一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的建立；2、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采PK；3、團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升；二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1、服務(wù)人員角色認(rèn)知；了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)；3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)；三、有效的人際溝通：1、面對(duì)面溝通禮儀（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事）2、常用語(yǔ)言基礎(chǔ)3、語(yǔ)言表達(dá)技巧四、服務(wù)形象塑造（打造一流的形象）：1、第一印象的建立；7秒鐘決定對(duì)方對(duì)您的印象2、儀容禮儀與化妝；3、儀容禮儀與著裝服飾；4、言語(yǔ)禮儀與日常服務(wù)用語(yǔ)五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形體儀態(tài)培訓(xùn)1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿2、端莊的服務(wù)坐姿3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿4、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿5、服務(wù)中得體的指引手勢(shì)六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離3、接待禮儀：得體的……
第一講、服務(wù)禮儀概述一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)3、服務(wù)態(tài)度4、職業(yè)道德5、服務(wù)定位二、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、主動(dòng)服務(wù)4、熱情服務(wù)5、周到服務(wù)第二講、服務(wù)禮儀的原則一、3A原則1、接受服務(wù)對(duì)象（Accept）2、重視服務(wù)對(duì)象（Attention）3、贊美服務(wù)對(duì)象（Admire）二、首輪效應(yīng)1、至關(guān)重要的第一印象2、心理定勢(shì)的形成3、制約的因素4、最佳的第一印象三、親和效應(yīng)1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生2、間隔性特征3、親和力的形成四、末輪效應(yīng)1、抓好最后環(huán)節(jié)2、做好后續(xù)服務(wù)3、著眼兩個(gè)效益五、零度干擾1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境2、保持適度距離3、熱情有“度”第三講、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范一、儀表儀容概述1、儀表與風(fēng)度2、儀表的含義3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要……
在培訓(xùn)中通過(guò)運(yùn)用實(shí)物、鮮活的例子、游戲互動(dòng)，讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做，單下就改變!課程內(nèi)容職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課程大綱：一、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀;禮儀的起源與定義視頻分享——《孔子》商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則;分組討論：如何打造完美的第一印象?二、儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝儀容儀表的基礎(chǔ);修面：男士魅力的亮點(diǎn)!化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志!職業(yè)女性的發(fā)型要求;小組練習(xí)——當(dāng)下就改變?nèi)⒎椫b---完美職業(yè)形象的衣著技藝職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則;常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng);服飾的選擇與色彩搭配、場(chǎng)合用色技巧:顏色與配色方案服裝款式：服裝款式構(gòu)成中的黃金比例(女士、男士)，款式與線條、服飾品的選擇;各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、……
第一講：接待禮儀認(rèn)識(shí)一、接待禮儀的內(nèi)涵二、服務(wù)定位1、我為什么而工作？（服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀）2、我為誰(shuí)而工作（為自己？為老板？）3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求1、文明服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、主動(dòng)服務(wù)4、熱情服務(wù)5、周到服務(wù)6、細(xì)心服務(wù)7、真心服務(wù)8、誠(chéng)心服務(wù)第三講：銷售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、儀容儀表（一）面部修飾1、基本要求2、局部修飾（二）發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化（三）肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾（四）儀表1、著裝的原則2、職員的服飾禮儀二、儀態(tài)禮儀（一）動(dòng)作語(yǔ)1、手勢(shì)語(yǔ)2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語(yǔ)1、微笑2、目光三、能力訓(xùn)……
