模塊一：服務管理理論一、不同行業的服務內涵分析二、服務與產品的差異性分析三、服務的客戶感知緯度分析四、服務的企業價值和重要性模塊二：客戶預期管理一、客戶滿意度的構成理論二、客戶預期管理的重要性三、客戶預期前置管理策略四、客戶成熟度的培養計劃模塊三：服務觸點管理一、服務流程的客戶感知標準二、客戶接觸界面平臺的構建三、客戶體驗與關鍵時刻管理四、服務觸點的人員管理要點模塊四：服務支撐管理一、后臺支撐對服務響應的重要性二、前后服務管理體系的構建原則三、對后臺支撐的扁平化管理策略四、強化后臺服務支撐的有效工具模塊五：服務產品設計一、服務產品設計的理念二、市場定位及需求分析三、服務創新的思維模式四、服務產品的延伸設計模塊六：客戶關系管理一、客戶忠誠度界定標準分析二、客戶關系管理的價值分析三、個人客戶群體……
單元一、什么是滿意的服務一、客戶衡量服務的標準二、客戶滿意度從何而來三、什么是服務關鍵時刻四、什么是服務者的使命單元二、獲得良好的第一印象一、留下職業化的印象二、留下被關懷的印象三、留下被重視的印象四、留下被尊重的印象單元三、如何探詢客戶的需求一、探索客戶的表面需求二、挖掘客戶的潛在需求三、了解客戶的企業需求四、洞察客戶的個人需求單元四、提供客戶滿意的建議一、提供建議前要思考的問題二、如何能使客戶感受到誠意三、如何使客戶能夠接受建議四、如何面對不能滿足的要求單元五、如何順利的履行承諾一、怎樣才能保證說到做到二、如何能獲得客戶的理解三、如何有效協調內部資源四、讓客戶知道我們在行動單元六、怎樣超出客戶的期望一、及時跟進服務的結果二、確認客戶的滿意程度三、做好服務的補救工作四、成功超越客戶的期望
第一部分：角色認知篇第一章：中國聯通核心競爭力分析第一節：3G時代的行業競爭現狀第二節：3G所帶來的壓力和挑戰第三節：3G時代的制勝關鍵因素第二章：VIP客戶經理的角色轉化第一節：VIP客戶經理的職責使命第二節：VIP客戶經理的工作挑戰第三節：VIP客戶經理的角色轉化第三章：顧問式服務的定義和內涵第一節：顧問式服務的定義與核心理念第二節：顧問式服務心態——積極主動第三節：顧問式服務思維——雙贏溝通第四節：顧問式服務效能——高效溝通第二部分：服務技巧篇第一章：VIP客戶需求與群族分析第一節：VIP客戶的滿意度緯度分析第二節：VIP客戶的期望值管理第三節：VIP客戶服務需求分析第四節：VIP客戶的信息數據分析第二章：基于期望值管理的顧問式響應服務第一節：客戶對于服務響應的衡量標準第二節：影響客戶……
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。 但在網點服務中我們發現了這種的現象： 1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念； 2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作； 3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強； 4、服務代表不知道怎么處理營業廳網點投訴事件 5、服務代表缺乏溝通方式、方法 6、網點的整體績效不佳等
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。 但在柜員服務中我們發現了這種的現象： 1.柜員缺乏良好的服務意識和觀念； 2.柜員在服務中缺乏笑臉； 3.柜員服務缺乏規范，服務缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象； 4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； 5.柜員不知道如何應對難纏客戶； 6.柜員績效不佳
一、當今時代背景1、國際先進國家服務銀行客戶狀況2、國內VIP客戶的升級3、競爭激烈的銀行市場現狀二、了解客戶的類型、特點和要求1、企業主的興趣2、白領人士的偏好3、社會自由人的特征4、高凈值人群的喜好5、附加值服務三、客戶經理及理財專員1、擁有專業資格證書的途徑2、持續學習提升專業能力方法(每年不少于40小時)3、對投資產品類型熟通的捷徑4、專業技能及創新營銷新意的來源四、提升客戶專業服務1、與協會及社會組織聯誼的形式2、創造客戶需求的方法3、跟進技巧秘笈五、為企業老板及白領人士服務的策略1、引導客戶全面規劃的意識2、制定家庭理財規劃的步驟(八個環節)1)保密承諾的范本2)搜集客戶信息方法3)協同客戶確立目標的技巧4)風險測試類型的表格5)如何審視財務狀況并分析6)提出綜合財務規劃的契機7……
I部分DISC認知與剖析課前準備：1、進行DISC性格測試。（20分鐘）按照測試結果劃分區域，進行團隊共創，列舉性格表現。2、團隊建設：根據不同性格類型進行學員分組，學員分成8-10人的小組，相互認識并選出隊長，明確責任。一、性格認知1、DISC性格的劃分原則與基本分類2、我的自畫像自我展示與小天使對話二、自我認知與剖析1、不同性格的表現與內在需求D型性格的特點與需求I型性格的特點與需求S型性格的特點與需求C型性格的特點與需求視頻解析：不同性格的表現和特點，你發現了什么？2、性格的不同組合與表現互補型組合自然型組合矛盾型組合3、告訴你我的小秘密我喜歡的我討厭的我擅長的我不擅長的請你原諒我我想對你說我希望II部分客戶心理與溝通一、有效溝通從DISC開始1、重新認識溝通溝通的原則溝通的注意事項溝……
