互聯網時代，移動互聯網時代，在線客服和在線銷售成為常態。在線溝通和傳統的面對面溝通存在很大的不同，面對面可以根據客戶的表情和肢體語言判斷出客戶的心理狀態，從而做出判斷，調整溝通方式方法。但在線看不到客戶的表情，較難了解客戶的真實想法，常常讓客戶不高興，弄丟客戶。更重要的是，不知道怎么弄丟的。 現在電商和網絡銷售都有客服，很多潛在客戶咨詢后就不買了，很多原因都是在線客服和銷售不善于溝通造成的。回答的不好，解答的不能讓客戶滿意，要么丟失客戶，要么引發客戶投訴。資深講師高定基作為資深的在線消費者，至今沒有遇到一個非常專業的客服。掌握必要的在線溝通技能，是每個在線客戶和在線銷售的必備技能。
本課程是國學·禮文化老師唐鈺老師苦讀之結晶。課程內容融合儒釋道文化之精華，運用其豐富的人生經驗、做人智慧，結合社會熱點事件，用生動的語言，深入淺出道出禮文化內涵。教會客戶經理不卑不亢、落落大方、含而不露的處事風范，去掉了表面的浮華和華而不實，追求的是真誠的人性的自然流露，從而展現出極高的文化素養。
滿意的現代銀行服務技術 （兩天）一、由墨菲定律引發的對服務業的聯想二、為什么中國的服務業水平總是上不去◆1、第三產業不發達 ◆2、服務業的專業訓練水平低◆3、傳統文化對“伺候人”的鄙視 ◆4、服務理念落伍◆5、缺乏服務創新精神三、銀行顧客對服務……
本課程幫助收費站服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規范和客戶服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。 ? 專業形象是外在的，服務素質是內在的，《收費站服務禮儀規范》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態，樹立服務意識，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入服務工作中。幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式……
隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。 本課程通過大量精心制作的客戶服務練習、案例分析、實戰演練使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！
【課程大綱】一、提升服務來促進銷售是售后關鍵發展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點客戶忠誠度衡量的標準是五個關鍵？現代營銷思想從4Ps到4Cs客戶關系管理的五個層次；服務的精髓在哪里？ 認識服務的工具一：連續譜認識服務的工具二：服務分類法練習：畫出金蝶軟件銷售與服務的連續譜案例分析 ：愛普生服務中心是如何促進銷售二、客戶市場細分與客戶檔案管理誰是我們的“客戶”? 確定最佳客戶群—產品定位確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分細分后的客戶關心什么? 大客戶與一般客戶的差異客戶細分的標準有那些關鍵？客戶細分的具體步驟與方法資料的來源成功的三個秘訣客戶資料包含哪些？客戶檔案的價值在哪里？案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？三、服務營銷組合的方式與手段服務產品服務定……
◆本課程針對客戶品質服務CQS／CQE的崗位職責和工作能力展開，圍繞客戶品質服務工程師的客戶接待與陪同、客戶投訴和咨詢的處理和回復，與客戶定期的QBR會議及報告，與客戶溝通，客戶問題的處理等日常工作展開。在授課期間，有針對性的組織訓練和練習。 ◆課程緊緊圍繞客戶品質服務CQS／CQE這一宗旨，圍繞如何處理客戶投訴，如何組織與客戶的需求而逐層深入，進而深入地探討如何有效地、長期地解決客戶投訴問題，并在新項目中杜絕此類問題，實現朱蘭三部曲的“質量計劃、質量控制、質量改善”。
一、銀行業一線人員的“職業化”服務管理1、 銀行業服務一定要“職業化”A、 一線人員的“職業化”的服務理念a) “職業化”的概念b) “職業化”的六大“修煉”c) 銀行業常見的五大服務心態誤區d) 銀行業必備的八大“職業化”服務心態e) 明確職場禮儀中“服務”與“商務”的區別B、 新入職員工的蛻變之路——從“學生”到“職業人”a) 新員工的自我角色認知——職業人生分析? 你能把控多少時間?? 職業人生三大均衡管理b) 新員工的自我角色定位——職場競爭靠什么?? 職業化的實質? 正視你的“集體歸屬感”? 茫茫職場，你在哪一層?c) 新員工的自我角色轉變——職場的自我管理? 明確職責? 修正自我? 梳理信念? 管出效率2、 銀行業服務的潛動力管理——服務意識A、 何為服務意識?B、 服務意識到底……
如今的市場競爭日趨白熱化，產品競爭日益激烈的今天，同行業之間除了在產品的質量和價格方面進行角逐外，越來越側重于客戶關系的管理。而由于很多企業服務意識強化不足、服務方式等問題，客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補，可是當客戶真正流失時，想再找回已非易事。市場經濟有一個真理——誰更關注客戶，誰就會擁有更大的市場。做好優質客戶服務，它起到公司與客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而促進銷售，建立與客戶長期穩定的合作關系 。從一定的意義上說，只有在服務上的功夫做好了、做深了，才有可能保證企業良性運轉。客戶服務工作的好壞代表一家企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產……
如今面對面交流的培訓非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓與學習，從而導致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴重落后。《話務員禮儀與溝通技巧培訓》課程正好可以彌補這一點的缺陷。
在當前商業銀行慘烈競爭的環境下，銀行要想提升自己的業績，必須加強服務營銷的技能，從而培養忠誠客戶，留住老客戶，開拓新客戶
“做人先學禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學習、培養和訓練，才能成為人們的行為習慣。每一位社會成員都有義務和責任，通過學習禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個民族和團體的一員。個人文明禮儀一旦養成，必然會在社會生活中發揮重要的作用。 1、禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養的保障。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情； 2、禮儀是家庭美滿和睦的根基。家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福； 3、禮儀是人際關系和諧的基礎。社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的； 4、禮儀是各項事業發展的關鍵。……