第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值打造服務(wù)利潤(rùn)鏈患者服務(wù)與銷售同樣重要深刻理解患者關(guān)系深刻理解患者服務(wù)你是在為你自己工作患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：第二講：醫(yī)患溝通技巧一、服務(wù)中溝通的作用二、影響溝通效果的三大因素聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心三、贊美訓(xùn)練四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練；五、關(guān)心技巧訓(xùn)練六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練第三講：醫(yī)患沖突處理一、患者抱怨投訴心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因患者投訴的影響有效處理患者投訴的益處二、患者抱怨投訴的處理技巧處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素患者抱怨及投訴處理的步驟患者抱怨……
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)概念銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問(wèn)題等時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。通過(guò)一定的必要的程序來(lái)律己服務(wù)別人的過(guò)程。具體來(lái)講有分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范和服務(wù)行為規(guī)范兩項(xiàng)。服務(wù)行為內(nèi)容包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個(gè)人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、互相達(dá)成思想與情感的順暢傳遞。銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括：服務(wù)禮儀規(guī)范、高級(jí)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱……
志愿者禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用一、什么是禮儀，什么是接待禮儀？二、為什么要推廣接待禮儀？1、提高員工個(gè)人素質(zhì)2、提升企業(yè)形象3、提高客戶滿意度4、創(chuàng)造品牌三、打造陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光心態(tài)管理的方法第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)一、服務(wù)態(tài)度什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識(shí)？1、用心服務(wù)——假如我是被接待人員2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意才是目標(biāo)4、微笑服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示），我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）第三模塊：打造一流的職業(yè)形象1、個(gè)人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定……
醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量提升一、環(huán)境設(shè)施醫(yī)院窗口窗明地凈，整潔衛(wèi)生醫(yī)院整體布局合理候診座椅完好無(wú)損病房設(shè)施完好無(wú)損二、工作態(tài)度：受理接待主動(dòng)熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)解答問(wèn)題耐心細(xì)致、清晰明了做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕三、職業(yè)道德規(guī)范：忠于職守、患者第一勤奮學(xué)習(xí)、精益求精熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作儀表端莊、慎獨(dú)守密第二部分：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)站姿（接待患者的站姿，無(wú)人時(shí)站姿規(guī)范）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（工作中坐姿）標(biāo)準(zhǔn)行禮方法標(biāo)準(zhǔn)手位指引服裝服飾二、與人溝通的要領(lǐng)談吐與寒暄醫(yī)患稱謂樹(shù)立醫(yī)患關(guān)系的公眾形象三、醫(yī)務(wù)接待人員儀態(tài)禮儀交談形態(tài)坐、立、行姿態(tài)問(wèn)診坐姿基本手勢(shì)面部表情四、醫(yī)護(hù)服飾禮儀穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾服飾禮儀的重要性：服飾體現(xiàn)……
第一講：客服專員工作態(tài)度1、以顧客的眼光看事情2、耐心對(duì)待你的客戶3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論第二講：客服專員情緒管理一、無(wú)法改變天氣，但可以改變心情1、做事情還是做事業(yè)2、給自己增加籌碼3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂(lè)趣4、別讓壞情緒陪我們一起來(lái)上班二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟1、感恩制造快樂(lè)2、陽(yáng)光就在你心中3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福5、幸福盡在工作中三、自我激勵(lì)八大技巧1、獎(jiǎng)勵(lì)法2、微笑法3、運(yùn)動(dòng)法4、學(xué)習(xí)法5、轉(zhuǎn)移法6、發(fā)泄法7、忽視法8、交友法培訓(xùn)方式：講師講授、案例分……
第一講、與顧客交往的藝術(shù)――禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀的重要性第二講、滿意服務(wù)從心開(kāi)始――服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)2、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1、個(gè)人修養(yǎng)2、心理素質(zhì)3、專業(yè)素質(zhì)4、綜合素質(zhì)第三講、專業(yè)服務(wù)從我開(kāi)始――職業(yè)自律一、工作自律1、樹(shù)立積極健康的心態(tài)2、全心全意為客戶服務(wù)3、做到“三心二意”三心：耐心、細(xì)心、信心二意：創(chuàng)意、滿意4、提高業(yè)務(wù)水平5、律己敬人6、時(shí)間管理二、儀容自律1、基本儀容2、化妝三、著裝自律1、制服穿著要求2、西裝穿著要求3、套裙穿著要求4、隨意型工作裝的穿著要求第四講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉一、站姿訓(xùn)練1、不雅的站姿2、規(guī)范站姿訓(xùn)練二、坐姿訓(xùn)練1、不受歡迎的坐姿2、規(guī)范坐姿三、蹲姿訓(xùn)……
