1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優秀與否會直接影 響到整體店鋪的銷量 2.優秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率 及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費用占比，從而提升公司利潤率 3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統化專業化的培訓，對于客服銷 售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率 4.客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉化自己的情緒，面對高壓力的工作狀態和 客戶的不斷要求，塑造陽光心態是客服工作的重要組成部分
1.服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點； 2. 隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供金牌服務。 3. 本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本 理念和技巧、方法；學會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業的服務形象和品牌形象，提升企業核心競爭力。
《中國移動“十三五”戰略規劃綱要》提出：“未來五年，中國移動將深入貫徹黨中央和國務院的總體要求，牢固樹立‘創新、協調、綠色、開放、共享’的發展理念，準確把握萬物互聯時代特征，立足當前，布局長遠，全面實施‘大連接’戰略。在厚植現有用戶優勢的基礎上，不斷拓展連接廣度和深度，著力做大連接規模，做優連接服務，做強連接應用，努力開拓大市場、打造大網絡、夯實大能力、構建大協同，在確保發展質量的基礎上持續提升連接價值，未來五年收入增速高于世界一流運營商平均水平，到2020年連接數量較2015年實現‘翻一番’， 成為數字化創新的全球領先運營商。” 為推進“大連接”戰略落地，加快轉型步伐，實現做強做優做大，李躍總裁提出，要狠抓四輪驅動，積極拓展市場。聚焦移動市場、家庭市場、政企市場和新業務“四輪驅動”，深……
近幾年，大眾創業、萬眾創新的浪潮席卷而來，激發員工潛能、促進企業創新活力，成為知識經濟時代企業獲取競爭優勢的關鍵。隨著80、90后員工逐漸成為職場中的中堅力量，追求新鮮、樂趣以及自身價值實現成為企業員工鮮明的個性特征。那么，在創新驅動的競爭環境下，面對這些個性鮮明的新生代員工，如何激發他們的潛能、提高創新熱情，成為企業必須要思考的問題。顯然，傳統的以KPI為基準的考核體系和基于獎懲的激勵機制已不再適用，因為這樣的考核激勵機制只能培養出高效專業的“執行”員工，卻不能激發員工身處的認同感和積極性，更不能保證他們為企業在新的競爭態勢下占得先機。 那么，什么樣的管理模式才能更好地激發員工的工作熱情，并適應當代的挑戰？答案就是游戲化思維，即根據“自我決定理論”，通過創造更加自由、更加富有創意的寬松環……
“事前沙盤，事后復盤” 復盤是圍棋中的一種學習方法，指的是在寫完一盤棋之后，要重新擺一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，對下得好和不好的，都要進行分析和推演。 聯想集團創始人柳傳志第一個將復盤引入到做事之中，成為聯想三大方法論之一，在聯想每一個重大決策的背后，都有復盤的身影。 本課程將在專業促動師的引導下，結合樂高式復盤四步法，為學員帶來復盤的關鍵技術和現場真實體驗。課程將系統講述復盤的內容，清晰復盤的價值，給出復盤的操作步驟，讓學員可以在自己的工作生活中，應用復盤的方法，高效總結經驗，并有針對性地調整工作方法與細節，從而提升績效。
