第一部分：服務意識與工作態度提升<講解、案例分享為主>一.為什么要不斷提升服務二.優秀服務的標準（一般服務、優秀服務、卓越服務的區別）三.如今客戶需要的三種服務四.客戶是如何從一線銷售服務人員處流失的？五.如何做好銷售服務工作？1.正確認識銷售服務工作2.制定一個目標3.信心是做成事的基礎4.保持一個好心態5.持續你的工作熱情第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示>一.正確認識客戶投訴二.了解汽車行業客戶投訴的主要原因三.一線服務人員工作中哪些問題導致客戶投訴？四.客戶投訴處理技巧——黃金五步驟1.認真傾聽A傾聽的作用B傾聽的5個層次C傾聽中的反饋技巧2.充分道歉3.了解情況4.提出解決方案5.跟蹤服務五.與客戶溝通的禮儀1.與客戶溝通過程中的尊重技巧2……
第一部分：服務創造價值案例分享：是什么讓客戶放棄購買？導購給你什么樣的感覺？哪些因素在左右著這些感覺？一、客戶購買情緒解析1、客戶的購買意愿與購買情緒2、大部分人是如何做出反應的？3、你將傳遞哪些購買情緒？4、你是如何引爆購買情緒的？5、什么在決定你的服務形式？6、卓越的服務表現何來？二、金牌導購服務力解析1、導購服務的兩大弊病2、導購銷售的兩大弊病3、金牌家居導購需具備的8項能力案例分享：“客戶分類服務”、“我不選你們這品牌了”第二部分：銷售服務表達力提升1、禮貌服務用語2、顧客稱呼禮儀3、溝通力提升副語言訓練表達語氣練習4、語言表達力提升A、正面語言引導案例分享：是“剩”還是“有”B、精準表達與家居聯想畫面表達案例分享：買的是你說的感覺C、顧客異議太極法案例分享：你們這個沙發太貴了D、顧……
21世紀是服務經濟的時代，服務在任何行業都得到了前所未有的重視！在行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重，差異性化越來越小的同時，服務，已經成為決定現代企業成敗的關鍵因素！只有服務的品質可以無止境的提升，從而提升企業的競爭力！我們的職員如何從普通到優秀，又從優秀到卓越？只有在服務意識不斷的植入、服務心態調整和端正、服務質量和素養的提升的時候，員工才會將無形的服務有形化、規范化、系統化、制度化！最后得到回報，從而不斷勝出！
當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。
“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！” 對于銀行而言，實現這一目標靠什么？除了做好優質的服務，專業的技能，還需要標準而優雅的銀行服務禮儀。只有學好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，本課程針對銀行獨特的領域，從銀行員工的服務意識開始，結合銀行業務與服務細節談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高銀行產品的銷售與銀行競爭力！
窗口服務禮儀培訓背景：沒有完美的服務只有不斷改進的服務，各行各業都需要服務禮儀的培訓，創新可不可以理解為：因為現在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注服務禮儀？不言而喻，禮儀是優質服務的前提，是我們在職場中要過的第一關。
一、您需要塑造什么樣的職業形象？（一）、什么是職業形象（二）、職業形象的重要性――社會心理學基礎（三）、職業形象水平測試二、儀容禮儀――皮膚保養與場合化妝（一）、皮膚保養（包括男士）―將問題消除在產生之前1．皮膚的基本結構2．不同的皮膚類型3．皮膚保養操作手法4．日常護膚方法（使用適合的化妝品）：清潔、調整皮膚紋理、爽膚、均衡滋潤、保護（可根據要求具體演示）5．防曬的重要性與解決方法6．常見皮膚問題的解決方法（二）、場合化妝――合乎場合禮儀規范的化妝1．化妝不能改變你，卻能展現你最美的一面2．四季色彩理論3．立體化妝理論4．你最美的地方――這里是你的展現重點5．化妝的具體步驟（1）化妝的基礎――粉底：抹粉底的目的（保護皮膚并“調整”面部結構）；選擇粉底的方法（適合你的顏色與適合你的類型）；如……
激烈的競爭和行業思維的轉變，帶來了一系列的變革，包括產品的變革、營銷的變革和人的意識形態的變革。服務禮儀與溝通對一線臨柜人員來說不僅僅是關系到自身的形象，更關系到中國移動的整體形象，因此加強和提升一線職員的職業化素質和服務禮儀顯得尤為重要。