客戶經(jīng)理的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
一、儀態(tài)訓(xùn)練1．服務(wù)表情2．站姿3．坐姿接待客戶過(guò)程中：*積極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響*避免消極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響*可利用的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響二、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功1．一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力2．有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握3．客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)（1）稱呼語(yǔ)（2）問(wèn)候語(yǔ)（3）征詢語(yǔ)（4）應(yīng)答語(yǔ)（5）道歉語(yǔ)（6）致謝語(yǔ)（7）結(jié)束語(yǔ)（8）告別語(yǔ)4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意5.勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦6.轉(zhuǎn)接電話：一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份7.及時(shí)記錄：CRM系統(tǒng)&備好便條紙，左手握話筒，右手執(zhí)筆（左撇子相反）8.讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒9.服務(wù)禁忌語(yǔ)言三、如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿1．了解客戶為什么會(huì)不滿2．為什么……
一、大堂經(jīng)理的角色1．銀行的形象窗口大使2．顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)3．工作的方法有2種4．心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向“享受的提供者”--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；二、大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理（一）大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)1．外觀裝飾2．大廳內(nèi)裝飾3．咨詢臺(tái)4．充足的宣傳資料5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引7．有序的業(yè)務(wù)辦理8.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)．終端展示區(qū)、9．環(huán)境干凈、空間敞亮10.舒適的等候區(qū)11．客戶自助服務(wù)區(qū)12．高端客戶服務(wù)區(qū)13．便捷的業(yè)務(wù)受理（一）大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理1．熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）2．服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型……
課程大綱一.大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧+新標(biāo)準(zhǔn)新技巧：1.網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是建立在過(guò)濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營(yíng)銷高預(yù)期的品質(zhì)形象。2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模+營(yíng)銷導(dǎo)引+形象教官+業(yè)務(wù)專家3.大堂經(jīng)理營(yíng)銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。4.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)新標(biāo)準(zhǔn)：1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷技巧與推薦3、職業(yè)形象+職業(yè)督導(dǎo)4、職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范5、前臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理6、操作案例講解二.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程+規(guī)范柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷“五流程”：1、察言觀色2、善解人意3、畫(huà)龍點(diǎn)睛4、巧到好處5、止之于善6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)7、大堂經(jīng)理“五牌照”職業(yè)規(guī)范：1、大堂經(jīng)理=角色定位+工作規(guī)范+工作標(biāo)準(zhǔn)2、關(guān)注重點(diǎn)客戶3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)4、職業(yè)服務(wù)=……
良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶的信任度的明顯提升。醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀的意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。現(xiàn)有醫(yī)院里提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員中，大多數(shù)是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育培養(yǎng)出來(lái)的醫(yī)療技術(shù)人員，這些醫(yī)務(wù)人員中，具有較豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，但是缺乏必要的禮儀知識(shí)以及服務(wù)技巧。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大的變化，而此時(shí)的服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是星級(jí)酒店和航空服務(wù)業(yè)才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。“服務(wù)立院”的宗旨必須深入每一個(gè)員工的內(nèi)心深處，這樣才能進(jìn)一步的提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加積極主……
