前言:為什么要服務好客戶？一、案例分析：家庭停電的負面影響小區停電的負面影響企業停電的負面影響二、結論：將心比心，理解對方心情、給予對方快速、高效地服務第一章、搶修服務溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態度、4、情緒信心訓練：提高信心能力訓練二 、營造溝通氛圍1、溝通地點2、溝通時間3、雙方情緒4、燦爛笑容5、贊美肯定6、情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境（一）面對客戶激動如何引導（二）對方最關心的是什么（三）情感處理三步曲（四）進入對方心理舒適區（五）如何與客戶溝通時插入自己的話（六）如何引導客戶的思維五、客戶引導技巧(一)入門版：直接陳述引導(二)初級版：提問引導技巧(三)中級版：制造痛苦引導技巧(四)……
1. 靠爆款打天下的時代不再，促銷戰滿天飛，可效果總是差強人意，怎么辦？ 2. 顧客黏性差，品牌忠誠度低，終端效率低下，利潤下降，人心思動，有沒有？ 3. 如何不依賴價格建立顧客忠誠，如何建立與顧客長期關系，此乃本課程聚焦點！ 中國《極致服務》實戰落地專家王建四老師認為：異于人者制人，同于人者制于人。當下的企業經營，很多企業都在重復一件事：服務很重要但并不重視服務。 今天貨品及服務的同質化非常嚴重，此時，只能靠低價刺激顧客。王建四老師認為：如果服務行業還停留在賣產品附加服務的初級時代，我們必將在同質化的價格戰中陷入泥塘。二打造全員服務文化是回報率最高的投資，不在服務上投小錢，就會在市場里花大錢。
所有的營銷專家都認為，開發陌生客戶的成本遠遠大于維護老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業績持續提升，如何培育老客戶的忠誠度？老客戶的維護不僅僅是發發信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護管理簡單化、系統化，讓員工樂于服務、輕松服務的維護系統和流程！
【課程簡介】所有經銷商都夢想做強做大，都夢想成為當地行業的龍頭老大。夢想很美好，但現實很殘酷，當前大多數經銷商普遍面臨業績差、體量小、發展慢的經營困境，面臨做不強也做不大的發展瓶頸。 老師通過廣泛的經銷商拜訪座談和市場調研，深度挖掘經銷商難以做強做大的各種原因，總結很多大商的成功經驗，加以整理歸納，創建了《經銷商做強做大秘籍》這一優質培訓課程，并榮獲中國市場營銷研究會優秀課程獎。
對公大客戶是銀行的重要利潤源泉，如何提升銀行對公客戶經理的對大客戶營銷突破和關系管理能力，如何避免與大客戶接觸中出現的技能誤區和盲點，如何使大客戶貢獻應有的商業價值，是每個銀行對公客戶經理都在思索和關注的問題，成為各家銀行面臨的一大難題。 本課程結合實際案例、分組討論等高階學習方式，從大客戶畫像導入，以四大營銷準備工作開始，列明六大營銷技巧，點明四大關系維護要點，詳細介紹了大客戶營銷策略，同時提出了促成成交的三大技巧，并對大客戶異議的處理提出了明確方法。最后戰略性提出了大客戶營銷思路的拓展和人性把握，為大客戶營銷提供了一整套成型而且有效的方法。
現代市場競爭是服務的競爭。對服務行業而言，設施設備只是經營的基礎，優質的服務才是核心競爭力。把服務放在首位，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。 在這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名從事客戶服務的人員更應該明白單純的把專業知識傳達給客戶，已經遠遠不夠，我們必須要加強我們職業素養，提升我們的職業水準。隨著行業的競爭日趨激烈，對客戶人員的服務要求也越來越高，如今誰的員工更有素質，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。 把服務放在首位，提高員工的職業化，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。 客戶服務從業人員日常行為規范是在……
一、員工服務意識培訓1、為什么要有客戶服務意識？2、服務意識是幸福活著的基本生存手段！3、人為什么活著？（闡釋生活與工作的關系）4、人如何活著？（闡釋用什么樣的心態對待工作與生活）5、銀行業工作的本質是服務6、什么是服務，什么是優質服務，什么是服務意識？7、簡介服務的四種類型，試問你屬于哪一類？培養服務意識從午飯開始！二、員工規范服務培訓（禮儀篇）1、規范服務的價值及需要遵守的基本原則2、什么是規范性服務？首先是禮儀服務，其次是溝通服務。3、禮儀的本質及給個人帶來的好處。4、禮儀中微笑的練習5、員工的儀容儀表及著裝標準6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行為禮儀規范7、引路、開門、乘電梯、乘車、進會客室后等禮儀細節規范8、工作中服務語言的禮儀規范及贊美的方法與原則9、電話禮儀……
隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。 本課程通過大量精心制作的客戶服務案例、客戶服務練習使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！
許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。在國內，很多的餐飲服務企業組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。 《酒店行業服務技能提升——服務創造價值》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對服務人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，……
