說話?表情如何?會主動積極么?。。。。。。我們為什么要學習禮儀?律己敬人：為了表示對別人的尊敬而約束自己的行為。思維引導：為了保持我們的美麗和優雅，公司就是為非凡人士提供非凡服務的地方，所以我們要做一個非凡的服務者。第……
一、物業服務素養1、Stop——停下2、Smile——微笑3、See——目視4、Stand up——起立5、Speaking——詢問6、Solve——解決案例分享：禮儀的力量二、Stop：停止1、停下手中的工作2、儀容儀表有印象3、行為規范有約束情境演練/分組討論三、Smile——微笑1、微笑親切建關系2、微笑是技能和力量情境演練/課堂測試四、See——目視1、眼光視線知關注2、眼語的應用3、三種凝視人的方式4、眼語的示意案例分享/情境演練/視頻賞析五、Stand up——起立1、儀態形體顯風范2、頭部語言3、軀干語言情境演練六、Speaking——詢問1、語言柔和愛延展2、語言規范3、稱呼禮儀4、聲音的力量5、詞語的引導作用案例分享/分組討論/課堂測試七、Solve——解決1、溝通結果是成……
工作人員可謂是展銷中心的第一張名片。每一位工作人員的言行舉止和工作表現，直接關系或影響著展銷中心的整體形象，以及接下來的工作環節。一位職業形象端莊、舉止得體、溝通順暢的工作人員，可以為中心樹立品牌形象，建立信賴感，減少不必要的工作摩擦，為個人、上級和展銷中心省時省力，實現高效運營。
醫院的醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養、是涵養、是自尊敬人的表現。 醫護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。醫護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。
1.服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點； 2. 隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
1.隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服 務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域 2.擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面， 他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄 3.打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶 服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。 4.本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合 自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。
進入現代經濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業禮儀與職業化素養高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的職業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。 職業形象是外在的，職業素養是內在的，本課程的目標，是讓服務人員得到內外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優質的禮儀素養結合起來，才能夠在同業競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內圣外王”的方向進行服務工作，增加企業品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。
?物業管理是物業管理企業對城市中各類住宅物業及其配套的共用設施、設備和綠化、衛生、交通、治安、消防、環境等統籌進行維護修繕、整治等管理服務的活動。確保管理區域內業主及物業使用人的生命財產安全是物業管理的一項基本內容和工作，而消防安全管理在生命財產安全管理中所占的地位和分量又是重中之重。隨著城市現代化進程的加快，城市建筑物向高空和地下不斷延伸，建筑物的使用功能日趨多樣化和復雜化，消防設施設備愈來愈多，功能也愈來愈復雜化、智能化，客觀上要求消防安全管理具有專業性和技術性。預防火災，消防設施維護保養，消防安全檢查，已成為物業管理中的重要內容，物業管理中消防管理基本目的，在于預防火災的發生，最大限度上減少火災損失，為業主和住戶的工作、生活提供了安全環境，因此，搞好物業安全管理是業主和社會安定的重要?！?/p>
實際授課方式以專業知識講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式，使培訓效果達到最好！ 根據時間培訓方式大體為圖示，但是根據具體的課程培訓方式會做具體的調整。 講師講授、案例分享、現場練習、角色扮演、講師點評
理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。讓學員在輕松快樂的氛圍中領悟到服務的重要性，并愿意為之改變，為客戶做出更好的服務，樹立企業的形象。