禮儀在工作、生活和人際交往中顯示出越來(lái)越重要的作用。當(dāng)今社會(huì)，不懂禮節(jié)，小可損一單生意，大可致殺身之禍！學(xué)好禮儀尤其是使用頻率較多的餐飲服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)企業(yè)的可信度，提高辦公效率，贏得領(lǐng)導(dǎo)和客戶贊譽(yù)，進(jìn)而增加企業(yè)的效益。
一、高級(jí)商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)1、商務(wù)禮儀與競(jìng)爭(zhēng)力2、商務(wù)形象塑造技巧3、不同場(chǎng)合著裝搭配4、商務(wù)謀面禮儀5、商務(wù)接待技巧6、商務(wù)溝通藝術(shù)7、內(nèi)部交往禮儀8、通訊禮儀禁忌9、商務(wù)宴請(qǐng)藝術(shù)10、西餐、紅酒、品茶等11、客戶方的其他特殊要求……時(shí)間長(zhǎng)度：一天或兩天。二、辦公室商務(wù)禮儀培訓(xùn)1、了解辦公室環(huán)境的特殊性2、辦公室商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)3、辦公室職業(yè)形象與著裝技巧4、辦公室人員職業(yè)形象大掃描5、辦公室工作接待禮儀與要求6、辦公室政治與內(nèi)部溝通禮儀7、不同部門(mén)間的溝通與交往禮儀8、辦公室電話禮儀規(guī)范9、辦公室其他行為禮儀10、工作會(huì)議規(guī)范與禮儀11、與領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報(bào)禮儀12、客戶方的其他特殊要求……時(shí)間長(zhǎng)度：一天。三、公務(wù)/政務(wù)禮儀1、公務(wù)形象塑造2、公務(wù)/政務(wù)接待藝術(shù)3、公務(wù)/政務(wù)拜訪禮……
課程內(nèi)容：共分六大部分。第一部分服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力一、現(xiàn)代顧客滿意度組成二、顧客對(duì)消費(fèi)/服務(wù)認(rèn)知三、一切為了客戶為了客戶一切四、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑門(mén)店形象客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值培訓(xùn)方式：講解、案例第二部分門(mén)店員工形象規(guī)范一、臉面就是門(mén)面二、女士淡妝規(guī)范三、工裝穿著禁忌四、門(mén)店形象掃描★門(mén)店學(xué)員形象檢查與點(diǎn)評(píng)建議★培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示第三部分門(mén)店服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)規(guī)范1、恭候站姿要求2、迎候致意禮節(jié)3、服務(wù)走姿要求4、禮遇禮讓細(xì)節(jié)二、銷售/服務(wù)手勢(shì)指示展示遞接介紹物品手勢(shì)引領(lǐng)服務(wù)手勢(shì)三、微笑服務(wù)訓(xùn)練1、微笑的三結(jié)合2、眼神交流技巧★門(mén)店學(xué)員儀態(tài)訓(xùn)練與糾正★培訓(xùn)方式：講解、案例、參與、游戲第四部分了解顧客了解自己一、了解顧客：千篇不宜一律1、不同人群購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格2、進(jìn)店……
課程內(nèi)容：共分五大部分。第一部分服務(wù)意識(shí)&服務(wù)禮儀：禮儀就是形象和尊嚴(yán)一、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化會(huì)議服務(wù)要求二、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平三、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象；現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑！培訓(xùn)方式：講解、分析、案例第二部分會(huì)服形象塑造一、發(fā)型發(fā)飾規(guī)范與禁忌二、面容修飾要求及禁忌三、首飾配飾搭配與禁忌四、會(huì)服的自我形象檢查培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示第三部分會(huì)服儀態(tài)訓(xùn)練一、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練1、站姿變化與禁忌2、恭候的標(biāo)準(zhǔn)站姿3、工作走姿規(guī)范4、工作走姿特例5、會(huì)服引領(lǐng)訓(xùn)練6、蹲姿服務(wù)訓(xùn)練7、禮遇禮讓訓(xùn)練二、會(huì)服致意訓(xùn)練1、點(diǎn)頭致意訓(xùn)練2、鞠躬及其訓(xùn)練三、服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練1、指引指示展示2、遞物接物訓(xùn)練3、其他手位手勢(shì)4、服務(wù)手勢(shì)禁忌四、親和表情訓(xùn)練1、親和微笑訓(xùn)練2、會(huì)議服務(wù)眼神……
課程內(nèi)容：共分六大部分。第一部分服務(wù)禮儀&服務(wù)素養(yǎng)一、司機(jī)應(yīng)有的職業(yè)道德與心態(tài)二、什么是專業(yè)公務(wù)車司機(jī)形象三、公務(wù)車司機(jī)，只是開(kāi)好車嗎四、態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美培訓(xùn)方式：講解、案例第二部分你的形象就是單位的名片和尊嚴(yán)一、司機(jī)面容修飾與禁忌二、著裝搭配規(guī)范與禁忌三、司機(jī)崗中三勤與五忌四、公務(wù)車司機(jī)形象掃描★現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員形象展示及點(diǎn)評(píng)★培訓(xùn)方式：分析、講解、案例、展示第三部分司機(jī)親和專業(yè)的儀態(tài)一、車外恭候站姿講究二、車內(nèi)等待坐相要求三、司機(jī)交往表情細(xì)節(jié)四、司機(jī)交往眼神禁忌五、司機(jī)見(jiàn)面禮節(jié)規(guī)范1、怎樣致意（生人/熟人）2、需要主動(dòng)伸手相握嗎3、介紹/引領(lǐng)/指引/指示4、司機(jī)服務(wù)手勢(shì)的禁忌★專業(yè)、自然、得體的工作儀態(tài)練習(xí)與糾正★培訓(xùn)方式：講解、示范、案例、訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲第四部分司機(jī)訓(xùn)練有素的舉……
