第一章：服務禮儀的重要性1、什么是服務禮儀？（破冰、學員互動、點評）2、服務禮儀為什么重要？（講授）3、你所知道的服務禮儀有哪些？（小組討論、學員分享、講師點評）第二章：修飾儀表1、儀容儀表的重要性（講授）2、頭發的顏色、清潔、長度；（學員分享、講授）3、男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（學員分享、講授）4、女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則（講授+實操）第三章:規范著裝1、著裝的原則（講授）2、制服的好處（學員分享、講授）3、制服的規范穿法（學員演示、講授）4、配飾的注意事項（學員分享、演示、講授）5、本章小節（講授）第四章：服務中的身體語言1、身體語言的重要性（講授）2、站姿（學員演練、講師點評、講授、案例分析）3、坐姿（學員演練、講師點評、講授、案例分析）4、步姿（……
第一部分：對客戶的認識誰是我們的客戶客戶的種類客戶都有哪些需要與服務的要求客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務要求客戶對個人需求滿足提出了哪些服務要求案例分析：改變世界500強企業的服務真理第二部分：服務人員服務禮儀為什么服務人員首先是企業形象的代表者如何人員的禮儀的三項基本原則服務人員儀表、儀態禮儀如何人員的日常接待與交際禮儀第三部分：優質客戶服務技巧客戶服務的障礙錄像場景分析：兩位銀行服務人員服務差別在哪里如何滿足客戶的個人受尊重、覺得自己很重要的個人需求的方法優質客戶服務的三項基本原則在客戶服務接待的過程中如何通過四大服務步驟滿足客戶的實際需求四種服務類型（錄像）第四部分：優質服務人員的服務程序客戶的實際需求都有哪些？如何滿足客戶的實際需求的方法如何通過有效的流程了解客戶的實際需求如何讓……
第一章、收費服務人員基本禮儀規范訓練一、服務溝通基本語言表達技巧訓練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營業廳：客戶為何不高興？電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導、善推薦（五）成交：巧締結、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費員儀表儀容規范（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：……
一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。 管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.” 在電力體制改革的今天，電力企業面臨各種機遇與挑戰，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業員工只有真正提高對優質……
在電力體制改革的今天，電力企業面臨各種機遇與挑戰，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識，增強主動服務意識，規范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰，樹立電力企業良好形象。 服務是最能夠創造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質的具體表現，也是電力企業外在形象的具體展現，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規范化……
在電力體制改革的今天，電力企業面臨各種機遇與挑戰，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識，增強主動服務意識，規范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰，樹立電力企業良好形象。 服務是最能夠創造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質的具體表現，也是電力企業外在形象的具體展現，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規范化……
一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。 管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”