許多發達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。在國內，很多的互聯網企業試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創造良好體驗，準確地提供優質的服務的觸發點。很多時候我們會發現以下困惑： “客我關系”的定位——你們VS我們 “服務標準執行”的定位——做了VS做好 “服務內容”的定位——份外VS份內 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿” “……
馬云：未來三十年，是服務別人的競爭 張瑞敏：我們的理念是從賣產品變成賣服務 消費升級時代，服務還不升級嗎？ 服務不升級，憑什么和電商競爭？ 工匠精神做產品，匠心精神做服務 你的產品很好，為什么客戶越來越少？ 為什么一件事沒做好，客戶就轉身離去？ 消費者不僅僅是買產品，同時也想圖個好服務 未來，缺少的不是產品，不是品質，而是服務 服務不是要不要做的問題，而是怎么做的問題 服務經濟比重越來越大，服務升級是必然趨勢 服務創造價值，服務成就未來！
骨科醫院服務水平一定程度上展現一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些骨科醫院人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好。 隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，而此時服務與溝通培訓已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經深入到每名員工內心深處的同時，為了進一步提升骨科醫院的優質服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應骨科醫院長遠發展的要求，推出了骨科醫院服務禮儀與醫患溝通培訓課程。
隨著科技的迅猛發展，整個世界正從工業型經濟蛻變成服務型經濟。企業間的競爭也完成了從生產導向到營銷導向的轉變，進入到服務導向。這種轉變，就意味著關注重點的變化——產品到顧客。 在今天，人們越來越認識到，良好的服務不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務本身，即可創造價值。 而隨著競爭的日益加劇，服務的推陳出新，客戶期望值的不斷提升，對服務人員的服務技能要求越來越高，因此掌握優質服務理念、技能、形象，不斷地超越客戶期望值，獲得客戶的認同、重復消費，甚至是口碑宣傳，這是一個優秀的服務人員必備的能力素質。
服務隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風險有可能變成實際的威脅、損失或不良的社會影響，造成企業形象損害或工作的被動。服務人員作為投訴應急處理的最前線，需要強化投訴應急處理方面的技能。當然更重要的是學會預防投訴，或將客戶滿意化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上級或第三方投訴）。 而在以往處理投訴的過程中，許多企業采用推卸、拖延甚至掩蓋等消極方法，這些終究不是妥善之道，正確理解、對待前來抱怨或投訴的客戶，并采用一定的技巧應對，最終快速、和諧、圓滿地使客戶“怒來喜歸”方是企業管理者和一線服務人員需要大力研究和努力實踐的
如何把服務員快速培養成為正確服務的專家，是快速增加企業利潤的重中之重！本課程專門針對服務行業管理者和員工業務與攻關技能成長的主題，現場培養企業核心服務精英應該具備的五大基礎能力與掌握具體服務技能。讓服務行業的每個服務員和經銷商都變成企業的一面旗幟，塑造企業形象并帶動整個團隊利潤目標的達成，帶來最強大的核心競爭力！
項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調，體現個人職業素養，展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效，人際交往需要信息交流建立人脈財富，可見，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商，反復調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識，掌握商務談判技巧，探究品牌客戶心理動態，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業營銷戰略目標。 商業競爭重在客戶體驗，服……
一、服務經濟新時代——認知客戶服務1、終端服務營銷案例最佳產品戰略最佳品牌戰略最佳價格戰略最佳服務戰略2、服務在營銷中的多層次與價值。案例：真正的客戶關系3、創造企業的服務個性總結：21世紀，企業間的競爭是品牌與服務的競爭。二、感動服務無處不在1、職業形象塑造案例：為什么他能夠與客戶一見如故正確理解企業，融入企業文化正確看待崗位，形成職業化意識保持信念，是一切成功的基礎2、企業形象塑造門店形象產品價值企業文化案例分析：一般顧客服務VS優質顧客服務總結：感動服務的特點三、構建差異化的服務品質1、分析自身優勢，體現價值最大化；2、實現客戶感動，把握關鍵時刻；案例：一件小事徹底扭轉競爭格局訓練：服務流程中的關鍵時刻3、打造客戶忠誠案例：遠程關系為什么能這么牢固誰是我們的客戶？客戶需求分析客戶在購買……