課程內(nèi)容第一部分服務(wù)意識(shí)&銷售禮儀：服務(wù)就是營(yíng)銷，禮儀也是競(jìng)爭(zhēng)力一、客戶購(gòu)買(mǎi)的只是房產(chǎn)嗎二、什么是卓越房地產(chǎn)銷售三、工作態(tài)度決定人生高度培訓(xùn)方式：講解、分析、案例第二部分你的形象就是公司/地產(chǎn)項(xiàng)目形象一、發(fā)型發(fā)飾要求二、男士面部修飾三、女士淡妝規(guī)范四、肢部修飾禁忌五、工作場(chǎng)合著裝禁忌六、首飾配飾搭配規(guī)范七、置業(yè)顧問(wèn)形象掃描★置業(yè)顧問(wèn)形象檢查與點(diǎn)評(píng)建議★培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示第三部分儀態(tài)就是你的素養(yǎng)和氣場(chǎng)一、置業(yè)顧問(wèn)儀態(tài)要求1、站姿要領(lǐng)及變化2、坐姿要領(lǐng)及變化3、走姿的特例要求4、接待的陪同引領(lǐng)5、蹲姿規(guī)范與禁忌二、置業(yè)顧問(wèn)致意禮節(jié)1、點(diǎn)頭致意的規(guī)范2、鞠躬致意的規(guī)范3、招手與揮手致意三、置業(yè)顧問(wèn)接待手勢(shì)1、引領(lǐng)/指示/介紹2、展示/遞與接（樓書(shū)/戶型資料/茶水……）3、接待……
課程大綱商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力形象的影響力：“第一印象”與對(duì)形象的理解形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面；“印象管理”--個(gè)人形象要素組成形象與禮儀三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀禮儀的起源與定義禮儀與角色、文化、情境商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝儀容儀表的基礎(chǔ)；修面：男士魅力的亮點(diǎn)！化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！職業(yè)女性的發(fā)型要求；眼神、目光；香水--儀容禮儀的華彩服飾著裝---完美職業(yè)形象的衣著技藝商務(wù)活動(dòng)中的著裝要求：TPOR原則；服飾的選擇與色彩搭配、場(chǎng)合用色技巧:顏色與配色方案常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；西裝三個(gè)三服裝分類與職業(yè)形象：禮服、正裝、商務(wù)便裝、休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝服裝款式：服裝款式構(gòu)成中的黃金比例（女士、男士），款式與線條、領(lǐng)帶、飾品的選擇；各類職業(yè)……
《易經(jīng)》“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治” 《論語(yǔ)·憲問(wèn)》“修己以敬，修己以安人，修己以安百姓” 《管子》“禮義廉恥，國(guó)之四維，四維不張，國(guó)之乃亡” 公務(wù)員代表著黨和政府的形象，代表著國(guó)家形象和國(guó)民素質(zhì)水平，良好的形象離不開(kāi)得體的禮儀規(guī)范。在利益關(guān)系和價(jià)值觀念多樣化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，更要進(jìn)一步建立和健全禮儀規(guī)范機(jī)制，讓禮儀規(guī)范能夠成為一種社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任
《職業(yè)化服務(wù)心理禮儀》是一門(mén)操作性極強(qiáng)的課程，旨在為中國(guó)企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的顧客服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過(guò)介紹服務(wù)禮儀的基本原則、規(guī)范和知識(shí)技能，幫助人們樹(shù)立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。
彼得·德魯克曾指出：一個(gè)企業(yè)的管理者如果用超過(guò)25％的時(shí)間開(kāi)會(huì)，就是一種“病態(tài)組織的表現(xiàn)”。如果貴公司希望解決以下現(xiàn)象，請(qǐng)選擇《成果型會(huì)議管理與實(shí)施》課程。 1)會(huì)海：過(guò)多開(kāi)會(huì)、過(guò)濫開(kāi)會(huì)、無(wú)效開(kāi)會(huì)，文山會(huì)海； 2)拖沓：會(huì)議拖拉嚴(yán)重，形成了效率低下的“大尾巴會(huì)”； 3)陪綁：搞排場(chǎng)、重形式、或責(zé)任推諉使得與會(huì)人數(shù)眾多，缺少會(huì)議成本意識(shí)； 4)議題繁多：會(huì)議議題過(guò)多，無(wú)法專注，只能蜻蜓點(diǎn)水； 5)會(huì)而不議：成為了領(lǐng)導(dǎo)“一言堂”，失去了會(huì)議的意義； 6)議而不決：會(huì)議只是討論不形成決議，沒(méi)有養(yǎng)成以事實(shí)和數(shù)據(jù)決策的習(xí)慣； 7)決而不行：即使有會(huì)議決議，不落實(shí)到責(zé)任人，無(wú)法執(zhí)行； 8)行而不果：即使執(zhí)行，也沒(méi)有結(jié)果的跟蹤或效果的獎(jiǎng)懲，積極性被消磨殆盡； 9)重復(fù)會(huì)議：同一議題不從……
本課程結(jié)合全球標(biāo)桿銀行服務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，深度引發(fā)學(xué)員對(duì)銀行服務(wù)的思考。摒棄眾多服務(wù)培訓(xùn)中的那種高姿態(tài)說(shuō)教式的知識(shí)傳播方式，在介紹標(biāo)桿銀行成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也對(duì)銀行服務(wù)普遍存在的熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)討論。 課程中的原理、方法與工具已在多家銀行得到成功實(shí)施和應(yīng)用，取得了驚人的效果，在社會(huì)上產(chǎn)生了極大的反響。
松下幸之助提出:“在商品日趨豐富的社會(huì)中，選擇哪個(gè)公司的產(chǎn)品很大程度上取決于企業(yè)形象。”《美國(guó)》周刊寫(xiě)道:“在一個(gè)富足的社會(huì)里，人們都已丌太斤斤計(jì)較價(jià)格，產(chǎn)品的相似之處又多于丌同之處，因此，公司的形象變得尤為重要。” 一線服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，他們每一位都是企業(yè)形象的代言人。如果貴公司的服務(wù)人員穿著骯臟起皺甚至破損丟扣的制服，貴公司能容忍嗎？如果貴公司的服務(wù)人員濃妝艷抹或越化越丑，貴公司能容忍嗎？如果貴公司的服務(wù)人員面對(duì)顧客時(shí)叉著手靠著墻抖著腳，貴公司能容忍嗎？...... 本課程就是為了幫助貴公司服務(wù)人員成為知禮行禮的人，幫助貴公司提升企業(yè)形象而設(shè)計(jì)的。