電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？ 客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導和挖掘，縮短通話時長？ 需求明確后，如何快速應答，在確保客戶滿意度度的基礎上解決問題或進行營銷？ ………… 通過之前對上千名一線客服人員的調研、培訓和輔導，我們我們開發了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。
通過過往對金融行業客服代表工作的調研和培訓，我們發現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題： ?當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發客戶不滿； ?當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁； 當客戶就某些細節問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面； 當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級 當客戶的滿意、我們的服務質量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業化溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設計的。
1.隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服 務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域 2.擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面， 他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄 3.打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶 服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。 4.本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合 自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。
時代在發展，技術在進步，各部門、各企事業單位對黨建活動的要求越來越高：形式要創新、內容要創新，效果要保證，宣傳要到位這對負責黨建活動的關鍵人要求越來越高，那么黨建該如何創新呢？ 創新不是天馬行空，不是娛樂自嗨，而是為目標受眾解決問題，創造價值。樂高工作場景創新解決三個問題： 洞察--找到工作中需要改進的痛點，作為創新的發力點 亮點--通過腦力激蕩激發靈感，為工作改進注入閃光點 試點--實踐是檢驗真理的唯一標準，收斂落地，試錯迭代 通過不斷的發散收斂，構建全新的認知，打通左右腦思維，更好地呈現手、腦、心合一的威力，助力團隊創造力的提升。
《高效能人士的七個習慣》為商界最經典、最著名的一部培訓教材，世界500強企業必備培訓課程。奧巴馬、克林頓、普京、李開復、湯姆?彼得斯、肯?布蘭佳、世界領導力大師沃倫?本尼斯、世界潛能大師博恩?崔西、世界第一潛能專家安東尼?羅賓、華人成功學權威陳安之、《紐約時報》《福布斯》《財富》《商業周刊》《經濟學人》《哈佛商業評論》鼎力推薦。 《高效能人士的七個習慣》不僅是企業、組織機構，更是個人獲得自我提升的人生必修教材。讀者遍及工商業、政府部門、軍隊、學校以及家庭等各個領域。改變人的思維方式和行為方式。這種改變甚至幫助實現一個國家的強大。 《高效能人士的七個習慣》課程精選柯維博士“七個習慣”的最核心思想和方法，為忙碌人士帶來超價值的自我提升體驗。用最少的時間，參透高效能人士的持續成功之路。
保險作為一種勞動密集型和資源消耗型的典型組織，其最大的驅動因素就是從業人員的數量和質量，所以人員招募和培養成為所有保險公司的核心工作。然而因各種條件制約，從業人員的增長一直困擾著各大保險公司的發展： 1 . 投入了大量費用進行激勵，而在職員工依然不愿意進行增員； 2．明確了晉升意愿的員工，經歷了多輪啟動和培訓，增員技能依然很差； 3 . 現有干部缺乏增員意識和緊迫感，且個人增員技能尚待提高； 4 . 組織內部缺乏組織推動和組織發展的氛圍和文化。