成功人士都知道：溝通能力是成功的必要條件！成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業內部而言，無論是良好的文化氛圍，還是企業的團隊合作精神，都必須建立在有效的企業內部溝通的基礎上；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系，所有這些都離不開溝通技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸培養嫻熟的溝通技巧，顯然也是十分必要的。學習溝通技巧，實現有效溝通，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程正是基于這樣的背景，進行了針對性的開發。通過學習本課程您將接受系統的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。
房地產銷售環節有的是房地產企業自己銷售，有的是委托物業公司來銷售，無論是誰來銷售，此環節都是房地產產品轉為利潤的重中之重，因此，做好銷售案場服務接待和品質管理，無疑是非常重要和關鍵的一步。怎樣給客戶留下美好印象從而留住客戶，完成簽約，是本課程設計的初衷，也是企業必須的培訓課程。
如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平!改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。學習本課程能說明企業通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業人員學習和借鑒。
MOT走進中國-6位著名企業家、管理大師共同推薦 中國國際航空公司董事長 李家祥 招商銀行行長 馬蔚華 科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘 領導力大師 沃倫本尼斯 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯 美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績 IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程 MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程 受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。
本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬銀行，每個銀行由4-6人組成，分別扮演行長（經理）、運營總監、財務總監、銷售總監、人力資源總監、商業間諜等角色，模擬演練4-8期銀行經營的全過程。通過模擬使學員在銀行服務運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、服務營銷、財務管理等方面學會整合和實踐應用。 課程以游戲、親身體驗的形式使學員全程參與式學習，為學員提供了一個輕松的學習環境，增加了課程學習的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動性，使學員在游戲中學習銀行運營管理的相關知識。
客戶流失預警與挽留 主辦機構：北京惠德培訓學院 (宮同昌主講)課程目標1.引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易4.讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應商參訓對象總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導課 時 6課時課程大綱第一講：認識客戶管理營銷1.客戶的內容與含義2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷 第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析1.客戶滿意的含義與其數學公式2.客戶不滿所帶來的尷尬3.客……
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化，提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業提供持續穩健的前進力量。服務營銷戰的本質是客戶爭奪戰，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業要想在這場無硝煙的戰爭中勝出，還必須以正確的服務營銷理念為指導，以戰略為指引，以品牌為靈魂，以產品為核心，積極構建服務營銷戰略戰術系統。
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經成為中國企業使用率排名第一的管理工具。 ----《財富》雜志中文版2006年11期 課程背景 作為企業老總，你是否正為自己的企業無法長大而倍感困惑？ 作為銷售部經理，你是否正為銷售業績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？ 作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？ 作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？ 作為IT部經理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？ 。。。。。。 所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是……
網點主任角色認知與職責 網點主任對服務認知 呼叫中心班組長現場管理技巧（工作指導技巧以及現場士氣激勵技巧） 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
本為規劃銀行的市場部和客戶經理等客戶服務技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
CRM是一種全新的經營理念，它的核心思想是來自于企業最寶貴的資源、客戶資源，企業應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關系管理是一個全員學習和優化的過程，體現的是人的管理精神，因為，企業成功實施CRM的關鍵還是在于對自身問題的了解。客戶資源是企業的核心資源，客戶關系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業收入、擴展市場需求，全面提升企業的盈利能力和競爭力。
本為規劃銀行的市場部和客戶經理等客戶服務技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場銷售部門的銷售人員和理財人員學習顧問式銷售與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場營銷部門的營銷人員和理財人員學習顧問式營銷與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場營銷部門的營銷人員和理財人員學習顧問式營銷與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。 各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優質的存款、貸款、中間業務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機，商業銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標。 凡是追求可持續發展的銀行，永遠都不會在重要……