前言:為什么要服務好客戶？一、案例分析：家庭停電的負面影響小區停電的負面影響企業停電的負面影響二、結論：將心比心，理解對方心情、給予對方快速、高效地服務第一章、搶修服務溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態度、4、情緒信心訓練：提高信心能力訓練二、營造溝通氛圍1、溝通地點2、溝通時間3、雙方情緒4、燦爛笑容5、贊美肯定6、情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境（一）面對客戶激動如何引導（二）對方最關心的是什么（三）情感處理三步曲（四）進入對方心理舒適區（五）如何與客戶溝通時插入自己的話（六）如何引導客戶的思維五、客戶引導技巧(一)入門版：直接陳述引導(二)初級版：提問引導技巧(三)中級版：制造痛苦引導技巧(四)高……
第一章、窗口服務人員形象行為禮儀規范訓練一、供電服務人員的儀容儀表規范（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節二、供電服務人員的行為舉止規范（一）、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、標準手勢、鞠躬（三）、儀態語：友善的眼神，親切的微笑（四）、現場指導糾正、強化訓練三、服務人員通用基本禮儀規范訓練(一)、稱呼禮儀(二)、接待禮儀(三)、握手禮儀(四)、接遞物品禮儀(五)、引路禮儀(六)、開門禮儀(七)、奉茶禮儀(八)、記錄禮儀四、電力窗口服務六流程（一）、迎接：站相迎、誠請坐（二）、了解：笑相問、雙手接（三）、辦理：快速辦、巧提示（四）、推薦：巧引導、善推薦（五）、成交：巧締結、快速辦……
隨著電信競爭的日趨激烈，全國各地的窗口服務已得到了明顯地改善，客戶滿足度明顯提高，但窗口服務營業廳、專營店、客戶服務熱線等的服務質量仍存在許多不盡人意的地方。而且，電信窗口是體現電信服務質量和水平最直接的窗口，是客戶檢驗電信服務的一面鏡子，是連接企業客戶之間的紐帶。 那么，如何為客戶提供優質的服務，已成為電信窗口人員思考的重點。《中國電信窗口服務禮儀培訓》從個人角度和企業角度全面并系統的闡述了提升窗口服務的技巧。
服務質量是電信生存和發展的基礎，電信精品網點建設與服務禮儀培訓課程為電信企業提供一套可行的優質網點服務禮儀規范建設方案，改善員工服務禮儀與服務技巧，提升網點服務品質，更好的為客戶提供個性化、差異化的服務。 電信精品網點建設與服務禮儀培訓實施步驟 第一步：根據《電信服務質量調查問卷》，按照電信行業現有規章制度擬定網點建設與服務禮儀培訓方案。 第二步：由電信培訓網專業培訓講師對電信各崗位人員進行專項服務禮儀培訓。 第三步：根據調查問卷、培訓內容及反饋結果編寫《精品網點建設手冊》，細化服務禮儀內容。 第四步：在電信內部推行“傳遞微笑”工程。 第五步：在員工內部推行“服務禮儀之星”活動。 電信精品網點建設與服務禮儀培訓課程將大堂經理、保安、駐點人員、柜面服務人員等各個部門工作內容禮儀行……
面對通訊服務業的激烈競爭，提升服務品質從而提升公司形象已成為企業長遠發展的路徑之一。中國電信服務禮儀是中國電信服務人員必須遵守的禮儀規范之一，該課程的主要內容有中國電信工作人員職業形象的塑造、基本交際服務禮儀規范、進行客戶服務的基本技巧等，是提升中國電信服務人員職業素養的有效途徑。
近年來，隨著股份制商業銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優質客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措， 大堂經理作為銀行客戶服務中首要的服務環節，營銷技能的提升尤為重要。
第一講：銀行員工職業化儀容要求1、個人形象是成功不可或缺的因素如何成為有品味的人士商務人士妝容的要求發型發式的職業要求面部、手部、皮膚的護理化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無女士化妝與男士修面的具體要領2、職場儀容的禁忌第二講：銀行員工職業化服飾禮儀1.職業著裝的基本原則職業著裝的適宜原則、TPO原則、和諧原則、個性原則工裝的穿著要求便裝的穿著技巧休閑裝、時裝及禮服常見著裝誤區點評男士西裝及領帶禮儀女士套裙鞋襪的搭配常識首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范第三講：銀行員工職業化配飾禮儀1、配飾的禮儀規范戒指的佩戴手鐲的佩戴領帶夾和袖扣的佩戴2、配飾的注意事項3、配飾的技巧與人相宜以衣為軸第四講：銀行員工職業化行為訓練1、工作禮儀訓練2、舉止行為禮儀訓練3、基本肢體語言訓練站姿要領與訓練坐姿要領與訓……
第一章：認識服務一、定義服務1、服務是什么?2、服務的目的是什么?3、如何給服務下定義?二、服務的三要素1、服務的條件2、服務的方式3、服務的人三、做個卓越的服務者1、卓越的服務心態2、卓越的服務禮儀3、卓越的溝通技能4、卓越的服務系統第二章：卓越的服務心態一、要深明服務的使命二、卓越服務需要鐵血雄心和堅定的信念1、邁向卓越的服務信條1)金牌服務自勉2)金牌服務信條3)保持積極心態的信條4)走出自我的信條5)積極行動的信條6)電話溝通的信條三、卓越服務的積極的心態卓越服務心態要點：1、經常心懷感激2、保持溫和的微笑3、愉快且有分寸地交談四、要學會自我情緒管理1、認識情緒與工作的關系2、如何避免壓力和焦慮3、如何應對挫折4、掌控你的環境5、成為一個不斷自我超越的卓越者第三章：優雅的服務形象禮儀……