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。 但在柜員服務中我們發現了這種的現象： 柜員缺乏良好的服務意識和觀念; 柜員在服務中缺乏笑臉; 柜員服務缺乏規范，服務缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象; 柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累; 柜員不知道如何應對難纏客戶; 柜員績效不佳。
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。 但在網點服務中我們發現了這種的現象： 服務代表缺乏良好的服務意識和觀念; 服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作; 服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強; 服務代表不知道怎么處理營業廳網點投訴事件 服務代表缺乏溝通方式、方法 網點的整體績效不佳等
銀行服務廳是銀行服務的形象代表，服務廳的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升服務廳服務意識和服務能力至關重要。
中國加入WTO后，整個經濟融入了一個更大的范圍，為銀行營銷開創了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業面臨著新的發展機遇，同時面臨的競爭壓力也更大了。在機遇和壓力面前，在競爭的環境下，銀行營銷日顯重要。目前國內各家商業銀行在營銷的道路上都已經起步，逐漸轉變觀念，努力擺脫計劃經濟體制下養成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點轉向了客戶，轉向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。那么柜員應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何根據客戶的不同需求營銷金融產品？
了解銀行服務理念的發展變化歷程和趨勢 能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念 學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧 學習掌握不同狀態下的服務流程與話術 學習和掌握柜員服務七步曲的話術
引子：有什么樣的客戶，就有什么樣的市場第一節、經銷商不可回避、不可替代(重視、感恩)1、思考：我們為什么要找經銷商?2、如何正解“廠商共贏”?3、廠商之間，業務人的角色定位思考：生意的本質在于“交換”4、對經銷商應有維護、有管控5、你憑什么管理經銷商?(爭取在客戶那的話語權)6、思考：拜訪經銷商能做點啥?第二節、如何有效拜訪經銷商引子：從“菜鳥”到“遛鳥”一、開展顧問式銷售引子：與客戶打交道越來越難了1.傳統銷售方式的核心2.如何解決客戶的難題3.顧問式銷售的本質是什么4.顧問式銷售意味著銷售人員的轉型二、客戶拜訪實務1.客戶分類管理：Pareto(80/20)原則及應用2.市場信息的收集與處理3.確定拜訪的目的和計劃4.銷售冠軍的職業心態構建有欲望：做銷售要有強烈的企圖心，你有成功的欲望才……
市場機制的完善、產品市場的豐富、人們消費心理的日益成熟，市場的天平已經由賣方市場向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。
電信市場的競爭是一場與歐美最流行的市場營銷戰略的直接接觸和對話。通過直接交鋒，我們將打破歐美市場營銷戰略理論和實踐的神話，建立我們對市場營銷戰略理論和實踐創新的自信。
為擁有龐大消費群體的服務業，電信業的服務質量一直受到廣大用戶及社會各界的密切關注。在過去的10年中，中國移動一直以營銷為抓手，在營銷的基礎上兼顧服務，并借著中國移動巨大的品牌影響力，提出了服務與業務的雙領先。
引進IBM耗資800萬美元開發的MOT培訓課程，采用精心設計的真人實景演出案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，把復雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務的技巧演繹得簡單、易學、易用。幫助企業進行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，提升銷售能力、并建立以客戶為導向的企業文化
當前的市場環境中，行業、客戶和友商都在發生變化，營銷人員如何提升解讀客戶的能力呢？如何了解客戶的壓力和挑戰呢？如何甄別客戶需求，了解競爭對手，制定差異化營銷方案并準確傳遞產品價值呢？如何適應這種變化，實現角色的轉變，最終實現銷售項目成功呢？ “大客戶成交的八維營銷實戰修煉”從360°解讀客戶、客戶關系建設、發展教練、識別客戶需求、競爭分析與管理、差異化營銷方案制定、客戶溝通與呈現價值、交易管理能力八個維度進行實戰訓練，讓銷售精英對大客戶成交有一個統一的系統化認識，并通過案例的分析和經驗的分享幫助銷售精英在實踐中提升大客戶的攻堅能力，形成成建制大規模的戰斗力。而且在宏觀層面對大客戶進行規劃、審視、評估和管理，確保大客戶成交率提升來支撐各項業務目標的達成。