1.【三大金牌特訓(xùn)營(yíng)】《店面業(yè)績(jī)突破特訓(xùn)營(yíng)》——汽車精品行業(yè)獨(dú)一無(wú)二、最實(shí)戰(zhàn)、最實(shí)效的業(yè)績(jī)突破特訓(xùn)營(yíng)，全面塑造精英店長(zhǎng)，完善管理，提升店面業(yè)績(jī)，創(chuàng)造店面利潤(rùn);《金牌導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》——汽車精品行業(yè)全新的導(dǎo)購(gòu)沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，快速訓(xùn)練培養(yǎng)出有超強(qiáng)銷售意識(shí)，能做大單銷售的超級(jí)銷售導(dǎo)購(gòu);《培訓(xùn)督導(dǎo)特訓(xùn)營(yíng)》——汽車精品行業(yè)唯一的培訓(xùn)督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)，快速訓(xùn)練培養(yǎng)出能帶店面、做管理、搞培訓(xùn)、抓銷售的培訓(xùn)督導(dǎo)人員。2.【精品課程】針對(duì)汽車精品企業(yè)的實(shí)際情況，推出系列精品課程，還有更多精彩培訓(xùn)課程可提供服務(wù)。(1)《對(duì)手研究及銷售策略訓(xùn)練》(2)《貨品陳列技能訓(xùn)練》(3)《貨品賣(mài)點(diǎn)銷售訓(xùn)練》(4)《顧客管理追蹤技能訓(xùn)練》(5)《顧客投訴處理技能訓(xùn)練》(6)《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》(7)《員工心態(tài)突破訓(xùn)練》(8)《店面銷售配……
一、汽車精品店管理服務(wù)1.【店面管理完善方案】(1)《店面市場(chǎng)分析解決方案》(2)《店面人員提升解決方案》(3)《店面貨品配置服務(wù)方案》(4)《店面營(yíng)運(yùn)管理解決方案》(5)《店面目標(biāo)管理服務(wù)方案》(6)店面競(jìng)爭(zhēng)管理解決方案(7)《店面薪酬考核解決方案》(8)《店面員工激勵(lì)解決方案》(9)《店面精細(xì)化管理方案》(10)《店面文化氛圍打造方案》(11)《店面現(xiàn)場(chǎng)管理解決方案》2.【店面業(yè)績(jī)提升方案】店鋪業(yè)績(jī)提升方案，以實(shí)際店面為依托，以教練對(duì)話、技能訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行、店務(wù)督導(dǎo)等方式，通過(guò)一系列實(shí)戰(zhàn)有效的方案實(shí)施，運(yùn)用一切可能的方法提升、突破店面銷售業(yè)績(jī)。3.【店面營(yíng)運(yùn)托管方案】托管方案是以實(shí)際店面為依托，全面接管汽車精品商終端店面，導(dǎo)入精細(xì)化目標(biāo)營(yíng)運(yùn)管理方案，全面整頓提升店面的管理與業(yè)績(jī)，讓老板不……
根據(jù)銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”整體戰(zhàn)略部署，為早日實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型升級(jí)，本次培訓(xùn)活動(dòng)主要介紹了美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究了國(guó)內(nèi)外社區(qū)銀行的典型模式，著重分析了社區(qū)銀行“主動(dòng)融入式”的運(yùn)營(yíng)模式，為該行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)交易型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而邁向精益管理價(jià)值創(chuàng)造型的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先網(wǎng)點(diǎn)予以啟發(fā)與思考。 社區(qū)金融建設(shè)與該行的發(fā)展戰(zhàn)略緊密契合，社區(qū)金融服務(wù)以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)、以金融服務(wù)為手段，通過(guò)精準(zhǔn)的營(yíng)銷最大化滿足目標(biāo)客戶的金融需求。通過(guò)開(kāi)展了“社區(qū)銀行”調(diào)研活動(dòng)，分析社區(qū)特點(diǎn)，把社區(qū)銀行建設(shè)工作落到實(shí)處，爭(zhēng)做市民身邊最便捷的社區(qū)銀行。
1.熟悉基本服務(wù)規(guī)范 2.更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 3.掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù) 4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù) 5.掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 6.現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧 7.讓組織進(jìn)行營(yíng)運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低 8.使顧客滿意度更高 9.導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向
【課程大綱】模塊一、自我角色認(rèn)知1、導(dǎo)購(gòu)員的角色認(rèn)知2、導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)3、決定導(dǎo)購(gòu)員能否晉升的主要方面4、導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)職業(yè)生涯發(fā)展途徑分析5、導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)鍵知識(shí)與技能6、有效學(xué)習(xí)的幾種方法模塊二、專業(yè)形象1、做品牌的形象代言人2、樹(shù)立健康的心理形象3、導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)化妝技巧4、導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)著裝技巧模塊三、服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀中需遵守的5個(gè)基本規(guī)律2、“看”的禮儀3、“聽(tīng)”的禮儀4、“笑”的禮儀5、“說(shuō)”的禮儀6、“動(dòng)”的禮儀模塊四、超滿意體驗(yàn)式銷售與服務(wù)技巧1、什么是超滿意體驗(yàn)式服務(wù)2、建立良好的第一印象3、主動(dòng)與顧客打招呼的方法4、如何做好商品介紹5、如何做好商品示范6、有效解答顧客對(duì)商品的異議7、做好增值工作——附加推銷8、加強(qiáng)顧客信任度——做好銷售結(jié)束工作模塊五、顧客投訴管理1、顧客投訴……