1．工作不認真細致，管理粗放，執行能力差仍是目前銀行網點管理中的較普遍現象。 2.網點日常管理中必須的流程、程序、制度等基礎管理體系未真正建立起來并發揮作用。 3．有制度無執行，沒有養成嚴格按照規則做事的習慣。 4．激烈的市場競爭迫使網點的管理必須從相對粗放向相當精細過渡。
銀行服務廳是銀行服務的形象代表，服務廳的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升服務廳服務意識和服務能力至關重要。
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對金融行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝
銀行業日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，大堂經理作為網點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。本課程主要針對大堂經理服務理念、崗位職責、業務分流、營銷意識方面進行大堂經理的服務技能提升，以達到提升銀行對外形象的目的。
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對金融行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。
了解銀行服務理念的發展變化歷程和趨勢 能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念 學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧 學習掌握不同狀態下的服務流程與話術 學習和掌握柜員服務七步曲的話術
國內金融機構在近十年中發生了重大變化，原先以業務操作為主的被動式服務模式已無法滿足市場競爭的要求，需要建立主動服務營銷體系。在這樣的背景下，一線員工的服務意識也需同步進行轉變和加強。因此，金融機構的服務人員需要掌握更多服務商務禮儀規范，從而提高客戶對金融機構服務品味在細節中體現，更專業的服務禮儀能夠體現銀行服務的水準，從而提升客戶對銀行的滿意度和忠誠度。 在本門課程中，將介紹客戶為中心的服務理念、日常工作中的儀容儀表、服務用語以及禮儀，同時講解基本商務禮儀，并通過現場訓練與指導幫助學員加深記憶
一、理財經理崗位轉型與樹立營銷崗位正確的服務心態1、理財經理崗位轉型2、樹立營銷崗位正確的服務心態a)客戶滿意調查b)服務現狀調查c)客戶意愿d)服務三階段二、壓力緩解與情緒管理1、情緒導言(管理情緒從自我認知開始)a)自我情緒認知的四個維度b)什么是EQ(情商的理念)?c)負面情緒對生活工作的影響d)工作中三種常見的情緒態度e)保持穩定情緒的四個要素2、壓力疏導a)ABC理論與情緒管理b)如何理解自己的情緒c)什么是壓力?d)工作中壓力的分類e)壓力與焦點的關系f)煩惱與壓力的應對g)壓力的四種根本來源：自我壓力、風格壓力、人際關系壓力、職業生涯壓力h)自我壓力的內心層次：完美主義、保姆心態i)職業生涯壓力與工作有關的壓力因素3、有效管理情緒a)固定、習慣性思考方式對情緒的控制b)誤會產生……
了解銀行服務理念的發展變化歷程和趨勢 能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念 學習和提升銀行商務禮儀規范 學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧 學習掌握不同狀態下的服務流程與話術
1、柜臺員工服務及交叉營銷效能提升a)柜員的職能定義b)基礎服務禮儀與形象的培養a)柜員主動開口意識的培養b)柜員服務營銷七步曲舉手迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦提醒遞目相送2、大堂經理服務營銷及廳堂管理能力提升a)大堂經理的定位和工作職責服務+營銷+管理行為舉止規范：站姿、坐姿、蹲姿、手勢規范訓練服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心大堂經理新的角色定位大堂經理六大工作職責b)中高端客戶的識別推薦與引導分流建立識別、引導客戶開發機會的協作網絡討論：1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個?三種狀態下的客戶識別判斷不同客戶的推薦方法業務分流的目的分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則c)投訴處理與壓力管理投訴處理原則減低客戶精神等待時間學會傾聽你說的客戶真的聽懂了嗎?3、客戶經理在網點中的……