第一篇：認知客戶服務提升服務意識第一講：客戶服務的競爭環境分析第二講：客戶服務的概念1、客戶服務的準確概念2、客戶服務狀態的類型3、客戶服務循環圖4、客戶服務圈第三講客戶滿意1、什么叫客戶滿意2、為什么要讓客戶滿意3、影響客戶滿意的因素4、讓客戶滿意的金牌客戶服務技巧第四講最先進的客戶服務準則1、客戶就是你的收入2、態度左右服務的表現程度3、客戶只有一個目的-----需要幫助4、一位客戶的價值是年銷費額的二十倍5、“客戶滿意度”一文不值6、結束也是開始7、口杯的威力比媒體廣告強大五十倍8、客戶服務的秘訣從“是的”開始9、外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始10、客戶是我們成功的基礎11、服務的黃金法則就是：12、服務的白金法則就是：第五講客戶評價服務的觀點?優質服務就是穿客戶的鞋子?第二篇：掌握……
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態訓練二、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、壓力與情緒管理策略1、贏者心態2、贏者思維3、共贏溝通4、自我激勵5、團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧1、獎勵法2、微笑法3、運動法4、學習法5、轉移法6、發泄法7、忽視法8、交友法（三）、團隊激勵六大技巧1、團隊激勵法2、團隊體育運動或電力知識……
第一講服務及服務禮儀的概述一、服務的含義1、服務的產生與發展2、服務的性質與類型3、服務質量的特點與構成4、卓越服務的核心與要素5、卓越服務的必要性二、服務禮儀的含義1、什么是禮儀2、什么是服務禮儀3、服務禮儀是一種特殊的禮儀形態4、服務禮儀的意義是提高服務產品質量的關鍵是提高產品競爭力的有效手段是增加經濟勢力、樹立形象、提高社會生活質量的重要手段5、如何讓服務禮儀成為可能給服務人員“注入服務靈感”營造良好的服務文化三、服務禮儀的基本原則1、顧客取向2、顧客滿意3、顧客至上第二講服務人員的服飾禮儀一、服飾的功能與意義二、服務人員服飾的基本要求1、符合身份2、符合服務的性質與場所3、整潔美觀三、正裝的選擇與穿著四、男士西裝的選擇與穿法五、女士套裙的選擇與穿法六、飾品的選擇與佩帶第三講服務人員的……
商務服務禮儀是人們在社會交往和商務活動中律己敬人、約定俗成的禮貌儀式性行為規則。 是否懂得和運用好現代商務活動中的職場服務禮儀，不僅反映出個人自身的素質，更折射出所在公司的銀行文化水平和經營管理境界。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認識到職業形象和商務服務禮儀對于銀行形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作？于是“卓越商務形象與服務禮儀與溝”培訓走進銀行、走近員工，成為最直接地提升員工與銀行形象的重要舉措。
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。為在激烈的競爭中脫穎而出，就要提升銀行的核心競爭力——人才。人才是企業競爭之本，是企業經營之魂。新進員工是銀行人力資源的重要組成部分，是銀行實現持續、快速、穩健發展的重要支撐和保障，承擔著銀行未來發展的光榮使命和責任。 如何在新員工進入職場伊始就快速進入狀態，由校園人轉變為銀行人，具備良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提升與人溝通協作的技能技巧，完美跨出職場第一步，是本節課程為新進員工精心設計的“贏在職場”特訓營。
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務形象和服務水平成為網點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
不學禮,無以立。從個人修養角度，禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現。在銀行業市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業形象的塑造和商務禮儀的運用已經成為各家銀行著眼打造的軟實力之一。 銀行員工代表了銀行的形象。《職業形象與商務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為專業銀行從業人員應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名擁有良好專業形象，掌握規范商務禮儀的銀行專家。
隨著經濟全球化的發展和競爭機制的引入，我國的商業銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。
