第一講：服務是本——服務就是營銷一、服務的三種境界二、以客戶為中心的服務目前你的困惑?三、海爾、海景企業以客戶為中心的服務案例分享四：研討：你認為以客戶為中心的服務應該怎么做？五、以客戶為中心的服務的N種觀念創新案例研討：以客戶為中心的服務你顛覆了自己原來哪些觀念？第二講：客戶為本——服務背后是文化一、海爾、海景的服務理念1、他們如何將這種理念根植到員工行為中？2、案例分享二、建立以客戶為導向的服務文化1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視2、服務文化的建立6部曲3、樹標桿，樹典型，講故事-關注服務文化的踐行者4、建立服務案例庫現場模擬演練總結：你關注什么員工就做什么，導向很重要想要什么樣的導向就要內部建立什么樣的文化氛圍案例：著名企業以客戶為中心案例分享研討：我們自己建立以客戶為中心的正……
門店是企業創造價值的終端，通過合理的終端展示在售賣產品的同時提升企業的品牌形象。但實際工作中卻往往抓不住售賣核心，使得很多門店都淹沒于激烈的市場競爭中…… 本次課程從服務人員的心態轉變到具體銷售技巧都一一為你呈現。會讓你對門店工作有了全新的認識。從而留住客戶并使之成為企業長期的合作伙伴。
一般來講維系一個客戶的成本只有新開發客戶成本的六分之一，部分在網客戶因為服務的不到位，加之服務細節和客戶關懷的缺失，導致客戶悄無聲息的離開，使得前期客戶開發成本歸于沉默。離開的客戶帶著抱怨和遺憾，又會影響周圍的潛在客戶群體，形成不斷泛濫的惡性循環。服務細節的缺失往往伴隨著服務管理的不到位，而服務管理的不到位往往就是因為缺少客戶服務體系造成的。因此一個優秀的企業，想在市場上打敗競爭對手，站穩腳跟并得到長足發展，獲取更多的客戶認同，就必須構建起卓越的客戶服務體系
引導案例:一、正確認識客戶投訴1、什么是投訴?2、銀行客戶到底想要什么?3、銀行客戶常見的抱怨?4、銀行客戶糾紛產生的原因5、如何看待客戶投訴?6、客戶投訴的三大定律7、客戶提出投訴的五個心理需求案例:二、投訴處理原則1、時效性2、同理性3、需求性三、投訴處理七個步驟1、仔細聆聽2、真誠道歉3、了解事實4、找出根源5、采取行動6、進行補救7、感謝客戶四、不同客戶的投訴應對措施1、四種性格2、如何準確辨別客戶的抱怨3、識別問題客戶的方法五、銀行柜面特殊狀態下的服務溝通銀行客戶提出異議交接班時客戶多時前廳客戶排長隊時有重點客戶來時遇到帶小孩的客戶客戶缺少辦理業務的相應證件時辦理需要較長時間的業務時當客戶支取大額現款發生庫不足時六、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到顧……
為什么要學習本課程？ 企業業務增長遇到難題： 客戶滿意度不高； 客戶轉介率下降； 員工素質低下； 團隊協作不暢； 服務質量難以確保； 質量標準和管理制度難以落實等。 提升“服務質量”是我們工作的主要抓手。因為只有優質服務： 才能讓客戶滿意； 才能形成良好口碑； 才能創造價值； 才能保持和創造客戶； 它是員工素質的體現；
為什么要學習本課程？ 公司銷售增長遇到難題： 客戶滿意度不高； 客戶轉介率下降； 員工素質低下； 團隊協作不暢； 工程質量難以確保； 工程難以按期竣工； 質量標準和管理制度難以落實等。 提升“服務質量”是我們工作的主要抓手。因為只有優質服務： 才能讓客戶滿意； 才能形成良好口碑； 才能創造價值； 才能保持和創造客戶； 它是員工素質的體現； 它是文化與管理的結晶。 它是公司和員工發展的根本邏輯。 點評：抓住了“服務質量”就是抓住了牛鼻子
為什么要學習本課程？ 銀行業務增長遇到難題： 客戶滿意度不高； 客戶轉介率下降； 員工素質低下； 團隊協作不暢； 服務質量難以確保； 質量標準和管理制度難以落實等。 提升“服務質量”是我們工作的主要抓手。因為只有優質服務： 才能讓客戶滿意； 才能形成良好口碑； 才能創造價值； 才能保持和創造客戶； 它是員工素質的體現； 它是文化與管理的結晶。 它是銀行和員工發展的根本邏輯。 點評：抓住了“服務質量”就是抓住了牛鼻子。