當今社會企業的核心競爭力就是“服務”兩個字，培養主動服務精神，規范服務流程，使用標準服務用語是企業員工必須遵循的原則，讓員工積極主動的為客戶服務，提升客戶滿意度，是企業在競爭中利于不敗之地。 從客戶角度出發，工作人員個人職業素養、禮儀規范、服務禮儀規范、職業道德，是衡量接待水平的標準。如何具備良好的職業素養？如何提高職業素養？如何樹立全員服務意識、規范接待并提升服務品質是《用心服務，用愛奉獻》的重點。
新員工培訓是銀行培訓的重點，也是最為關鍵的一點。如何做好新員工的入職培訓？如何讓新員工很快的感受到歸屬感？如何讓新員工快速的進入角色，成為一名合格的銀行從業人員？培訓新員工的首要是做到新員工從校園人到職業工作者的轉變，做到新員工職業素養的強化和提升，做到新員工基本的禮儀禮貌的規范。銀行新員工禮儀培訓
新員工培訓是企業培訓的重點，也是最為關鍵的一點。如何做好新員工的入職培訓？如何讓新員工很快的感受到歸屬感？如何讓新員工快速的進入角色，成為一名合格的企業從業人員？培訓新員工的首要是做到新員工從校園人到職業工作者的轉變，做到新員工職業素養的強化和提升，做到新員工基本的禮儀禮貌的規范，企業新員工禮儀培訓。
第一部分：服務意識篇1、客戶需要的是什么？討論并發表：客戶在服務中需要的是什么？2、）我們每天工作是為了誰?3、）服務態度是一種人生態度4、）站在客戶的角度為他著想—魚缸理論5、）己所欲，施與人，己所不欲勿施于人2、一仁兩心1、）“仁”字的解釋2、）如何通過自己的努力打成別人的愿望3、）將被動變為主動的去服務，提升滿足感4、）在服務中學會成全5、）培訓是為了自己更好的成長，感謝公司給予培訓的機會6、）感謝顧客給予我們的歷練7、）“恭敬心”的含義：（從場景演練中理解含義）8、）紛爭造成的原因：一個巴掌拍不響9、）恭則不侮：在恭敬心中學會保護自己10、)隨時有“出門如見大賓”的感覺去服務11、）“孝心”：一生的立身之本12、）《弟子規》中的指引13、）用對待自己親人的態度去對待客戶總結：一個人的……
第一模塊 服務意識與服務理念1.新形勢、高競爭、高要求（1）銀行同業新形勢下提出更高要求（2）客戶對銀行服務要求顯著提高2.服務意識和服務理念（1）心態的重要性（2）什么是優質服務服務顧客、增加收益客戶感動、客戶驚喜契合企業性質和工作目標優質服務創造個人、顧客、企業三方贏家第二模塊 優質服務形象禮儀規范一、職業形象禮儀1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容二、舉止禮儀1.站姿規范：站姿要領、站姿禁忌 2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 3.走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 4.蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 ……
第一模塊 服務禮儀規范一、職業形象禮儀1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容二、舉止禮儀1.站姿規范：站姿要領、站姿禁忌 2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 3.走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 4.蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 5.手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢三、親和力訓練1.目光禮儀三角區2.三A原則3.打造親和力4.微笑服務的重要性及微笑訓練四、銀行服務人員通用基本禮儀規范1.稱呼禮儀2.鞠躬禮儀3.握手禮儀4.接遞物品禮儀5……
醫院的醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養、是涵養、是自尊敬人的表現。 醫護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。醫護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。
醫院的醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養、是涵養、是自尊敬人的表現。 醫護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。醫護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。
為了打造中國銀行業文明規范服務品牌，樹立銀行業良好社會形象，中國銀行業協會自2006年起，在全國銀行業范圍內組織開展了中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動；在此基礎上，為了進一步提高銀行業金融服務水平，樹立服務標桿，彰顯行業風采，從2008年起將示范單位數額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎上再評選出百佳網點，是中國銀行業協會傾力打造的服務品牌，也是銀行自身的榮譽，那么參評五星級網點則是創優的必經之路。 “千百佳網點”是中國銀行業文明規范服務中含金量最高的榮譽、代表了中國銀行業最高服務水準，已成為行業內具有先進性和示范性、代表一流服務水平和良好經營業績、為業內公眾廣泛認可的品牌。
隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業的服務，從而體現良好的銀行服務水平及服務效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，為客戶及合作伙伴提升服務效能，提高業務素質，已經勢在必行。 此套課程是為了提升服務水平和服務效能，發揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務，滿足差異化的需求，服務提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務效能。
九零后逐步進入職場，這些口含蜜糖長大的職員面對銀行的制度、各色的客戶無法適從，需要通過不斷的培訓引導成長。銀行業務大量被人工智能所替代，人們對服務人員提出的要求越來越高，而大部分的服務工作者在監控環境和考核制度下，只對監控負責、對制度負責、對標準動作負責，已經忽略了客戶的體驗。優質服務是對銀行產品和服務實力的肯定，為客戶提供優質服務是銀行的責任，銀行應該以高效優質的服務展現產品和服務實力，為金融消費者提供便捷優質的金融服務。
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節，一言一行都會在第一時間受到客戶的關注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。而銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。 本課程結合營業網點的實際情況，從“明確角色定位”開始，以提升大堂經理的廳堂服務、營銷、管理等綜合能力提升為目標，服務禮儀、營銷能力、現場管理、客戶維護、崗位聯動等關鍵能力，優化提升，并在課堂上用實戰演練的方式，講授系列管理工具與方法，，教授學員如何處理管理中的常見問題。經過短時間的學習和訓……
顧客購物不僅單只是購買商品，而更加注重購物過程中的服務體驗和商品之外的附加價值，服務人員需為顧客提供整體造型和搭配的專業建議和細心、周到的服務，讓顧客享受美好的購物體驗，進而增加顧客的粘度、回店率和復購率，提高銷售業績。 本課程通過色彩和顧客輪廓的分類方法結合門店的銷售技巧，提供一套適合門店銷售人員的工具，快速幫助銷售人員找到顧客適合的商品，提高成交率。
通過《“禮”贏商運—銀行系統服務禮儀與手語實訓》課程學習，能夠喚醒銀行工作人員的禮儀意識，較好地掌握銀行服務操作要求以及銀行服務禮儀的分類及規范，擁有正確的溝通方式和技巧，明確自己的服務崗位要求以及服務語言的表達，提升自己的服務技能，提高銀行工作人員的職業化素養以及提供專業化的優質服務，通過本課程的學習，讓員工們深刻領悟服務禮儀的學習是個人自我完善及事業發展和成功的必備因素，對員工職業能力的培養起主要支撐作用。
第一天及主要內容 涉外禮儀篇第一篇禮儀與涉外禮儀概論篇主要內容：一、禮儀的涵義二、涉外禮儀的內涵三、涉外禮儀的重要性四、涉外交往基本原則第二篇涉外銀行人員形象塑造篇主要內容：一、身體語言的作用二、標準站姿三、標準坐姿四、標準行姿五、標準蹲姿六、鞠躬禮七、手勢語八、微笑表情第三篇涉外銀行接待禮儀篇一、迎侯禮儀二、稱呼禮儀三、介紹禮儀四、握手禮儀五、名片禮儀六、引領禮儀七、端茶倒水禮儀八、送客禮儀第四篇國外禮俗風情篇一、亞洲國家1、日本2、韓國3、泰國4、沙特阿拉伯5、新加坡二、非洲國家1、埃及2、南非共和國三、歐洲國家1、英國2、法國3、德國4、俄羅斯四、大洋洲國家1、澳大利亞2、新西蘭五、美洲國家1、美國2、加拿大第二天銀行柜臺業務英語篇第一篇銀行柜面接待禮儀主要內容：一、銀行員工問候禮儀二……
一、禮儀概述主要內容：（一）禮儀的涵義（二）學習禮儀之核心：敬、凈、靜、雅二、醫護服務意識主要內容：（一）服務意識的涵義（二）服務意識的具體要求（三）醫生服務禮儀規范三、醫護人員形象禮儀主要內容：（一）您的形象=單位的形象（二）醫護人員儀容的基本要求（三）醫護人員著裝的原則與穿戴方法（四）醫護人員行為舉止禮儀1、微笑2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿6、手勢語7、鞠躬
通過《“禮”贏商運》課程學習，能夠喚醒銷售工作人員的禮儀意識，尤其是銷售服務意識，規范自己的銷售禮儀形象和銷售崗位要求，領悟卓越銷售的關鍵，展現友善的銷售接待禮儀，提供優質的服務，鞏固提高工作人員的服務水平，對員工職業能力的培養起主要支撐作用。經過本課程學習，培養工作人員具有職業外表的意識、提供專業的服務等，對職業素養的養成有明顯的促進作用。
通過《涉外禮儀與商務英語----銀行涉外服務禮儀與銀行柜臺英語》 課程學習，讓員工們深刻知曉學習涉外禮儀的重要性，掌握涉外交往的基本原則，如尊重對方、捍衛自尊、維護形象、不卑不亢、求同存異等十六條基本原則，在涉外銀行業務交往中，能正確稱呼他人并規范地與他人溝通與交流；在涉外銀行接待服務中，能充分做好接待前的準備，規范迎送客人等。通過本課程的學習，讓員工了解外國習俗和禮儀的不同，從而提高員工的跨文化意識，在涉外交往中大家能夠相互理解，更加順利地進行跨文化交流，圓滿完成銀行規定的相關任務與安排。通過本課程的學習，讓員工們知道商務英語是什么？培養員工們在具體的銀行工作環境中運用英語的實際能力，如從事銀行商務活動所需的基本會話內容、基本詞匯、基本句型等，讓員工們能在常見的銀行商務場景中熟練地用英語……
