內容商業銀行對公客戶關系管理講師：朱華【課程模型】【課程大綱】引言：1.對公客戶關系管理說文解字2.由五級貸款分類說開去3.課程目標與課程整體解讀第一單元：客戶維護1.建立客戶聯系a)時機與原則b)建立有效客戶聯系的方法15個方法案例：一堂帶來7000萬存款的培訓2.客戶關系鏈接點：感知與產品案例：“現在貴公司是做期貨較多還是現貨較多？”3.建立客戶信任4.客戶期望與客戶滿意a)對需求的探尋b)對驅動力的探尋c)對保健——激勵的探尋d)對公平的探尋案例：某汽車銷售公司為何“離婚”又“復婚”5.讓客戶產生依賴第二單元：客戶升級1.矛盾：有限的資源案例：某縣級行政服務中心“指定開戶銀行”拍賣2.讓不同的客戶得到他所認為的愛3.客戶分級的依據設立4.建立客戶標準案例：某商業銀行“有效客戶”緣何提升……
一、課程背景： 與時俱進的社會，飛速發展的世界，給各行各業創造了良好的發展環境，在帶來了新的機遇的同時也使它們面臨著更多的挑戰。某些國有大醫院民營大型?？?、綜合醫院的與日俱增；國外資金的流入，外資、合資醫院的建立等，這些因素都在改變著整個中國醫療市場的格局。國有醫院在人們心中的根深蒂固，民營醫院的特色經營，外資醫院的實力雄厚，他們都有自己的優勢，同時也增加了彼此之間的競爭力。一個覆蓋不同市場需求的醫療服務市場正在形成，醫療機構的市場競爭在所難免。而面臨著巨大生存與發展考驗的醫院，路在何方？將是擺在醫院管理與經營者面前的一份新的試卷。
為增強服務行業的競爭能力，提升公司整體的服務水平，特設置本課程，以幫助更多的服務人員及企業建立更完善的服務標準！
電信業重組后，形成了以中國移動、中國電信和中國聯通三大運營商三足鼎立的格局。在更加激烈的競爭中，消費者有了更多的選擇空間，這就造成運營商們在獲取新客戶的同時，也面臨著大量客戶流失的問題。所以，如何更好地維系和挽留VIP高端客戶，對于各運營商來講，都是要急迫解決的問題。
為增強服務行業的競爭能力，提升公司整體的服務水平，特設置本課程，以幫助更多的服務人員及企業建立更完善的服務標準！
隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。
當今市場瞬息萬變，客戶成熟度在不斷提高，這對于企業的營銷思路將是一個考驗;如何在激烈的競爭中找出自己的優勢，體驗營銷與服務營銷越來越凸顯的今天，打造服務型組織將會是未來發展的主流方向。
服務業將會在未來社會的經濟結構中占據最主要的比重，而服務水平的高低將直接影響服務行業的競爭能力，如何在產品同質化的今天取得優勢，唯有不斷提升公司的整體服務水平，打造有特色的服務文化；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務人員及企業建立更完善的服務標準！
忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎?知道客戶的期待并采取相應的行動嗎?知道怎樣和客戶建立長遠良好的關系嗎?
客戶投訴在所難免。不過，您的員工知道怎樣及時控制其發展?知道采取相應的補償行動嗎?知道有技巧地處理讓客戶轉怒為喜嗎?如何使壞事變好事?
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態訓練二、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、壓力與情緒管理策略1、贏者心態2、贏者思維3、共贏溝通4、自我激勵5、團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧1、獎勵法2、微笑法3、運動法4、學習法5、轉移法6、發泄法7、忽視法8、交友法（三）、團隊激勵六大技巧1、團隊激勵法2、團隊體育運動或電力知識……
目前，中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發生業務交往時，能夠親身感受到中國銀行業在面對顧客時所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候，因受困于一定的客觀環境，在服務客戶時沒有一個可以量化的標準，或在執行標準時生搬硬套，銀行服務中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現出來，以至于廣大銀行客戶對其服務仍頗有非議，甚至出現投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓得到改善。當銀行服務設施這樣的硬環境日趨成熟并最終無差異化時，如何做好銀行服務這一軟環境建設就成為所有銀行亟待解決的問題。
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的. 客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生……
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。 但在網點服務中我們發現了這種的現象： 1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念； 2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作； 3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強； 4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售； 5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展； 6、網點的整體績效不佳等。。。。。。
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安……
以銷售收益為目標，提供通過銷售管理手段有效提升收益的工具。規范銷售管理流程、提升品牌在經銷商當地的影響力、有效提升門店銷售業績、全面介紹門店銷售管理的核心業務。全面剖析門店銷售管理者所需要的核心能力。
8D解決問題的方法由8個步驟和一個準備步驟組成。這8個步驟用來客觀地確定和解決問題（通常是客戶所抱怨的、要求公司分析的問題），并防止相似問題的再次發生，提出永久解決及改進的方法。
企業經營者、質量管理人員人必須要學會從客戶的角度去思考問題, 一個企業的質量來自于對客戶的關注之中，建立一個以客戶為中心的組織才是獲得質量的前提。怎樣才可以取得最佳效果，本課程提供實戰案例及實用工具, 可即學即用。