95后步入職場，構成企業發展的主力軍，他們不僅已逐漸成為企業主力員工,部分人員還走上了管理崗位。這些新生代的員工和管理者在很多方面顯現出不同的職業價值觀和行為模式。企業在頭痛，社會在憂心，我們該如何適從？其實95后并不是洪水猛獸。自信、進取、有抱負、重視學習是很多企業在他們身上看到的優點。只要引導得法，激勵有方，95后所發揮的作用將是不可估量的！?? 基于堅信95后新生代員工同時兼具對未來美好愿望的初衷以及實現愿望的無限潛能，我們總結梳理了這堂課程，以便為企業在95后員工的管理過程中有所借鑒和使用，在提升組織績效，培育優秀人才，降低員工流失方面有所助益。
據調查：在全球500強企業中，教練下屬已成為高績效領導的重要素質，教練為塑造組織核心競爭力提供了可靠保障。被譽為全球第一CEO的通用電氣前董事長杰克·韋爾奇曾說：“一流的CEO首先是一名教練，偉大的CEO是偉大的教練！” 傳統的推動式管理者難以激發團隊成員的自驅力，越來越多的領導者開始轉變為以發展團隊核心能力為導向的教練技術，激發團隊自我發展，自我成長，從而自發地提升工作績效。
哈佛商學院通過對世界各國組織的長期分析研究得出結論：一個組織本身特定的組織文化，是影響組織本身業績的深層重要原因，判斷組織文化是否會促進組織的發展和提高組織的競爭力的惟一準則就是該組織文化是否提高了組織的執行力，企業最大的黑洞就是沒有執行力。再好的戰略規劃，再好的業務部署，沒有周密的執行計劃和強有力的執行力便一錢不值，所以執行力和創新力一樣，是企業競爭力的核心要素。同時，執行力是為結果服務，為結果負責的，通過塑造執行力文化來影響企業所有員工的行為，以結果為導向的執行力建設，是目前所有組織建設的最高追求和核心任務。
組織行為管理是對組織行為學的延伸內容，其目的是解釋—預測—控制員工的行為。在企業從事管理的工作中，我們常常發現當要求管理者們描述他們最經常碰到的或最棘手的問題時，所得到的答案都是趨于一個共同的主題——人的問題，他們會經常談到如何進行人與崗位匹配及定崗定編的棘手問題所引起的組織效率降低的問題，其實人的行為的不確定性也是企業管理中所遇到的管理問題。如何提高組織運行的效率，如何達成人力資源管理的有效實施是企業管理的重要使命。 本課程就是為了幫助目前和潛在的管理者開發卓有成效的人力資源管理效能，以提升管理的效用。
溝通是管理工作的靈魂，是提高工作效率，實現共同目標，滿足各種需要的重要工具。管理工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會將90%以上的工作時間用于部屬之間的良性溝通之中。透過清晰的指導與決策節省時間與精力，減少重復勞動，提高工作效率。國內外事業有成的名企，無不視溝通為管理的真諦。 企業實現高效率和充滿生機，賴于下情能為上知，上意能迅速準確地下達，部門之間互通信息，互知甘苦。這就需要溝通，需要高速、有效的溝通。良好的溝通讓員工感覺到企業對自己的尊重和信任，因而產生極大的職責感、認同感和歸屬感，此外，良好溝通還能減少沖突，化解矛盾、澄清疑慮、消除誤會，增強團隊的內部凝聚。人的因素是企業成功的關鍵所在，企業管理說到底就是做人的工作，其中觀念整合是先導，所有的管理問題……
子曰：不患人知不己知，患不知人也，我們身邊的每一個人都有一種不擔心人家不了解自己，只擔心自己不了解別人的心理。那什么是最聰明的人呢？最聰明的人莫過于了解自己，就如孔子所說：知人者智，自知者明，我們都處于職場之中，人與人之間的有效溝通是我們每個人必須掌握的一門技巧。
企業中層管理者在企業管理鏈條中至關重要，是實現企業整體戰略目標和績效目標的關鍵要素。如此重要的崗位，承擔如此重大的責任，而目前企業中層管理者往往由于缺乏工作經驗和管理方法，在日常工作中表現并不理想，一面要承受來自企業高層的指標壓力，另一方面自身負責和領導的組織層出不窮的問題，也讓中層管理干部疲于應對而身心俱疲。設想若是中層管理干部通過專業的培訓，學習到塑造自身領導力的關鍵技術，就能在帶隊伍的過程中得心應手、績效突出，這也是企業、員工以及中層管理者自身最迫切的訴求。這堂課專為中層干部設計，從會說話、會辦事、會運營組織三個維度打造卓越領導力，既有理論支撐，又有邏輯推導，更有實踐工具，使得人人可學，簡單實用，快速顯著提升組織績效