第一部分、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立一、正確的心態對工作績效的影響二、從平凡的工作中構建幸福和成功三、員工個人行為對公司整體形象的意義四、客戶化服務的重要作用第二部分、客戶需求及其滿意程度解析一、服務接觸的類型適應性主動性協調性補救措施高質量的服務二、客戶滿意度層次——情感的增值過程層次1：核心產品或服務層次2：服務和系統支持層次3：技術表現層次4：客戶互動要素層次5：情感因素三、顧客消費心理及消費行為分析顧客認知服務元素分析誰是我們的顧客顧客現狀分析顧客需要我們提供什么我們為什么會失去顧客第三部分、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象一、儀容儀表儀態柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩工服穿著要點容易被忽略的重要細節二、職業形象提升技巧注意您日常的修養和習慣調整完成您的職業形象設計強……
第一模塊：服務禮儀的重要性思考：做為消費者，你希望商場為你提供什么樣的服務？作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務?作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務?案例：甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例服務帶來的好處1、為公司帶來的好處2、為個人帶來的好處二、服務禮儀的四項基本原則1、尊重原則2、遵守原則3、適應原則4、自律原則三、服務禮儀的作用1、內強個人素質2、外塑企業形象3、提高客戶滿意度4、增進與他人的交往第二模塊：可信賴的形象塑造——不要讓你的行為出賣了你一、服務形象密碼“絲襪上的那個洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”1、服務形象原則2、女性服務人員形象：1）女性妝面及發型要求2）著裝要求3、男性服務人員形象：1）男性儀容禮儀2）西裝穿著要求二、無聲的服務行為語言表情禮儀……
管理大師彼得?德魯克告訴我們，“衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了”。每一位企業的服務者就是其源源不斷的客戶開拓者。講究禮儀是所有企業對員工的基本要求，也是體現企業服務宗旨的具體表現，通過本課程學習讓卓越服務理念真正滲入服務工作人員的一言，一行，一笑等神態舉止之中，讓學員完全掌握企業與團隊成員之間，與客戶之間有效溝通技巧，讓員工完全掌握服務的商業禮儀，提升企業公眾形象與客戶滿意度。
大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。 因此，大堂經理的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
近年來，隨著中小銀行在當地的不斷擴容，銀行業競爭的日益激烈，客戶在辦理金融業務時更加注重享受服務，對銀行的營業環境，網點秩序，理財產品，渠道服務要素的要求越來越高。特別是隨著金融消費權益保護工作的不斷推進，客戶自我保護意識越來越強，不少商業銀行常常陷客戶投訴的困擾。因此，處理好客戶投訴對銀行來說非常重要，解決好客戶投訴就是改進銀行的工作，投訴處理是第二次表現的機會，客戶投訴應視為銀行資產而不應視為負債，高明的銀行家應把投訴作為重要資源來經營。作為銀行工作從業人員要正確面對銀行投訴，良好，健全的投訴處理管理將會給我們銀行帶來效益。
一、禮儀概論1、商務禮儀的基本理念2、商務禮儀的作用3、商務禮儀的適用范圍4、景榮服務禮儀的界定二、儀容儀表——商務場合的第一張名片1、外在形象及服飾的重要性2、商務人員形象四原則3、商務人員著裝六不準4、商務著裝的場合及要素5、商務人員的形象要求——莊重優雅知性的女性6、商務人員的形象要求——大氣沉穩睿智的紳士7、商務休閑形象要求8、社交場所的形象要求三、高級商務“儀態及溝通”禮儀1、無聲的語言——體態2、標準表情、手勢語3、目光注視的禮儀4、身體的姿勢語5、私人空間及各國文化差異6、商務語言三原則7、商務語言“規范”溝通8、商務語言“文明”溝通9、商務語言溝通技巧四、高級商務通聯禮儀1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的因素3、接聽電話的禮儀4、掛斷電話的禮儀5、移動電話禮儀6、郵件……
根據國家統計局數據, 中國網上零售額同比增長26.1%, 傳統零售業態零售額同比增長7%, 其中超市和百貨店增速分別比上年同期回落0.2和2.1個百分點。 三胞集團董事長袁亞非指出：“中國實體零售要從冬天走向春天要經歷1.0到4.0四個階段。1.0是招租聯營,零售只是提供購物場所, 而實體零售4.0是在2.0(提供商品價值)、3.0(提供場景價值)的基礎上, 利用互聯網手段,結合金融資源優勢, 打造精準服務和價值生態鏈。“ 本課程針對提升員工禮儀素質與職業素養，從塑造職業形象到提高服務意識與服務水平，設計出一套適用于服務人員等一線崗位的Total solution!