傳統服務培訓在抓心態，講標準，嚴處罰，道理上沒錯，但其實偏離了對于服務及被服務雙方心理的把握和揣摩，因此常常是，不抓服務顧客走了，抓服務后員工走了，所以我們總結了四句話： 沒有員工情緒的疏導，就沒有顧客端持續的微笑 沒有自我角色的認知，就沒有工作中平和的內心 沒有結果思維的訓練，就沒有服務時準確的行動 沒有職業精神的打造，就沒有困難時獨立的承擔 因此，通過三年多餐飲行業一線的總結與沉淀，我們全力為您呈現最接地氣的服務提升課程，幫您量身打造符合顧客定位的服務團隊，建立良性運轉的服務體系，實現在冰河時期的彎道超車。
引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?第一章市場經濟需要全員優質客戶服務意識一.客戶服務的意義案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧引子資料：美國國際論壇公司調查結果1.客戶的角度(1)客戶的類型(2)外部客戶(3)內部客戶2.產品角度看服務(1)產品內涵圖(2)產品和服務的辯證關系3.競爭的角度4.企業管理的角度(1)金字塔型管理體制(2)以控制為基礎的管理方式(3)以服務為基礎的管理(4)客戶服務的經營戰略案例簡介：IBM公司的戰略--四海一家的服務麥當勞的百年服務品牌肯德基的服務示范案例二.全員客戶服務的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服務）？1.服務是一種態度2.服務就是以顧客為尊3.缺乏全員服務意識的表現案例：周先生和王先生采購土豆的……
“服務價值鏈”―金牌服務創造利潤第一講：服務價值鏈的概念什么是服務價值鏈？第二講：客戶忠誠度的價值客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業帶來的價值案例討論：服務經理的苦惱第三講：創造滿意的顧客客戶的基本需求和情感需求客戶的期望值產生的原因有效地管理客戶期望值的方法第四講：建立良好客情關系影響滿意度的客戶關鍵部門與客戶建立互信關系的方法客戶關系的四種類型和對策第五講：差異化的解決方案站在客戶的角度思考的方法技術壁壘和商務壁壘的作用如何壘墻之四類情況和四種對策第六講：金牌服務創造利潤客戶服務的基本概念客戶服務標準步驟4步法溝通的技巧處理客戶投訴的原則和步驟案例討論：處理客戶投訴實例第七講：金牌服務員工素質優秀服務代表具備的條件不同性格人的溝通之道第八講：大客戶服務的策略Pareto（80/20……
第一部分:基本概念和定義1）大客戶的特征和類型2）大客戶的分級3）大客戶發展的四個階段4）大客戶的生命周期第二部分:大客戶分析1）大客戶的競爭分析?客戶分析——競爭地圖?競爭分析——SWOT分析法2）大客戶的組織分析?教練策略?客戶采購組織分析?確定關鍵決策人VITO?案例討論：某市的一號市政工程—濱江路越江隧道3）大客戶需求和機會分析?需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求?把握八大成功機會?制造機會三大策略第三部分:大客戶維護——壁壘策略1)客戶關系發展?關系兩大要素：利益+信任?利益的準確定義：組織利益和個人利益?案例討論:搞砸的拜訪?案例討論:固執的庫管員?角色扮演：一個采購經理的艱難選擇?中國人建立信任路徑圖?與客戶建立互信關系的方法?案例討論：一個汽配制造商老總的苦惱2)客戶……
大客戶的客戶關系的第一部分:基本概念和定義1）大客戶的特征和類型2）大客戶的分級3）大客戶發展的四個階段4）大客戶的生命周期第二部分:大客戶分析1）大客戶的競爭分析?客戶分析——競爭地圖?競爭分析——SWOT分析法2）大客戶的組織分析?教練策略?客戶采購組織分析?確定關鍵決策人VITO?案例討論：某市的一號市政工程—濱江路越江隧道3）大客戶需求和機會分析?需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求?把握八大成功機會?制造機會三大策略第三部分:大客戶維護——壁壘策略1)客戶關系發展?關系兩大要素：利益+信任?利益的準確定義：組織利益和個人利益?案例討論:搞砸的拜訪?案例討論:固執的庫管員?角色扮演：一個采購經理的艱難選擇?中國人建立信任路徑圖?與客戶建立互信關系的方法?案例討論：一個汽配制造商……