企業中層管理者，作為上承戰略、下接績效的人，在企業發展中起著至關重要的作用。企業能走多遠，做多強，除了看戰略方向外，完全取決于中層帶領團隊的能力。因此企業應該對于中層管理人員進行不定期的培訓，增強他們的責任意識和管理能力，從而更好的發揮他的紐帶作用，促進企業的更好發展。然而現在企業中的大部分中層管理都只是充當了一個篩選器和傳話筒的功能，對于企業而言，這樣的管理者本身就已經阻礙了團隊的效能最大化。中層管理者要認清自己的角色定位，掌握有效溝通、有效激勵、分工授權、時間管理、建章立制等全方位的管理手段，又要認識到塑造共同愿景、組織文化、執行力文化的重要性，從技術、制度、文化三個層面打造和提升自己的管理能力。
現代企業管理，更注重“以人為本”的人性化管理模式，企業管理的重點也日趨體現在對人的管理策略上。作為現代企業的人力資源管理者，應以戰略高度構建高效實用的人力資源管理系統，建立科學考核激勵制度和先進的企業薪酬體系，以最大限度地激發人才潛能，來創建優秀團隊，并推動組織變革與創新，最終實現組織的持續發展。一套科學、規范、適合于企業的績效管理制度是推動企業不斷創造價值，永續經營的手段。
互聯網時代下，心理學在企業管理發揮著重要的意義，在西方發達國家，從事人力資源管理的人員幾乎都具有心理學的知識背景。隨著國際化程度的增強，在中國企業中，從實際應用和系統理論的雙重角度來學習心理學，不光是人事管理人員，企業各級管理人員都應該具備相應的心理學管理知識。 中國人力資源心理學最早誕生于春秋時期，是世界上最早的心理學的起源，經歷了幾千年的傳承，中國的心理學閃爍著智慧的光芒。古人云：知人者智，自知者明。而欲成天下之大事，則必先得天下之人心，得人心者才得天下，心理學是企業管理的靈魂，是企業管理之本。本課程將從古為今用，西學東漸的角度進得彩呈現。
進入21世紀，每個企業都在做資金、固定資產的盤點。然而，有多少企業清楚地知道自己的人力資源狀況是否足以支撐組織未來發展的需要？很多人力資源部門在忙著做考核、做總結、做來年的人力資源規劃。但是，面對屬性多變的人，您是否清楚自己的家底，為明年戰略做好人才規劃呢？然而很多企業在做所謂的人才盤點的時候，更多的是在盤點學歷、職稱、年齡、司齡、合同期限等，但是您知道公司目前人與崗位匹配情況怎樣？現有的人員穩定性如何？影響員工穩定性的因素有哪些？員工崗位績效如何？影響員工績效達成的因素是什么：能力問題？個性問題？經驗問題？態度問題？如何改善？另外，員工的未來發展方向在哪里？核心骨干是誰？誰可以進入人才梯隊？人才培養的方式是什么？ 以上問題是很多企業急需解決的系統問題，新時代當人力資源管理從語文時代走向數……
互聯網時代，心理學在企業管理發揮著更加重要的意義，在西方發達國家，從事管理及人力資源管理的人員幾乎都具有心理學的知識背景。隨著國際化程度的增強，在中國企業中，從實際應用和系統理論的雙重角度來學習心理學，不光是人事管理人員，企業各級管理人員都應該具備相應的心理學管理知識。 中國企業管理心理學最早誕生于春秋時期，是世界上最早的心理學的起源，經歷了幾千年的傳承，中國的心理學閃爍著智慧的光芒。古人云：知人者智，自知者明。而欲成天下之大事，則必先得天下之人心，得人心者才得天下，心理學是企業管理的靈魂，是企業管理之本。本課程將從古為今用，西學東漸的角度進得彩呈現。
九型性格學（Enneagram）是一個近年來倍受美國史丹福等國際著名大學MBA學員推崇并成為現今最熱門的課程之一，近十幾年來已風行歐美學術界及工商界。全球500強企業的管理階層均有研習九型性格，并以此開發為女性修煉的課程。
九型性格學（Enneagram）是一個近年來倍受美國史丹福等國際著名大學MBA學員推崇并成為現今最熱門的課程之一，近十幾年來已風行歐美學術界及工商界。全球500強企業的管理階層均有研習九型性格，并以此培訓員工，建立團隊，提高執行力。 情景領導理論是由美國行為學家保羅·赫塞博士（Paul.Hersey）提出的領導力理論。該理論認為人們在領導和管理團隊時，不能用一成不變的方法，而要隨著情況和環境的改變及員工的不同，而改變我們領導和管理的方式。 情境領導的實用性已在眾多公司得到了驗證，是一個極具震撼力的技能性課程，教會管理者如何變換其領導風格去匹配他們想要影響的個人或團隊的行為需求，從而獲得員工績效的提升。該課程幫助管理者將日常的活動管理中跳出來去關注長期性的策略，幫助管理者開發其員工并教給他……