醫療投訴為何持高不下? 醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因? 隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。 這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。隨著生物心理社會醫學模式的發展，醫患關系已成為現代醫學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量，所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。加強醫院內涵建設，進一步完善醫患溝通制度，規范醫務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系， 醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業。我們越來越清楚的意識……
◆課程大綱模塊一：醫護人員的精神面貌與行為原則一：工作者是快樂的二：服務意識與服務態度三：優質服務的意義四：醫護服務中的行為準則五：醫護人員應具備綜合的職業素養模塊二：醫護人員服務形象的基本要求一：基本儀容二：工作裝的TPO原則模塊三：醫護人員的職業儀態一：醫護人員的舉止要求：輕穩正原則二：站姿的要領與訓練三：坐姿、鞠躬的要領與訓練四：走姿的要領與訓練五：蹲姿的要領與訓練六：目光凝視技巧與視線控制七：遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練八：舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑模塊四：職能部門接待禮儀一：寒暄、介紹禮儀二：握手禮儀三：醫院引導與指引四：正確的請、讓、送實操訓練及操作五：告辭、送別的禮節、禮貌及操作模塊五：微笑服務禮儀一：儀容儀表——美麗而深刻二：真誠微笑——發自內心和享受其中三……
你知道，銷售，首先是銷售你自己嗎？ 你知道，主動相迎，要學會接一待二顧三嗎？ 你知道，客戶能幫你找到新的賣點嗎？ 你知道，勝了辯論卻可能輸了生意嗎？ 你知道，對客戶異議，要理解而不認同嗎？ 禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個人。 現在各行各業的競爭都已進入白熱化的階段，并最終體現在零售終端市場的競爭上。 服務質量的優劣能決定一個企業在競爭中的成敗。對于店鋪而言，服務質量更是其生存之本。
企業要打造更好的服務品質、提升團隊績效， 有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力！ 這種能力既有標準、又充滿應變，它綜合包括以下四大方面： “1 職業形象、2 禮儀規范、3溝通技能、4服務技能”；
房地產接待人員是房地產員工一線的工作人員，員工的言行舉止直接關系到客戶、來訪賓客以及合作伙伴對該公司的第一印象，因此關注接待人員的禮儀文化素養是及其有必要的。
銀行服務禮儀是在服務工作過程中，對客戶表示尊重和友好的一系列行為規范。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認識到服務禮儀對銀行形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規則、內涵是什么？在接待客戶過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？將服務禮儀課程融入心理學原理，讓學員在第一次職場商務行為中通過行為展示內心情感與語境，為企業贏得良好的口碑。
柜員是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業網點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行形象的代言人，儀容、儀表、儀態都必須符合銀行職業規范。通過服務禮儀培訓力爭使柜員做到嚴格按照規范崗位要求臨柜！
大型商場、購物中心等商業地產是一個復合型產業，一個系統工程，項目運作涵蓋：開發（銷售）、招商、經營、管理，是一個不可中斷的鏈條。其功能又涉及地產、商業、投資、金融等方面，因此，專業的運營管理團隊就顯得極其重要！ 在商業項目的運營管理工作過程中，維系商業繁榮的最大因素就是客戶服務，除對進駐的商家進行貼心跟蹤服務外，對廣大消費群體的服務也極其關鍵。服務是大型商場、購物中心商業氛圍由淡到濃、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。在當前電商對傳統商業沖擊巨大的前提下，大型商場和購物中心如何生存和發展？未來商業之爭拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的商家，才能讓客戶喜愛！打動客戶并永遠用行動和貨幣進行表達！ 如今的企業高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管……
在信息時代的大環境下，企業的技術、產品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務意識，以及每一位員工所表現 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經濟的條件下，商品的競爭實際上就是服務的競爭。 因此只要把客戶服務放在首位了，最大限度的為客戶提供規范化、人性化的服務才能很好的去滿足客戶的需求，所以，對于服務人員來說，提高服務意識和服務禮儀式企業發展不可小覷的一個重要因素。 本次課程不僅可以樹立服務人員以及企業的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的規范的服務流程和技巧，贏得客戶的好感和信任！