當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。 2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業管理理念。 龍湖物業不斷滿足業主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業管理手段，持續豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業優質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業如何定位市場？龍湖物業服務標準制定的依據是什么? 龍湖物業服務運營體系的關……
房地產企業的競爭從資源競爭（土地）、產品競爭、市場競爭升級到客戶和服務競爭，是房地產企業真正走向全面競爭的表現。全面客戶服務是全方位持續提升客戶滿意度體系，它的建設大大改善房地產企業與客戶的關系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認同。
現在是微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給房地產管理者提出了新的挑戰，從經驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經無法適應市場發展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質，“防止失誤”使得用戶滿意。思維決定成敗，思維決定利潤，思維決定競爭——如果在Google輸入“營銷創新”，會有115萬條查詢結果挑戰您的眼球，足以說明企業對創新營銷的重視程度。張老師推出本課程從房地產實戰營銷中追尋創新思維的本源，從中西方文化差異暢談創新思維的模式；從營銷創新的機制、流程、風險以及流程尋找創新的方法，解決房地產營銷創新的實際問題。
無論是企業總經理，還是產品售前及售后等等人員，從根本上講，職業人士的工作都在從事服務。一個合格的售后服務人員，只有使自己的態度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛，才能夠獲得客戶忠誠及依賴，從而產生服務價值和工作績效。 隨著科技進步及信息時代的來臨，企業有形產品同質化程度越來越高的市場環境下，個人的服務意識、水平及能力將越來越等于個人的市場身價和職業競爭力，因為服務質量是一種對方感知的、是變化的；良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。 面對各企業都在強調提高運營效能、降低成本、不同組織的復雜流程及分工協作、產品的同質化程度越來越高?？蛻魧Ξa品質量的理性要求，往往會因事因時因人因地而轉化為復雜的感性需求。 這是一個服務致勝的時代，服務人員如果能夠第一時間把握客戶需求，掌握客戶異議和抱怨……
商業競爭愈趨激烈，客戶每天都在面對大量的拜訪和產品推薦，如何在諸多的推薦中脫穎而出，如何讓客戶能對你有深刻的印象，如何讓客戶喜歡你，并于你保持長期的合作關系，是我們每個銷售人員都需要思考的問題。 本課程主要在，拜訪態度，拜訪流程，拜訪時的禮節，拜訪目的跟蹤幾方面來呈現高效拜訪客戶的方式方法。
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧銷售意識貫穿在企業價值鏈的各個環節 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力 掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案的能力 整體提升銷售人員的大客戶銷售及銷售問題處理能力
房產成交要走心、企業經營品牌美譽度更要走心，持有客戶名單，更多只是一些僵粉，服務出一批對企業忠實認可的客戶群才是企業長遠發展的致勝寶典，如何才能洞察客戶心理？如何使置業顧問走進客戶的心理而更易促進成交？如何使企業走進客戶的心理，形成品牌美譽度及社會認可度呢？讓我們用心理學一起解讀客戶心理，用心理學解讀售后關系的維護心法。
使經紀人明白不同客戶的接待要點； 培養經紀人快速掌握客戶需求的有效方法； 訓練經紀人與客戶溝通的有效技巧； 掌握電話接待中鎖定客戶提升邀約的思路方法； 降低客戶接待中的房客源流失率；
對企業流程問題的思考：作為企業管理者（企業中高層管理者或專業流程管理人員），在企業內部流程與制度優化過程中，您是否感受過以下迷茫：目前幾乎所有規模上億企業都在經受部門墻的困擾，效率低下，溝通成本高、層層審批卻無人負責是普遍現象； 企業經營者對于出現問題互相推諉已經深惡痛疾，卻又無從下手；規模越大，除了銷售部門，已經無人關注客戶，目光都被老板、部門利益、個人績效吸引走；流程變革課程之后，多數企業經營者基本都認識到流程是實現戰略和以客戶為中心的重要且唯一路徑，有了的流程脈絡，才能夠把所有的資源全部利用起來，穿透部門墻，一眼看到客戶端。 企業問題好像很多，到底該優化哪些流程？流程優化勢必影響部門利益，該如何面對當前部門管理者的阻撓？以什么樣的方式啟動優化項目效果會更好？流程優化過程中的變革管理……
在市場激烈競爭的現代社會，企業如何持續有效發展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現象？能否發展出一批對企業高度忠誠的客戶群，優先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優質客戶？ 客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業帶來的價值是不可替代的。 這門課程就是幫助企業學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關系，獲取客戶忠誠度。
在市場競爭日益激烈的現代社會，企業如何保持長盛不衰？哪些客戶對于公司來說是非常關鍵的，影響公司未來的發展？企業的關鍵客戶在不斷發展，我們如何能夠跟上客戶發展的步驟？我們如何預測企業未來的發展方向？如何調整公司的資源，為企業發展奠定基礎？ 關鍵客戶對企業的未來發展而言是非常重要的，企業需要與客戶建立合作共贏的關系，并引領未來企業的發展方向。 本課程就是幫助企業學員來學習如何通過幾個大方面的不斷努力，最終與客戶達成戰略合作伙伴關系。
在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