第一模塊：柜臺服務人員心態調整及責任心樹立正確的心態對工作績效的影響從平凡的工作中構建幸福和成功員工個人行為對公司整體形象的意義客戶化服務的重要作用第二模塊：客戶需求及其滿意程度解析顧客消費心理及消費行為分析顧客認知服務元素分析誰是我們的顧客顧客現狀分析顧客需要我們提供什么我們為什么會失去顧客第三模塊：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象儀容儀表儀態柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩工服穿著要點容易被忽略的重要細節職業形象提升技巧注意您日常的修養和習慣調整完成您的職業形象設計強化形象魅力的特長技能知識面、口才、藝術修養、運動清晰而美好的職業形象柜臺服務舉止站姿、坐姿、走姿、蹲姿身體手勢語言物品取放方式接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式第四模塊：柜臺服務技巧快速建立良好第一印象謹防首因印象……
第一模塊：服務意識決定服務水準銀行服務競爭分析正確的心態對工作績效的影響從平凡的工作中構建幸福和成功員工個人行為對公司整體形象的意義客戶化服務的重要作用第二模塊：品質服務認識客戶服務體系銀行客戶服務體系案例研討優化客戶服務流程提升客戶服務標準-服務標準由誰決定化解不利局面，與客戶共贏第三模塊：認識客戶----知己識人才能百戰百勝客戶投訴抱怨的心理分析求發泄的客戶心理求尊重的客戶心理求補償的客戶心理求安全的客戶心理客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足客戶抱怨產生的過程潛在不滿、即將轉化為抱怨、顯在化抱怨、潛在投訴、投訴第四模塊：有效的解決客戶投訴處理客戶投訴宗旨客戶滿意最大VS公司損失最小處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素顧客抱怨投訴處理的六步驟：顧……
第1講：客戶投訴處理的深度思考和系統思考1.1技巧誠需要，深度思考更重要……投訴處理的讀書、讀事、讀人投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.2客戶投訴問題”停車場“投訴處理的精細、精益分析公司規定很明確，就是客戶不理解他也為難我也難，這事叫我怎么辦1.3消費者的九大權利解讀安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權結社權、受教育權、受尊重權和監督權行業相關案例演練第2講：投訴處理中的診斷、原則與舉措2.1投訴處理的基石之一：客戶服務的職業特質培養之二：積極的客戶服務心態培養之三：客戶服務的職業美感培養2.2 IS 10002投訴管理體系中的幾項原則環環相扣，過程提醒閉環管理、數字化管理2.3令客戶滿意的服務誤區2.4投訴診斷之五區間差距模型的應用“診斷”的差距、“處方”的……
隨著2014年3.15新《消費者權益保護法》的實施，客戶維權、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負面效應并化投訴為訂單，這是企業打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。 互聯網、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監管、市場競爭中無往而不勝。 《微時代自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階》（2014全新升級版）正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經驗，課程從投訴處理的系統思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯網特征、行業案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話……
一、客服人員如何建立積極心態1、觀念的改變2、心態的改變3、心態如何影響人的行為4、消極心態對人的影響5、如何建立積極心態二、客服人員如何建立服務意識1、為什么要有服務意識小游戲：立雞蛋2、客戶服務在企業中的重要性3、客戶是怎樣失去的4、客戶要什么——服務的關鍵因素5、如何追求卓越服務三、客服人員該怎樣對待工作1、你在為誰打工2、贏利來自于為企業創造價值A、你的工作有價值嗎B、你所創造的價值對企業有多重要C、為什么不樂意付出D、做個付出的人E、付出就不要抱怨3、對自己工作負責就是對自己的人生負責A、尊重自己的選擇B、明確自己的職責C、負責，就不要找借口4、追求卓越的工作品質A、品質是價值與尊嚴的起點B、用心去做C、重視小事與細節D、持續改善，追求卓越四、客服人員該怎樣對待企業1、要有服務的心……