中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越來(lái)越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來(lái)越重視未來(lái)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)。總之，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員請(qǐng)思考：如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？第一板塊：通行業(yè)服務(wù)人員成功職業(yè)形象塑造篇專業(yè)儀容、儀表禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)業(yè)形象”2、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧3、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)模擬演練）優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（六……
為增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升公司整體的服務(wù)水平，特設(shè)置本課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！
為增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升公司整體的服務(wù)水平，特設(shè)置本課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！
服務(wù)業(yè)將會(huì)在未來(lái)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占據(jù)最主要的比重，而服務(wù)水平的高低將直接影響服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天取得優(yōu)勢(shì)，唯有不斷提升公司的整體服務(wù)水平，打造有特色的服務(wù)文化；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！
為增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升公司整體的服務(wù)水平，特設(shè)置本課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！
隨著服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展，顧客對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高，這是一個(gè)比服務(wù)的年代，如何讓我們的員工保持穩(wěn)定的、高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，將直接影響到公司的競(jìng)爭(zhēng)力和生存力！如何提高一線員工的服務(wù)水準(zhǔn)，唯有提升每個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和規(guī)范化禮儀動(dòng)作；所以服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)就變得尤為重要！
第一篇：服務(wù)意識(shí)定成敗（意識(shí)篇）1、服務(wù)意識(shí)與時(shí)尚服務(wù)禮儀2、服務(wù)意識(shí)對(duì)了頭，業(yè)績(jī)就會(huì)爬高樓3、服務(wù)意識(shí)中的“潛“規(guī)則第二篇：企業(yè)形象我代言（素養(yǎng)篇）1、專業(yè)的“第一印象”2、行業(yè)規(guī)范中的“美姿美儀”3、行業(yè)規(guī)范的TOP原則4、服務(wù)行業(yè)的“時(shí)尚達(dá)人”第三篇：有禮有節(jié)有品質(zhì)（應(yīng)用篇）1、掌握介紹他人的先后順序2、學(xué)會(huì)優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢(shì)3、高規(guī)格，等規(guī)格，低規(guī)格的接待禮節(jié)4、“贏”在細(xì)節(jié)，輸在“習(xí)慣”第四篇：金牌服務(wù)好溝通（提升篇）1、別讓語(yǔ)言出賣(mài)了你2、你的語(yǔ)言讀懂了“他”的心3、處理客人投訴的“六句箴言”4、完美溝通，成就企業(yè)的核心5、時(shí)尚服務(wù)禮儀中“情商秘籍”
第一部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管理第二部分：人際溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練一、知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼l領(lǐng)袖型l糾結(jié)型l責(zé)任性l國(guó)王型l......問(wèn)題的提出：一棟大樓著火了，您和他會(huì)怎么處理？二、四種客戶類型分析l老虎型(控制型)l貓頭鷹型（完美型）l孔雀型（表現(xiàn)型）l和平鴿型（隨和型）三、四種客戶類型溝通方法*第三部分：親和服務(wù)一、何為親和服務(wù)以及親和……
第一部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管理第二部分：人際溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練一、知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼l領(lǐng)袖型l糾結(jié)型l責(zé)任性l國(guó)王型l......問(wèn)題的提出：一棟大樓著火了，您和他會(huì)怎么處理？二、四種客戶類型分析l老虎型(控制型)l貓頭鷹型（完美型）l孔雀型（表現(xiàn)型）l和平鴿型（隨和型）三、四種客戶類型溝通方法一、何為親和服務(wù)以及親和服務(wù)的要點(diǎn)1、親和力是比喻使人……