引子：什么樣的導購才叫“好”？第一節、店面銷售人員職業心態構建一、駐店銷售員常見的不良心理表現：自私心理、貪婪心理、攀比心理、補償心理、吝嗇心理、空虛心理、壓抑心理、浮躁心理……二、駐店銷售員不良心理的危害三、銷售服務人員職業心理構建1.位置端：銷售服務人員的角色定位2.會溝通：學會換位思考，你能看到更多本來面目3.可信任：客戶先相信你的人，再相信你的產品4.人樂觀：你能積極、正面、主動的處事，回報往往是相應的5.懂世故：學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎6.重過程：業績導向的結果意識，卻在過程中實現7.意志堅：合理的當煅煉，不合理的當磨煉8.重細節：高品質服務禮儀，細節提升專業素養第二節、店面銷售過程服務一、職業形象塑造——為什么空姐看上去美麗？1.自我形象（儀容儀表）檢查（服務現場錄相評析……
在新經濟時代，專業服務形象是一種潛在的資本。服務形象不僅反映出工作人員的個人素質、能力和涵養，更是企業形象、公司管理水平與服務水準的體現。隨著產品同質化時代的到來，如何提高服務質量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務行業面臨的嚴重問題之一。作為移動窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺，具備主動服務的意識則顯得尤為重要。要提高服務質量，掌握服務禮儀是基本準則，因為它不僅能提升個人素質及良好職業形象，同時也能在工作環境中充分的樹立良好的企業形象。
物業服務行業近年發展非常迅速。據不完全統計，目前我國物業管理企業總數已達7萬余家，住宅物業管理規模達到120多億平方米，許多一線城市物業管理服務收入占到當地GDP的2.5%以上。 然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭匯總處于有利位置。 而要提高物業服務水平，必須提升員工的綜合素質。員工的素質是物業管理企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務于業主（用戶）的基本條件。 提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。 基于此，郇老師在多年企業管理培訓的基礎上，結合客戶需求調查問……
經營一家集酒吧、咖啡館、商務+學習+娛樂為一體的“商務會所”已成為O2O+商業思維模式的表現。但也同樣充滿著競爭與風險，尤其是對于那些沒有涉足過這一行業的人士來說，腳下更是遍布荊棘。 經營一家商務會所，首先要確定其市場定位，即你所面向的人群、消費水平的定位等;其次要了解市場現狀，還包括會所經營模式、風險分析、預算等。對于餐飲服務業，在日常生活中，我們不難發現，那些具有良好服務技能的服務員的商務會所讓我們有一種輕松、愉快的感覺，這些商務會所也往往在這個行業中立于不敗之地。 但是，餐飲業服務員流動性大，如何培訓服務員，使新入職服務人員盡快獨立上崗，成為整體培訓工作的重點。 李嘉誠曾說：“經驗是負債，學習是資產”。 郇老師長期專注于企業培訓領域，經過數十年的經驗積累，開發出了《高品質團隊打……
物業服務行業近年發展非常迅速。據不完全統計，目前我國物業管理企業總 數已達 7 萬余家，住宅物業管理規模達到 120 多億平方米，許多一線城市物業 管理服務收入占到當地 GDP 的 2.5%以上。 然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了 人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理 企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企 業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭匯總處于有利位置。 而要提高物業服務水平，必須提升員工的綜合素質。員工的素質是物業管理 企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務于業主(用戶)的基本條件。 提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。基于此，我們在多年 企業……