第一單元大客戶的基本概念主要議題：究竟誰是我們真正的大客戶？典型大客戶具備哪些普遍性特征？傳統的銷售三板斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢?大客戶銷售的主要工作是什么？1、大客戶的定義-20:80法則2、【案例】施樂的大客戶結構3、構建基于長期盈利的客戶價值鏈系統4、大客戶銷售中面臨的四種挑戰5、【工具】解決問題的工具-銷售漏斗6、客戶價值評估：客戶生命周期價值第二單元大客戶開發：潛在客戶階段主要議題：巧婦難為無米之炊，潛在客戶是訂單的原料。那么應該如何定義潛在客戶？如何獲取客戶線索？如何在區域市場內建立自己的信息網絡？階段目標與任務清單1、大客戶銷售的10-5-3-1規律2、潛在客戶：需求、支付能力、價值匹配3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單4、潛在客戶信息搜集模板第三單元大客戶開發：初步接觸……
現在這個時代，誰擁有用戶，誰就王道，任何一個公司，只要擁有足夠大基數的用戶，它就會有強大的衍生能力。企鵝的扣扣游戲，只要做了，縱然不出彩，但是基于龐大的用戶基數，依然會有很強的營收能力。現在用戶就是互聯網產品最重要的一環，哪怕你產品做的再酷再炫，沒有用戶使用，你的產品都會面臨困境。
課程描述當今市場是典型的買方市場，產品供應商眾多而產品差異性很小，即使有差異，也會很快被模仿。銷售人員的素質和技能對項目成敗起著越來越重要的作用。很明顯，不了解顧客的決策過程，銷售就變成了碰運氣；同樣，不能針對顧客所處的不同的決策階段采取相應的對策，銷售效果也不會理想。本課程完整地展示顧客購買的決策循環和各階段的特征及對策，使學員大幅度提升業務技能和溝通技能，提高銷售質量和項目成功率。課程設計引言1、現今市場（尤其是我們的客戶）發生了哪些改變？2、銷售人員的行為周期一無所知：不知道自己的水平很低認識不足：實踐中感覺到自己的不足，想學習和提高墨守成規：“機械地合格”，有了可循的章法，還不熟練游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高一、銷售前的準備1、策略轉變：從關注銷售轉向關注購買今天，客戶不……
大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源，在關鍵營銷觸點，通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理，提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐，是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人，是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。廳堂營銷一體化涉及網點大多數崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經理、柜員和理財經理三者的配合為主。
第一部分:海爾客戶的開發布局1、海爾全國區域布局及運營模式A、海爾全國區域布局講解B、海爾全國銷售運營模式講解2、海爾渠道銷售模式海爾渠道銷售模式介紹3、海爾客戶渠道類別A、海爾全國客戶渠道介紹B、優缺點分析4、海爾客戶開發流程A、當地市場調查B、客戶設立C、店址設立D、投入費用E、店面人員配置F、海爾客戶管理平臺操作指導G、海爾客戶標準化形象5、海爾客戶的經營過程A、開火B、開活C、開穩D、開久6、海爾客戶無縫覆蓋布局A、客戶開發布局B、市場細分，消除空白區域7、海爾銷售人員考核A、人區客匹配B、人單合一經營C、銷售團隊日清第二部分：海爾客戶管理1、海爾三情分析：敵情、行情、我情A、海爾信息系統的組成B、海爾信息系統的運行2、海爾客戶分類管理經營A、伙伴型客戶B、情感型客戶C、漂移型客戶D……
模塊一、概述1、什么是大客戶？天音公司定義的大客戶是什么？2、指導大客戶管理的理論基礎2/8理論、長尾理論3、大客戶管理的模型分析模塊二、大客戶開發的營銷策略1、大客戶購買決策分析2、大客戶購買心里分析3、大客戶購買習慣與激勵方式4、大客戶購買習慣與溝通技巧5、大客戶溝通的黃金法則6、大客戶溝通的白金法則模塊三、大客戶談判技巧和工具應用1、談判模型設計談判過程的策略規劃包括：布局、發展、應變、締結四個階段的規劃。2、談判的成功=80%的準備+20%的應變.3、客戶需求的探詢詢問的方法與工具SPIN法則案例：施樂公司如何做銷售4、產品呈現技巧FAB法則5、如何處理客戶的異議冷漠、懷疑、誤解、不關心6、緊抓客戶的購買信號7、如何獲取客戶購買承諾并合理管理客戶的期望值8、KA買手的秘密（KA對買手……