隨著時代發展，保險公司已經進入客戶體驗時代，目前許多保險公司員工，在現實工作中并沒有意識到客戶的需求變化，仍然固守在以往的工作狀態中，沒有學會轉換角度去服務客戶。柜員服務不注重細節，廳堂沒有做好等候客戶排除管理等等，至使客戶抱怨情緒層出不窮，矛盾升級為投訴，進而出現客戶報復保險的行為，直接影響公司客戶忠誠度和公司聲譽。
服務行業不同與其他行業，人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說：服務行業是一種依附于“人的能力”的行業。當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。最終對于企業而言?法模仿、替代、超越的唯獨是，素質的能夠吸引、經營?端客戶。 我們的客戶經理們與線員素質修養的局限性會直接影帶來企業績效的制約與影響。企業在前速發展的階段需要差異化與?部分同，客戶經理、主管以及所有線員進素質修養、客戶服務禮儀與形象的提升刻不容緩。
說話、表達、匯報、思考沒有結構，說再多也是徒勞！沒有要點、雜亂無章的口頭表達和文字表達往往都缺乏對對方的說服力、甚至降低整個組織的工作效率。究其原因是他們在傳遞信息時沒有構建一個有效的邏輯結構。 您希望匯報、總結、方案、文章、講話時，讓聽眾聽明白、記得住，給人留下重點突出、邏輯清晰、結構嚴謹的印象嗎？您希望思考時能快速理清頭緒、抓住關鍵、找到根源，以更好地應對錯綜變化的情形、有條不紊地處理各種復雜事務嗎？“結構性思維”可以幫助我們在表達核心觀點的基礎上，有據、有理、有力、有趣、條理分明地證明這個觀點，使我們能夠做到清晰思考和準確表達，如果全員普及更可以通過構建統一的思維和語言標準提升整個組織的工作效率。
服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。 本課程融合了呂老師在各大服務性行業、國企以及外資企業多年的高端服務實踐，全方位展示服務禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在客戶接待過程中如何以最恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業的良好形象。
銀行臨柜人員服務禮儀培訓是針對銀行各級柜員的服務工作而制定的禮儀培訓課程。 隨著生活節奏的丌斷加快，銀行為我們提供著日益多元化的服務，以解決生活中許多瑣碎的問題客戶人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動均代表著該行業的職業規范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現銀行的優質服務呢？已經成為銀行亟待解決的問題之一。
柜員是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業網點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態必須符合銀行職業形象規范。
“銀行標桿網點建設”--------就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務和網點現場環境5S管理體系。 銀行網點人員服務能力的提升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網點轉型進程的日益推進要求銀行不斷提升網點服務水平，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的核心競爭優勢對金融行業已是大勢所向。
作為服務性行業，銀行必須通過有效的服務來實現其經營目標。因為服務是銀行經營的載體，服務水平高低是決定其經營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否樹立正確的“服務創造價值”理念、掌握服務工作關鍵技和標準化服務規范，不僅是衡量柜員素質高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。
大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由于大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。
表情訓練1、工作中常用的三種表情分析2、面部表情的訓練眼神的訓練：注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間嘴角的訓練：嘴角表情的種類及動作要領練習3、微笑訓練儀表儀態禮儀培訓1、對頭發的要求2、對面容的要求3、對制服的要求體態禮儀培訓1、手勢訓練2、站姿訓練3、行姿訓練4、坐姿訓練崗位服務禮儀培訓1、醫生門診、查房基本服務流程2、護士的病歷夾、輪椅、治療車治療盤的規范化3、藥師配藥醫囑及相關咨詢答復基本禮儀六、服務用語1、迎客語練習2、詢問語練習3、道歉語練習4、致謝語練習5、請托語練習6、拒絕語練習7、送客語練習
表情訓練1、工作中常用的三種表情分析2、面部表情的訓練眼神的訓練：注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間嘴角的訓練：嘴角表情的種類及動作要領練習3、微笑訓練他人誘導法練習情緒回憶法練習口型對照法練習習慣性佯笑練習牙齒暴露法練習儀表儀態禮儀培訓1、對頭發的要求強化訓練2、對面容的要求強化訓練3、對手臂的要求強化訓練4、對腿部的要求強化訓練5、對制服的要求強化訓練體態禮儀培訓1、手勢（指示、引領、遞接等手勢練習）2、站姿（常用三種女性站姿分解及組合練習）3、行姿（小組練習）4、坐姿（三種常用坐姿練習、五部入座、四部檢查、三部離席訓練）5、蹲姿（兩兩練習）崗位服務禮儀培訓1、病歷夾2、輪椅3、治療車4、治療盤規范化訓練語言面貌訓練1、語調練習2、音量的練習3、語速的練習4、停頓及重音的練習……