第一單元績效管理面臨的問題績效考核中的三類障礙技術問題制度問題觀念問題解決績效管理中三大問題的對策解決制度問題的對策解決技術問題的對策解決觀念問題的對策單元小結第二單元提升績效管理的工具與方法員工個體績效考核模式的選擇相對考核法排序法絕對考核法二、關鍵績效指標體系的設計工具與方法１、績效指標體系的建立技術——關鍵績效指標法第一步：確定工作產出第二步：建立考核指標第三步：設定考核標準第四步：審核KPI指標案例與練習２、績效指標體系的建立技術——BSC+魚骨圖（１）魚骨圖概念（２）平衡計分卡與魚骨圖在戰略分解中的關系（３）BSC+魚骨圖指標法的步驟第一步：確定企業的組織目標第二步：確定業務重點第三步：確定策略目標與手段第四步：確定關鍵績效指標案例與練習抓好角色定位這個關鍵控制點單元小結第三單元各……
經營之神，松下幸之助說：企字無人便是止。企業的興衰，關鍵在人，企業能否發展，在很大程度上取決于是否具備一支高素質的員工隊伍。 中國古代的古圣先賢對識人技術早就有專門的論述： 莊子曾說：＂凡人心險于山川,難于知天“； 孔子提出了＂聽觀法＂， 認為知人不能只是＂聽其言＂，還要＂觀其行＂，做到＂觀其所由，察其所舉，視其所安＂。 隨著新經濟時代、信息時代高知時代的到來，為企業招到匹配的人才已經是越來越難，時下熱議的80、90后的員工，他們思維敏捷、個性鮮明、充滿了時代渲染的色彩，這些卻給企業招聘工作帶來了具大的難度，然而，招聘與面試作為企業人才隊伍建設的第一關，對于企業的長遠發展起著十分重要的作用。因此，系統掌握招聘與面試技巧，為企業發展選拔符合需要的優秀人才是現代職業經理人必備的基本素質……
21世紀中國企業進入了互聯網時代，人力資源管理也同樣面臨著互聯網時代帶來的前所未有的機遇和挑戰。互聯網時代人力資源的變化核心在于人的變化，人的需求多元化個性化、人的流動頻率加快、人對組織的粘度降低、小人物也能創造大價值即人人皆人才。面對這些特征，人力資源的管理必須順勢而為，而不是逆流而動，否則就會抓不住機遇，或者被時代所淘汰。人力資源管理必須重視“人”這個最重要的資源，真正從人力資本至上的角度重新構建適合時代的人力資源管理理念和模式。 西方的人力資源管理經過幾十年的發展、研究，有著科學的、系統的、規范化的思想體系和管理模式，而中國自1991年人力資源管理正式進入中國以來，也已經深入摸索了二十多年，構建了適合中國特色的人力資源管理思想和模式，然而，互聯網時代的到來，人力資源管理又將產生變化。……
新時代下環境在變化，任務在變化、團隊組織無邊界化，團隊管理非常態化，而最終還是要創造高的業績，表現在被領導者身上便是出色的業績表現。 作為領導的任務你更需要高效運用你與員工一起的時間，更需要設置清晰的目標，需要團隊能出色地完成任務，更需要人人都向領導者那樣主動工作，需要員工快速學習和成長。 《創新思維領導力沙盤》課程是一個為期兩天的課程，幫助經理或主管們理解如何在變化中影響人們以及如何利用該課程的原理提高組織的效率和改進經理們的領導效果。創新思維領導力沙盤課程集中討論了有效影響員工完成業績的必需技能，從而更加完善和加強任何現存的管理體系。事實證明這門課程是一個極具震撼力的技能性課程，教會經理們如何變換其領導風格去匹配他們想要影響的個人或團隊的行為需求，從而獲得員工績效的提升。該課程幫助經……
企業管控與人力資源人力資源邏輯模型人力資源管理的模型人力資源管理涉及的三個維度企業的三種管控模式選對人比培養人更重要人力資源管理的層次活動頭腦風暴:你最想聘用的員工特質視頻招聘的本質高效招聘的關鍵點解析提高招聘效率和效度的四個途徑對接戰略的工作分析機制工作分析的流程工作分析的成果任職要求的17項要素確定招聘職位的等級實戰:編制崗位說明書定編流程定編實例靠譜的面試官隊伍建設靠譜的面試官隊伍建設三大聘用理念建立外部選才機制建立內部選才路徑建立面試資格制度面試官制度建立的幾個要點招聘渠道建設和薪酬策略普及契合企業實際的招聘渠道建設招聘渠道的變遷典型行業巨頭的招聘渠道我們的選擇是什么？人才與價格的對等理念普及薪酬的分位與人員的價格HR務必做好薪酬策略的溝通招聘流程建設要點(上)人員選拔的常用方法常規……