在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業化已經成為電力行業打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業的服務，最完美的禮儀來源于所有崗位的員工都是訓練有素的職業人，都能展現專業服務形象。 課程結合當前電力行業的發展中，客戶對于電力行業服務水平的要求越來越高的情況而推出的精品課程。旨在幫助臨柜人員及基層管理者提升職業技能提升職業形象與職業素養，掌握客戶溝通與抱怨投訴處理的技巧，培養忠實客戶，樹立企業形象，從而進一步樹立行業品牌。
第一部分服務團隊建設體驗站在對方角度思考問題2.服務人員角色定位3.建立正確的職業觀4.服務人員需要具備什么職業素質5.專業塑造，職業形象6.團隊的溝通模式7.團隊精神狀態體現8.團隊思維拓展9.案例:業務流程協調配合第二部分客戶關懷服務1.什么是電力優質服務2.傳統服務與滿意服務的區別3.客戶對服務滿意度的評價4.滿意服務模式與細節5.超越客戶滿意的三種方法6.營銷窗口的滿意服務7.客戶關懷體系的搭建8.案例:營業廳服務滿意技巧第三部分營銷窗口服務細節1.營業廳現場服務細節2.營銷窗口積極的真理瞬間3.營銷窗口消極的真理瞬間4.營業廳的專業細節5.營銷服務人員與客戶溝通細節6.案例:營業廳服務細節管理第四部分營銷窗口服務流程訓練1.營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；2.營……
不要說你懂職場禮儀，不要覺得我在危言聳聽。如有以下＂癥狀＂，歡迎＂對號入座＂： ①與人為善，但領導不給好臉色，甚至覺得你不懂事 ②樂于助人，卻經常惹得同事或客戶滿臉的不高興 ③工作勤懇，位置一動不動，懷疑命中有＂小人＂ ④不懂禮儀，經常失禮鬧笑話、遭遇尷尬 被人譏笑 ⑤不拘小節，而使求職、升遷、拜訪、營銷失敗 ⑥工作多年，但別人總說自己是＂土老帽＂ ⑦總看到別人很優雅有風度，自己卻望塵莫及 ⑧老覺得別人會來事＂拍馬屁＂，自己學不來，很痛苦！ ⑨別人講話語出驚人順耳動聽互動共鳴能籠絡人，而我常語出傷人 ⑩別人有氣場好人緣，而我常遭冷落甚至引起對方膩煩
我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的新時代，“文化、服務、幸福”已經成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業的核心內容。作為服務文化創新倡導示范者的企業家、作為致力于提升服務資質的職業經理：您是否一直在探索這些瓶頸難點熱點： 為什么許多企業難以做強做長做舒暢？ 為什么經濟貢獻度很高內外關系卻不盡和諧？ 為什么領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離？ 為什么員工出現了服務倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？ 如何激發服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務 如何使員工由“職業殺手”修煉為客戶青睞的服務明星？ 如何提升內部服務品質，提高服務的整體……
營銷不是賣，而是買，買什么？買用戶的心，通過營銷創造市場，引導消費，引導潮流…… 如何留住客戶，如何開發客戶，如何創造客戶，如何營銷產品，成為企業共同關注的話題。
汽車4s店服務禮儀培訓：服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。
第一講：零售業趨勢分析及VIP現狀1.宏觀環境對零售企業的四大影響1)人民幣的升值外銷轉型做內銷2)由于出口退稅等國家政策的調整3)勞動合同法的實施增加了企業的用工成本2.零售行業十大惡劣競爭手段1)產品的同質化2)原創設計的缺失3)營銷手段的同質化4)為爭奪優良的經銷商所采取的惡性競爭5)為爭奪顧客所采取的價格戰、促銷戰6)相互的人才挖角，抬高了人力成本7)管理的粗放化3.對競爭對手分析四大策略1)我們的目標跟競爭對手的目標相比怎么樣2)如果競爭結構發生變化，這個戰略站得住腳嗎3)競爭對手對它們自己和行業的設想是怎樣的4.零售業VIP十大癥狀1)VIP管理模式同質化2)VIP邀約方式一致化3)VIP促銷短信統一化4)VIP關系維護信息一致化5)VIP客戶關懷平凡化第二講：零售VIP服務高效……
第一章節：超級執行管理系統——終端執行管理“道”第一講：超級執行管理系統——全能型店長的修身、養性1.店面管理者個人、人際關系、管理層面、組織層面的自我審視方法1)門店人員價值觀認知2)門店業績不好誰來買單2.門面管理提升個人影響力的五要七不要A.五要1)做專家，不做外行2)為團隊爭取利益3)關心和服務員工B.七不要1)做不分彼此的兄弟2)橫加干涉下屬的工作3)方案與決策朝令夕改3.店鋪管理者兩字真經：“懶”、“黑”4.有效激勵員工的七種方法與技巧1)目標激勵法2)參與激勵3)任務激勵4)授權激勵案例探討：從“西游記師徒”透視店面員工激勵模式第二章節：超級執行管理系統——終端執行管理“法”第二講：超級執行管理系統——門店管理機制的建設與應用1.執行力管理思路2.店面人員管理的三重反思1)工作……