近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫務人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。
第一部分樹立“關注患者體驗”的服務理念一、服務禮儀1、什么是服務2、服務的三個層次3、患者的期望管理二、關注患者體驗的服務理念1、概念的提出?聽音樂?講體驗?案例分享2、患者為核心-----尊重為本?尊重的三個境界?踢貓效應?情勢管理3、關注患者體驗服務回報------超值的服務?提升預判患者需求的先見能力?案例分享：超值服務的回報第二部分關注患者體驗之溝通技巧一、醫護服務語言的基本原則1.規范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、醫護工作者溝通的基本技巧1、積極的聽?案例分享：區分不同表現的聽的習慣?同理心的培養練習?傾聽的技巧2、智慧的說?研討練習：影響說話效果的因素?案例分析：說的口氣?醫患溝通場所的選擇?把握好醫患溝通的內容?幾種說話的技巧3、巧妙的問?案例分享：問的智慧?如何運用開放……
一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。 一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升戒下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工意識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何不客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。
一、禮儀對工作的影響1、你就是公司的“金字招牌”2、禮儀對工作產生的影響3、禮儀的核心與內涵二、飯店職員形象塑造1、客戶的需求心理決定了飯店職員形象2、形象要求、現場點評與指導3、發型設計與發飾要求4、手的要求與禁忌5、首飾款式與佩戴的嚴格要求三、妝容要求與化妝技巧示范四、完美表情訓練（一）微笑1、完美表情的含義2、微笑的心理功能與心態準備3、微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練（二）目光1、目光禮儀2、交談的目光3、客人目光背后的情緒識別五、儀態與服務氣質提升訓練1、服務站姿2、服務坐姿3、服務走姿4、服務蹲姿5、問候的儀態6、鞠躬禮與服務禮10、示意禮與頷首禮11、人際距離12、路遇的禮儀13、手的表情與手位指引禮儀14、客人引領禮儀15、敲門的禮儀16、樓梯、電梯服務禮儀（位次、表情、儀……
服務和禮儀一、服務的本質1、什么是服務2、服務的層次3、服務意識和心態二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念三、景區（點）講解人員職業素質要求視頻：小森豪的專題片小組討論第二部分職業形象的塑造一、景區（點）講解人員儀容禮儀1、面部修飾的基本要求2、淡妝三步曲3、發式發型的基本要求4、快速盤頭二、景區（點）講解人員的儀態禮儀1、不同場合得體站姿訓練2、端莊坐姿的塑造及訓練3、矯健走姿的塑造及訓練4、標準蹲姿的塑造及訓練5、鞠躬場合及各種類的訓練三、景區（點）講解人員的儀表禮儀1、正裝的著裝規范與適用場合2、職業休閑裝的裝著規范與適用場合第三部分景區（點）講解員講解技巧訓練語音、語調與節奏訓練1、講解語言語音、語調的要求2、講解語言節奏的要求3、氣息訓練4、共鳴訓練二、口頭語言……
一、概述一）禮儀的定義禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。二）禮儀的重要性1、對個體而言不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度2、對組織而言塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率三）禮儀的理念尊重為本----善于表達-------形式規范二、公務車駕駛員職業素質一）愛崗敬業要求每位司機不斷追求創新，追求進步，積極為乘客著想，真心為乘客服務，永遠保持健康的心態，正確對待苦與樂、名與利、得與失。二）安全意識司機在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責任心和謹慎細致的作風。三）擺正位置對領導間公務談話，應主動回避。當回避不了的，也要做到不插話、不外不議論、不該聽的不……
中國作為WTO 的一員，跟世界各國都有商務往來，各國的禮儀肯定是異彩紛呈，各不相同的；即使在我國境內，各地的風俗也不一樣。如果不及時地了解，把握這些異國的禮儀準則，就會不可避免的在商場中落下“笑料”，甚至把到手的生意“砸了”。所以人們已越發意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用；意識到不注重禮儀的危機性，學禮、懂禮、守禮和用禮，來充實自己，完善形象，以改進人際關系，更好的實現自身在社會中的存在價值，使其真正成為一個成功文明的社會人。