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等，往往都容易被競爭對手模仿，所以，服務營銷是我們拉開差異化的主要手段。當然了，在服務的過程中，服務策略、服務形式也很容易被模仿，唯獨只有服務中人的因素----代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。 因為我們賣給顧客的不僅僅是產品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時間段廣告更有效果，因此迅速提高我們服務人員的服務意思和服務禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。
市場營銷是一門基本的商業學科，它對企業的成功運作所起的巨大作用已被人們廣泛認可，成功的營銷會帶來優質的產品、滿意的顧客和更大的利潤，所以市場營銷中的服務禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。 銷售技巧是通過教育使目標觀眾或聽眾賞識你的產品,服務或公司給他們提供的優勢,利益,收效或保護的能力；服務禮儀則是把顧客服務放在首位，最大限度的為客戶提供規范化、人性化的服務，從而去滿足客戶的需求。 所以，對于銷售人員來說，規范服務禮儀、提升銷售技巧是企業發展不可小覷的2個重要因素。 本次課程不僅可以幫助企業提升良好形象，塑造受客戶歡迎、規范的服務禮儀，還能更好的梳理銷售過程中的流程和技巧，贏得顧客的好感和信任！
我國銀行業市場日益呈現出需求多元化、產品同質化、競爭白日化的趨勢與特征，銀行已經告別了產品主義時代，進入了一個全新的客戶服務經濟時代。首先是銀行的高度壟斷格局已經打破，隨著經濟的快速發展，銀行業也進入了一個“快魚吃慢魚”的競爭時代，其次是單一的信貸業務已經被打破，呈現出多元化的客戶。 所以，銀行只有在轉變經營模式，尋找服務差異化下求發展，而優質的服務為銀行在激烈的競爭中脫穎而出，創造了比較優勢，也為銀行更快、更穩定的發展提供了更好的機遇，銀行也應該以高效優質的服務，展現產品和服務實力，為客戶提供更便捷優質的金融服務
職業禮儀是我們現代職場人必備的素質，一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立更好的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，讓企業形成一種核心競爭力，現代職場人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉，如果說禮卻不做禮、嘴上有禮而行動沒有禮、只看得見別沒有禮而看不見自己沒有禮這都算不上是個有禮之人。 禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎，而溝通則是禮儀的補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規范都到位，那么也無法達到理想的交流和溝通效果。因此，無論在生活中還是工作中，溝通和禮儀缺一不可。 本次課程從禮儀的行為層面的操作細節去進行講解、練習、并將所有的內容融會貫通，意在讓學員：懂禮儀、會禮儀、并將禮儀運用到日常的工作溝通中，達到言行一致、內外兼修。
隨著社會的發展和進步，職場人士越來越重視自己的形象，因為好的形象可以增加一個人的自信，對工作、晉升和社交都起著非常重要的作用，甚至會直接影響到一個人的成敗。據著名形象設計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關鍵，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。 以往，人們往往以為形象就只是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的形象是包括儀容（外貌）、儀表（服飾、職業氣質）以及儀態（言談舉止）三方面，通過職場形象和禮儀的學習，讓職場人士不只有外在的形，更要有內在的禮。
酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務是標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。 酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創造利潤。禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。
孔子說：“不學禮，無以應。不知禮，無以立。”而現實也告訴我們：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”。所謂禮儀：就是指人與人在日常相互交往中的基本準則和行為秩序，商務禮儀則是在商務活動中體現相互尊重的行為準則，用來約束我們在日常商務交往中的方方面面，在如今市場經濟的大環境下，商務往來已經成為了一種重要交往形式。 商務禮儀不僅能樹立良好的個人形象，在與他人交往時建立良好的社交關系，也關乎到企業的競爭力，因為出席商務場合，個人代表的就是企業的形象，個人競爭力的提升也是企業的競爭力的提升。
零售銀行網點已成為各家銀行發展的核心，零售支行行長更是起著至關重要的作為，個人經營管理能力的高低直接影響著網點的經營業績。隨著零售支行行長更替加劇，有的是從基層員工提拔，有的是從管理崗轉型，有的是跨條線轉崗！ 所以，如何提升零售支行長管理經營能力，已迫在眉捷。此門課程就是專門破解這一難題，讓在崗的零售支行長明確自己是誰？要做什么？怎么做？
在銀行營業網點員工服務行為中，我們發現了以下這些普遍現象：員工服務意識薄弱，服務缺乏規范性；員工職業形象塑造不統一；員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景；客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規范標準不一致；銀行多次開展服務禮儀培訓，效果一般 銀行服務是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經理、大堂經理服務質量和服務標準展開，真正讓銀行人員掌握服務技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到，知行合一。