第一講銀行優(yōu)秀員工應(yīng)該具有的素質(zhì)1、用心服務(wù)——假如我是客戶2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然第二講一線員工的服務(wù)形象禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)分析：第一印象法則55387討論：形象的重要性一、面部修飾二、頭發(fā)修飾三、肢體修飾四、職業(yè)淡妝五、一線服務(wù)人員儀容禮儀第三講一線員工的著裝禮儀一、著裝的基本原則1.個(gè)性原則2.和諧原則3.TPO原則二、常見(jiàn)著裝錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)三、工裝穿著禮儀及注意事項(xiàng)四、飾品選擇與搭配第四講一線員工的行為禮儀——瞬間打造優(yōu)雅形象一、行為姿勢(shì)訓(xùn)練1.站姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練2.坐姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練3.走姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練4.蹲姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練5.鞠躬的要領(lǐng)及訓(xùn)練二、目光接觸技巧三、……
第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵二、服務(wù)定位1、我為什么而工作？（服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀）2、我為誰(shuí)而工作（為自己？為老板？）3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）第二講：服務(wù)服務(wù)禮儀基本要求1、文明服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、主動(dòng)服務(wù)4、熱情服務(wù)5、周到服務(wù)6、細(xì)心服務(wù)7、真心服務(wù)8、誠(chéng)心服務(wù)第三講：銷售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、儀容儀表（一）面部修飾1、基本要求2、局部修飾（二）發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化（三）肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾（四）儀表1、著裝的原則2、職員的服飾禮儀二、儀態(tài)禮儀（一）動(dòng)作語(yǔ)1、手勢(shì)語(yǔ)2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語(yǔ)1、微笑2、目光三、能力訓(xùn)……
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。
第一模塊：商務(wù)人士如何穿出權(quán)威感和影響力一、形象的重要內(nèi)涵禮儀是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)商務(wù)禮儀和成功緊緊相連二、商務(wù)形象禮儀的概念場(chǎng)合著裝的TPO原則膚色、體形與著裝的搭配技巧服飾的色彩搭配三、職場(chǎng)女性/男性商務(wù)著裝禮儀原則(一)女士商務(wù)形象指南女性套裝/西裝/裙裝“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則女性首飾、絲巾、飾品、帽子等搭配禁忌(二)男性商務(wù)形象指南西裝的穿著禁忌襯衫的穿著鞋襪穿著原則配飾原則：領(lǐng)帶、圍巾、袋巾、手表等合理飾物的佩戴及搭配原則四、個(gè)人儀容塑造及必要的女性工作淡妝職業(yè)儀容修飾掌握潔面步驟(外觀修飾)培養(yǎng)良好的個(gè)人情緒管理第二模塊：商務(wù)場(chǎng)合的形體與儀態(tài)訓(xùn)練一、工作場(chǎng)合與正式場(chǎng)合服飾禮儀與配飾文明二、商務(wù)場(chǎng)合的體型及儀態(tài)修養(yǎng)1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)、2、……
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活及工作習(xí)慣越來(lái)越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門(mén)市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出! 本課程將從銷售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀、以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套終端門(mén)店的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)!為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷售和服務(wù)體驗(yàn)!
職業(yè)道德：感恩、敬業(yè)、忠誠(chéng)、合作、熱情的服務(wù)精神與心態(tài)激勵(lì)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最高境界1.解讀服務(wù)禮儀：服務(wù)+禮儀=服務(wù)禮儀2.用心服務(wù)好每一位客戶3.讀懂客戶的心理需求4.了解客戶流失的原因5.認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)6.服務(wù)心態(tài)和職業(yè)道德7.服務(wù)禮儀的基本要求（文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到）二、服務(wù)人員形象塑造（一）服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練4、灑脫自信的走姿訓(xùn)練(二)服務(wù)人員儀容規(guī)范1.男士?jī)x容規(guī)范2.女士?jī)x容規(guī)范（三）服務(wù)人員著裝規(guī)范1.男士著裝規(guī)范2.女士著裝規(guī)范（四）服務(wù)禮儀七項(xiàng)修煉1.微笑服務(wù)的魅力2.熱情的迎客致意的禮節(jié)3.情緒控制與面客的表情神態(tài)4.了解客戶--尊重客戶--留住客戶5.正確地運(yùn)用服務(wù)手勢(shì)6.客戶服務(wù)中的……
為了使XXX聯(lián)通以優(yōu)秀企業(yè)形象出現(xiàn)在客戶面前，能夠更好地展現(xiàn)企業(yè)文化，創(chuàng)永恒品牌，以良好的禮儀形象、服務(wù)水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，成為XXX聯(lián)通的形象代表。
為了使XXX聯(lián)通以優(yōu)秀企業(yè)形象出現(xiàn)在客戶面前，能夠更好地展現(xiàn)企業(yè)文化，創(chuàng)永恒品牌，以良好的禮儀形象、服務(wù)水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，成為XXX聯(lián)通的形象代表。
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