第一模塊：服務意識解讀篇-----------態度決定一切?為什么讓客戶100%滿意？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l重新定位客我關系?什么影響客戶100%？l客戶滿意度影響因素分析l服務者素質與客戶感知度l魅力的服務如何打造？?如何讓客戶100%滿意？l服務意識與客戶滿意度l如何打造貼心的服務意識？l服務意識核心是什么？l服務意識與企業成敗關系第二模塊：服務禮儀梳理篇---------細節決定成敗?禮儀概述l有禮走變天下l禮儀≈企業利潤l得體的禮儀為你的服務加分！1、儀容禮儀規范l儀容要求---你的臉就是一張企業名片l頭發是你的第二張臉l大堂經理手部要求細節2、儀表禮儀規范l柜員著裝規范l鞋、襪規范l領帶、絲巾、飾品規范3、儀態禮儀規范ü服務中各種姿勢的要領：ü站、立、坐……
第一模塊：魅力服務因素分析----------知己知彼百戰不殆?機遇與挑戰ü解讀當今競爭---企業的競爭就是客戶的爭奪ü未來的競爭是？ü服務決定企業的生存ü是你在選客戶，還是客戶在選擇你？?服務重要性分析ü我們現在賣的是什么---服務ü人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務ü提升企業競爭力的模型?當今服務業問題分析ü忙----服務者自我認知能力ü盲----客戶需求解讀能力ü茫----客戶服務技巧不足?服務障礙因素分析ü什么影響了優質服務？ü什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：魅力服務提升DNA----------服務從『心』開始?魅力服務意識塑造----意識決定行為ü魅力服務必備三種意識l服務意識---漫畫分析何為服務意識l執行意識---如何在服務中做的更完美l團隊協作意識---沒……
企業的發展離不開員工能力的提高、但現在企業員工普遍存在一些問題： 1)員工缺乏對未來的競爭意識、缺乏自信、業績難以快速提升 2)團隊成員缺乏激情、做事不積極主動、責任心不強 3)大事做不來、小事不愿做?當面一套、背后一套 4)同事間溝通不暢、相互扯皮、做事不認真 5)工作不主動、對企業的忠誠度不高 6)員工能力欠缺、缺乏處理問題的能力。 7)控制不了情緒、提不起精神、沒有了激情……做事萎靡。 8)不懂得如何尊重別人、缺少服務意識、更不懂服務禮儀 隨著社會的進步、這些都會嚴重阻礙企業發展、如何幫助他們邁向正確的人生道路、同時能為企業帶來長足的發展、顯得越發重要。商業禮儀、更是體現企業的品牌形象。 掌握商業禮儀： 1，體現個人良好品格修養、 2，展現公司良……
一、銀行服務禮儀概述1、學習服務禮儀的現實意義2、營業網點職員的優質服務意識3、客戶經理應該具備的接待修養4、個人形象與企業形象的關系二、職員個人形象塑造(演練、演講相接合)(一)、職業著裝——儀表禮儀1、職業著裝的基本原則2、職業著裝規范3、女、男職員各場合著裝規范4、男、女職員職業著裝的搭配技巧(二)、職業形象——儀容禮儀1、職員儀容的基本原則2、職員工作妝面形象的修飾3、職員的發型要求(三)、職業行為規范——儀態禮儀(演練、演講相接合)工作中的標準體姿1、良好的站姿(規范站姿要領、糾正不良習慣)2、高雅的坐姿(規范坐姿要領、糾正不良習慣)3、優雅的走姿(規范公眾場合的走姿要領、糾正不良習慣)4、銀行工作中不同場合使用的手勢語(四)、增強現代職業魅力--表情1、微笑的價值2、微笑服務的演……
高端服務禮儀訓練》綜合了多家航空公司、通信公司、國內先進藥房的優質服務禮儀規范，突破了一般的禮儀培訓，幫您打造全新的門店形象，在同行中立即脫穎而出。通過講解、訓練、逐個過關、考核等手段相結合，使學員掌握并能運用，以提高店員對顧客講話的說服力和可信度，、最終提高銷售額。 員工一旦掌握了本課程內容，即形成了您企業獨有的、難以被同行復制和效仿的核心競爭力，以擺脫低級的競爭，創造出自己的“藍海”。
一、社區銀行的十種獲客方法(一)活動吸引法(二)中心建立法(三)親情打動法(四)片區包干法(五)節日慰問法(六)社群分類法(七)WIFI滲透法(八)移動社交法(九)客戶轉介法(十)平臺整合法二、社區客戶信息收集與整理方法(一)多向溝通法(二)外部導入法(三)類比法(四)推演法(五)歸納法三、社區客戶客群分析方法(一)社區客群臉譜識別與分類(二)社區客群金融消費特征分析(三)社區客群社交行為特征分析課堂練習：客群分析方法的應用四、社區客群服務方案配置(一)社區服務方案先行(二)金融解決方案嵌入(三)牽頭產品的選擇(四)交叉銷售方案設計五、社區客戶金融需求激發方法(一)基于客戶信任的產品銷售(二)基于營銷氛圍的產品銷售(三)基于從眾心理的產品銷售(四)基于客戶體驗的產品銷售六、社區營銷常用工具學……