在打造星級網點、標桿網點的戰略布局下，金融行業越來越注重對一線服務窗口及服務營銷人員標準化、職業化的打造，這是金融行業不易被復制的核心競爭力！同時隨著金融客戶的成長，客戶對服務質量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環境舒適的網點，接受服務態度佳的專業服務人員提供的金融服務，使其更容易信賴！“銀行規范化服務與標桿網點建設”將依據星級網點、百千佳網點的標準，結合網點實際情況，為銀行導入一套標準化、規范化的服務體系，包括網點現場環境規范管理。培訓將“導入標準、提升專業形象、改善網點服務環境、塑造員工職業形象、規范員工服務流程“等幾個方面展開，通過講解+訓練方式將網點窗口服務進行全面規范，增強服務意識，規范并強化服務行為，深化服務內涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長……
在中國，紅酒社交是一個圈層的生活方式。雖然紅酒的飲用已經日趨平民化，但是了解紅酒知識、得體地品飲和賞鑒，不僅能提升個人社交形象，更是一種有效的、躋身上層社會的社交方式。 石慧老師整合WEST專業品酒師課程、多年在高端會所選酒鑒酒的經驗和多年來與國內外專業人士、中高端圈層溝通交流的經驗提煉為本課程。通過學習本課程，讓每個學員可以用最短的時間迅速掌握中高端社交生活中常用的葡萄酒干貨知識，并擴展國際視野，提升個人的社交形象，增強與中高端人士的社交效果。
在日常工作中，沒有要點、雜亂無章的口頭表達和文字表達往往缺乏說服力，甚至降低整個組織的工作效率。 究其原因，是在傳遞信息時沒有構建一個有效的結構。 「結構性思維」可以幫助我們在表達核心觀點的基礎上，有理有據、條理分明地證明這個觀點，使我們能夠做到清晰思考和準確表達，如果全員普及更可以通過構建統一的思維和語言標準提升整個組織的工作效率。 結構性思維是我們在溝通交流中需要運用的最基本的思維方式之一，它可以用在我們與他人溝通交流、思考問題以及解決問題的方方面面。 ● 什么是結構性思維？ 結構性思維是一種重點突出、邏輯清晰、主次分明的邏輯思路、表達方式和規范動作。其背后支撐原理是1973年由麥肯錫國際管理咨詢公司的咨詢顧問巴巴拉?明托（Barbara Minto）首創的金字塔原理（Pyr……
商務會議服務、接待是企業對外展示的窗口之一。一個企業的禮儀規范和會務接待、服務水平，很大程度上反映出企業的人員素質和內部管理水平，直接反映出企業形象，“接待也是生產力，服務體現軟實力”。塑造專業形象、規范言行舉止，用規范的商務接待禮儀、良好的溝通技巧、以及專業的服務標準面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質與工作效率，提升企業的服務品質，因此對工作人員的接待禮儀與會展服務有更高要求。
當今社會，企業在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業軟實力的重要性日益顯現。一個擁有競爭力的企業，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業核心競爭力重要的一環。因為服務的基礎是禮儀，而服務的結果是為了營銷目標。以服務為始，以營銷為終，如何體現我們的服務價值，如何提升企業形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達…… 在深度競爭下，如何提升企業品牌形象，為企業的營銷目標負責，對每一位員工來說，這都是需要學習的技能。《客戶服務禮儀》，為生命增添信仰，讓企業倍增形象。
客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業化禮儀，必將造成客戶的無謂流失，作為一個服務性行業，銀行只有在服務中把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與員工的行為舉止皆有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。 因此，優質的五星級服務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。
當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多地銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的的客戶營銷方式從而提升客戶開發的效率？如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質人性化的服務營銷場所？ 本課程將會重點解決以上的問題，讓大堂經理清楚認知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務營銷技巧，以及廳堂批量開發客戶的方式，從而提升客戶服務滿意度，最終實現業績的提升。
未經過訓練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的銀行柜員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！ 本課程將給您傳授柜員的形象禮儀，身分定位、服務營銷流程，產品銷售賣點提煉和大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發柜員崗位自豪感和工作熱情;增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員全員聯動營銷意識和能力；培養柜員客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，從而讓柜員提升綜合素質，最終順利實現銀行營銷目標。
在打造星級網點、標桿網點的戰略布局下，緊密結合銀行的實際情況，通過培訓與現場輔導項目導入，助力銀行星級網點的推進工作。同時，促進網點負責人的角色轉換以及綜合營銷隊伍成長，提高網點的凝聚力及資源整合，提高分行網點的綜合效能，從而創建區域內環境、服務、營銷、管理標桿網點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網點標桿示范，大幅度提高服務營銷水平。 通過標桿活動促使團隊、流程、培訓、考核的創新變革，來保障“四合一”服務營銷標準訓練及落實，構建銀行服務品質管理體系，使標桿工作不“一陣熱”，增強可持續發展能力