模塊一、概述1、什么是大客戶？天音公司定義的大客戶是什么？2、指導大客戶管理的理論基礎——2/8理論、長尾理論3、大客戶管理的模型分析模塊二、大客戶開發的營銷策略1、大客戶購買決策分析2、大客戶購買心里分析3、大客戶購買習慣與激勵方式4、大客戶購買習慣與溝通技巧5、大客戶溝通的黃金法則6、大客戶溝通的白金法則模塊三、大客戶談判技巧和工具應用1、談判模型設計談判過程的策略規劃包括：布局、發展、應變、締結四個階段的規劃。2、談判的成功=80%的準備+20%的應變.3、客戶需求的探詢——詢問的方法與工具——SPIN法則案例：施樂公司如何做銷售4、產品呈現技巧——FAB法則5、如何處理客戶的異議——冷漠、懷疑、誤解、不關心6、緊抓客戶的購買信號7、如何獲取客戶購買承諾并合理管理客戶的期望值8、KA買……
第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣總結：銷售的根本在于客戶，銷售的本質決定了維護與經營客戶關系的重要性三、客戶關系、維護與經營1、客戶關系及其價值2、維護3、經營四、做好客戶關系維護與經營的作用扁鵲的故事1、消除訴怨，增強信任2、提升客戶的忠誠度、滿意度，排除競爭者3、降低銷售成本4、客戶需求的深度挖掘5、新客戶的衍生6、原一平的案例分析五、銷售人員需要建立的五個意識1、危機意識2、資源整合意識3、競爭意識4、服務意識5、責任……
作為一個提供服務者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個系統、有效的方法？ 當今社會，已經演變成了服務性的社會。企業與企業之間，競爭的實質就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優質服務。 正確的服務意識、良好的服務心態、有效的服務程序、專業的服務方法，是良好的企業形象與發展的重要標志！
中國做企業，不與政府打交道，幾乎不可能，只是和大政府和小政府接觸的區別而已。想把生意做好、做大，一定要修煉這門課。經緯皆術是過程，道法自然是上佳的境界；對于很多企業來說，市場中的2／8成為宿命的標記，企業與政府的結合帶來的利潤率遠遠超過總利潤的50%，“習水性者生”已成為定律。我們很早就知道與不同的政府部門打交道是一項長期的戰略，是企業實現利潤甚至實現跨越式升級最為重要的因素之一，與政府的關系從無到有，如何從零開始直至圓滿結束。然而，只有足夠的關注是遠遠不夠的，讓我們向紅頂商人借鑒一下做生意的藝術吧，在回顧中學些真東西。。。。。。 與政府接觸難度大、重要性強、與不同的政要接觸復雜程度高； 企業家們需要哪些綜合素質和溝通能力？ 如何發現、識別、抓住與政府溝通的機會？ 怎樣借助政府……
客戶服務概述服務與銷售之間的關系了解服務的定義和種類了解誰是我們的客戶：外部客戶、內部客戶如何看待我們的客戶服務的重要性——漣漪效應在服務中尋找銷售機會優質的客戶服務客戶滿意與客戶忠誠客戶服務成功的要素把握真實的瞬間（MOT）做好真實瞬間的必備條件案例分析:真實的瞬間客戶期望的四個層次提高客戶感受的五個維度案例分析：改善客戶體驗積極熱忱的服務態度讀懂投訴中的客戶情感積極思想的重要性積極和消極的特征比較小練習：積極的用語讓自己積極的八種方法處理抱怨的十句禁句管理好個人情感賬戶強化客戶溝通技巧溝通的基本原理——知彼解己傾聽、表達和提問技巧非語言的技巧深刻理解客戶—冰山原理關注事實和客戶情緒投訴和抱怨處理客戶投訴的原因和動機處理投訴的關鍵準則處理投訴的技巧和方法——化投訴為機會對投訴采取行動無理投……
課程結束后，學員將能夠： 意識到客戶關系管理的重要性； 塑造和完善好的服務心態，樹立積極思維，提高服務的意識； 發展與客戶溝通技巧及處理抱怨投訴技巧； 建立積極的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。