前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?一、大堂經理的角色1.銀行的形象窗口大使2.顧客的免費專業顧問3.工作的方法有2種4.心態的轉折—從“受氣包“向“享受的提供者”--大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提升;二、大堂中的客戶接觸點管理A：大堂經理的現場管理點1.外觀裝飾2.大廳內裝飾3.咨詢臺4.充足的宣傳資料5.簡明的促銷/套餐/優惠方案6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引7.有序的業務辦理8.新業務體驗.終端展示9.環境干凈、空間敞亮10.舒適的等候區11.客戶自助服務區12.高端客戶服務區13.便捷的業務受理B：大堂經理自身與客戶接觸點管理1.熱情歡迎(微笑與服務指引……
前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?一、贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色1.銀行的形象窗口大使2.顧客的免費專業顧問3.工作的方法有2種4.心態的轉折——從“受氣包“向“享受的提供者”二、贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理A：網點負責人的現場管理點1.外觀裝飾2.大廳內裝飾3.咨詢臺4.充足的宣傳資料5.簡明的促銷/套餐/優惠方案6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引7.有序的業務辦理8.新業務體驗.終端展示區、9.環境干凈、空間敞亮10.舒適的等候區11.客戶自助服務區12.高端客戶服務區13.便捷的業務受理B：網點負責人自身與客戶接觸點管理1.熱情歡迎(微笑與服務指引)2.服務態度、……
每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環環相扣，能夠深入人心。對于新員工入職時陌生環境的適應及心態的調整到服務行業中對禮儀的認知程度都是一個破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實的接待場景搬進課堂。實操的練習，實戰的鍛煉能夠將服務隊的儀容、儀態標準化，統一化。課程結束后，即可輕車熟路的進入工作狀態，有效完成“企業”所有接待工作！第一部分破冰課堂《商務禮儀奏響曲》【課程目的】本課程屬于破冰課堂，講師與學員從進行破冰游戲開始，建立講師與學員及學員之間的初步熟悉，拉近距離；調整初入職場心態，有力滲透對商務工作中禮儀服務的重視，熟悉接待環節中自身應認真執行的禮儀規范1商務形象（1）品味男士商務形象禮儀☆掌握西裝標準配置與頂級配置☆商務手表選擇方式☆商務正式皮鞋的深入了解（2）優雅女士商……
《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》課程系統闡述了餐廳服務的基本操作技能，該課程以實訓項目為基本單元，注重與實際工作流程相吻合，充分考慮到從實用性出發，堅持按照“先進、簡明、適用、通俗”的原則，以提高學員整體素質為基礎，以能力為本位，兼顧知識教育、技能教育和能力教育。 以酒店餐廳職業活動的工作過程為導向，以崗位分析為依據，以崗位實際工作任務為引領，充分體現崗位能力的培養以及后續發展能力的形成，旨在提高學員餐廳服務技能的同時，培養學員的綜合職業能力。滿足學員職業生涯發展的需要。
酒店產品的人員服務與質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。 酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規范意識，并做好對賓客的服務工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情
第一部分[課程安排]一、服務理念篇二、高品質團隊打造篇三、星級服務禮儀篇四、突發情況應對技巧篇第二部分[課程大綱]一、服務理念篇模塊一：要做好服務得先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定及定位2、服務可產生價值3、影響客戶先有自我滿足及成就感4、沒有客戶的拒絕就是失業的開端5、服務是個性化和無止境的模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養1、用心服務---假如我是消費者2、主動服務---要做的正是對方要想的3、變通服務---工作標準是規范，但客戶滿意是目標4、愛心服務---服務不僅僅是賺一份工資5、激情服務---面對投訴、抱怨是一種修行二、高品質團隊打造篇模塊一：高品質服務團隊服務技巧1、傾聽---傾聽三步曲，傾聽三原則2、表達---解答對方疑慮是關鍵，避免做“職場復讀機”3、感覺---……