我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的服務經濟時代，“文化、服務、幸福”已經成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業的核心內容。當今的主要矛盾是人們日益增長的服務需求與服務產品供應不足的矛盾。競爭的焦點是服務力的比拼，誰的服務力強，誰就能贏得客戶贏得市場。 服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力；是企業和員工滿足客戶需求、創造顧客忠誠達到和諧共贏的能力。是企業和員工的生存發展的關鍵能力。服務力體現了服務的能力所達到的程度。卓越服務力是能夠達到服務對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力，是反思超越卓爾不群特色鮮明引領時代的服務能力影響力。體現了一個企業優秀的服務品質和實力。打造卓越服務力是職業服務人和現代企業的智慧選擇 本課程從四個板塊撞擊分享打造卓越服務力的課題。……
白酒企業要想做深做透做亮區域市場，必須選擇和管理好經銷商，而經銷商的選擇和管理的成敗事關白酒企業興盛和衰亡，這也是當前白酒企業急需解決的關鍵問題之一
第一部分：提升銷售業績的利器――銷售人員心智模式1、銷售是成功人士的基本功2、特色銷售人員應具體的5項專業化3、銷售人員必修的職業理念第二部分：銷售冠軍的法則――取得客戶信賴1、客戶接觸—接受—接納的過程2、接受產品之前先接受銷售員3、建立好感的主要細節第三部分：專業銷售八大步驟一、成功銷售前的準備1、服裝是通行證2、微笑是介紹信3、贊美是開場白4、傾聽是基本功二、贏得客戶法則――了解客戶需求1、長期的事前準備2、短期的事前準備3、對于目的地和對象的細節三、拜訪中的溝通與細節1、話題切入、同化的技巧2、和男性談什么？和女性談什么？3、與主體交談要兼顧在場人（特別是一把手交談）4、社交界域；如何在一次拜訪中縮短彼此距離四、產品的展示和價值的塑造1、如何塑造產品的價值2、塑造產品價值常用的方式方……
第一章：業務接待與拜訪禮儀1、迎客禮儀2、登記禮儀3、引見禮儀4、接待奉茶5、送客禮儀6、前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等）7、前臺接待禮儀中的常犯錯誤第二章：介紹禮儀1、誰適合充當介紹人？2、介紹他人的重要順序、內容、3、不同場合的雙方介紹現場練習4、自我介紹的失誤、技法、練習5、如何做有禮的被介紹者第三章：名片禮儀1、印制名片的禮儀2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習第四章：稱謂禮儀1、對他人稱謂失禮的行為、不良后果2、不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習第五章：位次排列禮儀1、“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析2、主賓行走時的尊位排列3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化4、不同結構會客……
一、大客戶客車市場的重要組成部分大客戶購買參與者的復雜性大客戶營銷管理的完整結構大客戶營銷的前提是攻占目標市場大客戶銷售與管理必須把握競爭棋局信心比什么都重要大客戶銷售管理的目的是下贏棋局二、大客戶業務開拓技巧福田大客戶銷售案例回顧大客戶特征及與零售客戶的區別大客戶的基本特征汽車大客戶銷售的特征大客戶特征及分類一般行政公務政府部門大客戶特征公、檢、法、司及軍隊系統大客戶特征企業類大客戶特征租賃市場大客戶特征大客戶采購的主要形式和流程大客戶開發三大流程及工具情報收集、明確目標銷售機會分析建立關系、挖掘需求推進客戶關系、針對性傳遞價值三、大客戶商務談判技巧大客戶談判談判的定義談判的原則談判溝通測試大客戶談判的四大階段大客戶談判前的準備大客戶開局談判技巧大客戶中場談判技巧大客戶終局談判策略案例分析……
對于品牌在渠道終端的表現，許多品牌廠家區域銷售經理雖然學習過ECR原理，但還是因為經銷商的不配合感到頭痛。如何才能讓經銷商積極配合主推我方品牌？要拉動終端究竟受哪些因素制約？如何快速提升自家品牌在渠道終端的銷量？16年來，史杰松老師在聯想集團及芬蘭諾基亞集團的從業經歷，持續操盤了家電、電子類消費品企業、農業和大健康等行業企業，他們銷售隊伍規模在10-100人左右，年營業額在5000萬-20個億之間，他們平均的年增長速度都在50%-100%以上，是同行業平均水平的3倍左右。這些品牌企業的共同特征就是經銷商管理體系規范，忠誠度高，區域經理管理很給力，年收入高于同行30%以上。 在他們的管理活動中，史杰松老師發現了一個共同的規律，總結提煉出一套簡單有效的品牌渠道控制系統，那就是“720度經銷……
一、物業管理糾紛的常見表現形式1.物業管理不善是糾紛的主要原因2.物業管理糾紛的主要因素3.避免物業管理糾紛全新技巧二、物業管理公司的法律保障1.物業管理公司的法律職責2.物業管理公司的違法行為3.物業管理法律責任的方式4.解決物業糾紛的四個步驟三、怎樣打物業管理官司1.物業管理官司的類型2.物業管理官司的法律依據3.物業管理官司的責任認定4.物業管理糾紛的主要表現5.哪些房產案件可以向人民法院起訴四、物業糾紛的行政訴訟1.房產物業糾紛行政訴訟的審理范圍2.不屬行政訴訟受案范圍的房產物業糾紛3.房地產行政訴訟的管轄4.房產物業糾紛行政訴訟的程序五、常見物業糾紛的避免和處理技巧1.物業產權糾紛的預防及對策2.房產價格糾紛的預防及對策3.房產面積糾紛的預防及對策4.物業合同糾紛的預防及對策5.購……