(一)點評當前我們的服務現狀現實案例、講師點評“客戶至上”－優質服務是企業立身之本頭腦風暴－學員案例分享(二)“極致客服”理念的導入什么是好的服務？什么是差的服務？“極致客服”的4個核心(三)提升滿意度的ABCDAttitude－樹立積極主動的服務態度Behaviour－展現正面親和的行為動作Communication－高效言語溝通是服務水準的真實寫照Delighting－給客戶帶來驚喜(四)RATER——全方面提高客戶滿意度R：依賴度A：專業度T：有形度E：同理度R：反映度(五)極致客服的實戰技巧MIM：抓住核心關鍵問題極致客服的15個實戰技巧(六)個人行動計劃
○一、導言：中國社會的文化結構中國是一個家庭為根、倫理為本的人情社會。中國是一個親情紐帶、差序格局的熟人社會。中國社會的文化特征是長幼有序、內外有別○二、體現文化結構的中國人行為和現象?合群?做人?禮節、禮物?建立、維系和升級人際圈子視頻案例：從此再無高二哥?位置感?親內尊外，“讓”外安內?靈活度?面子?圈子、幫派、山頭視頻案例：梁山的山頭?面對面與應酬○三、宴請是建立、維系和升級人際圈子的關鍵○四、關系進展的探測器?見面的地點?見面的時間?溝通的密度?所見的人?所做的事?稱呼的改變視頻案例：從“大帥”到“上位”?談的話題?開場問題——宏觀經濟，CPI，房市，股市，歐債;?拉近距離——政壇八卦，領導人秘聞;?故作高雅——個人愛好，高球，紅酒，名車，名表，藝術收藏;?私人話題——健康，金錢，女……
一.洞見服務營銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑服務營銷的擴展要素案例：宜家的紙尺子示例：成功會議的命脈是什么？服務質量差距模型期望的服務－感知的服務=客戶的心理落差二.當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？關鍵時刻決定成敗案例：航空公司的誤點解釋客戶期望與供應商回應矩陣客戶對服務質量評價的5維度-可靠性-響應性-安全性-移情性-有形性探求客戶的感知案例：投訴萬科案例：亞馬遜的評價功能關鍵時刻行為模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行動-Communication溝通三.服務執行創建客戶關系——不營銷非朋友，不服務非伙伴營銷水桶理論S-E-R-V-I-C-E的含義4R營銷建立長期的客戶關系-關系-反應-關聯-回報客戶關系的演變-生人-熟人-朋友-伙伴客戶金字……
任何產品和服務公司，無不以服務客戶、實現客戶的價值主張，從而獲取價值為最高原則，如何將以客戶為中心作為企業經營與服務的基本理念，并將以客戶為中心的理念落實到企業的制度層面、流程層面、組織層面等等，是企業非常關注的，也是最大的挑戰之一。這些方面，華為正成為企業學習的標桿。 本課程除了系統地詮釋了華為企業文化及其以客戶為中心的核心價值觀外，重點強調了以客戶為中心的理念如何在制度、組織、流程等層面如何落地，采用了大量華為的實踐案例，并結合自己企業的實際情況，通過研討，使得企業將華為的企業文化與核心價值觀與自己企業的具體情況結合起來，將以客戶為中心的理念內化成自己企業的東西，找到落地的方法。 學習華為，將華為以客戶為中心的核心價值觀匹配自己的企業并嘗試落地，正是這門課程的價值所在，也是本門培訓有……
本課程結合全球標桿銀行服務工作的先進經驗和體會，深度引發學員對銀行服務的思考。摒棄眾多服務培訓中的那種高姿態說教式的知識傳播方式，在介紹標桿銀行成功經驗的同時，也對銀行服務普遍存在的熱點問題展開討論。 課程中的原理、方法與工具已在多家銀行得到成功實施和應用，取得了驚人的效果，在社會上產生了極大的反響。
第一單元：優質客戶服務管理體系的建立1.企業的二個重要轉型2.服務包概念與四標準3.顧客需求與服務難題4.易逝、時間與無形性第二單元：優質客戶服務管理標準的制訂1.一般與優質的區別2.優質服務標準準則3.服務圈模型四步驟4.如何確定衡量標準第三單元：客戶分類管理與消費行為分析1.客戶分類與劃分2.顧客價值與開發3.五A戰略和執行4.顧客抱怨二原因第四單元：服務質量控制理論與管理流程1.期望值與五大要素2.Servqual測量法3.過程控制與魚骨圖4.差距判斷與感知度第五單元：客戶服務質量審核衡量與反饋1.服務質量審核的內涵2.客戶調查與反饋系統3.實施客戶調查的程序4.衡量員工服務質量法第六單元：客戶服務質量審核衡量與反饋1.出色職能部門特點2.職能紊亂原因分析3.部門協作職責目標4.成員品……