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有危機意識與服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務是充滿激情的領導藝術的結果。領導需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標是崇高的，而焦點在個人；領導你的公司實現卓越的服務，從而不僅為顧客設定可供參考的標準，而且為你所在的行業設定標準，甚至為整個社會設定標準。
沃爾瑪公司創始人山姆.沃爾頓先生說：企業之所以會失去客戶，只要是因為把金錢與利益置于服務之前。服務不是可有可無，而是企業生存與發展的唯一出路。世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司。一句話：對于企業來說，服務極為重要！ 而在這個所謂的新零售時代，誰的服務能吸引并打動客戶，誰將利于行業的不敗之地！世界預言大師凱文.凱利2018年8月份預測了未來20年技術發展的12個趨勢，趨勢之一為“過濾”，意思是說“誰能吸引客戶的注意力誰就能賺錢”，而服務就是吸引顧客的重要手段。所以對于企業來說要想基業長青，提升服務從而讓客戶感動持續買單是必選之路！ 當然企業也在為此不懈的努力著，比如安排了很多培訓，請了全國很多優秀的講師，幾年下來員工都成了“老師或裁判”，啥都知道、啥都懂，還是不會干、做不成。……
現代企業運作，離不開極致的客戶服務，成交不是銷售的結束卻成了合作的開始，客戶隨時都有可能與我們解除合作關系，更嚴重的是如今客戶借助互聯網，這使得在評價我們的產品或服務質量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務水準與質量，好服務需要設計，最關鍵是服務需要一件件、一點點做出來，其實提升企業的服務水準并不容易，因為服務的主體是人，是人就有情緒，人與人之間的知識結構、觀念態度、服務技能都存在差異，那么如何標準化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務提升銷售額呢？本課程在此要與大家共同分享與探討。
在競爭激烈的當下，不是說好的產品、好的品牌、好的價格就能吸引客戶，很多時候我們埋頭苦干、東奔西跑卻拿不下一個訂單，而競爭對手一個電話輕松搞定，核心差距就是：關系！俗話說：關系不到位努力全白費。建立良好的人際關系、擴大牢固的人脈網絡的核心其實就是“信任的建立”，孔子曰：人而無信、不知其可也。互聯網時代，如何搞客戶關系？如何獲得對方的信任？如何建立良好的信任關系？本課程多角度、理論聯系實際之外，還將站在很多新的領域用獨特的視角來幫助大家突破這一難題。
項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調，體現個人職業素養，展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效，人際交往需要信息交流建立人脈財富，可見，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商，反復調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識，掌握商務談判技巧，探究品牌客戶心理動態，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業營銷戰略目標。
新員工為了體現能力，老員工為了體現價值，如何看待自身的職業，如何讓自己成為用紅又專的人才，這不僅僅是企業需要的，更是國家更加鼓勵提倡的，少一點點浮躁，多一點點努力，這才是我們每個人都需要認真面對的問題。 沒有基本功，都是花拳繡腿，溝通能力不佳，如何維護客戶關系?談判能力不行，如何維護企業利益？ 如何在區域做市場需求調研工作，找到用戶的痛點、癢點等需求 如何做好市場客戶資料整理，并進行有效的分類和處理
新員工為了體現能力，老員工為了體現價值，如何看待自身的職業，如何讓自己成為用紅又專的人才，這不僅僅是企業需要的，更是國家更加鼓勵提倡的，少一點點浮躁，多一點點努力，這才是我們每個人都需要認真面對的問題。 沒有基本功，都是花拳繡腿，溝通能力不佳，如何維護客戶關系?談判能力不行，如何維護企業利益？ 如何在區域做市場需求調研工作，找到用戶的痛點、癢點等需求 如何做好市場客戶資料整理，并進行有效的分類和處理
沒有基本功，都是花拳繡腿，溝通能力不佳，如何維護客戶?談判能力不行，如何維護企業利益？ 根據企業發展情況，進行充分了解，主要職責在銷售經理、產品經理、區域銷售及管理范疇，通過對B端及C端的市場溝通分析，需要對公司產品溝通、銷售溝通、營銷服務溝通以及客戶維護溝通及銷售管理方法。 課程亮點： 客戶銷售、維護溝通等技巧 簡單好用的工具方便操作 現場討論你的實際工作 這個課程與商場上同類課程比較的優勢 邏輯完整 實操性強，有一個完整的銷售流程步驟 上完課程學員直接有自己的行動計劃,方便FOLLOW UP
互聯網時代，企業的產品、服務等都同質化，消費者選擇企業的轉移成本變得越來越低，在此背景下，以客戶為導向的客戶關系管理經營思維變得尤為重要，那么如何在全球激烈的競爭中培養自己忠實的客戶呢？與過去相比，互聯網時代的客戶關系管理有哪些新的變化？企業應該采取哪些措施？以上問題能否得到有效解決，直接關系到企業能否做好客戶關系管理，直接影響到企業未來的發展。 本課程將從互聯網時代下的變革講起，互聯網時代企業家們應該具備哪些互聯網思維，在此基礎上，全面解析CRM的內涵、核心思想、營銷策略等，重點講解新媒體時代下，即微博、微信出現后，企業的客戶管理管理面臨著哪些挑戰，應該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業的客戶關系管理工作。從而幫助企業在互聯網時代理解并建立適合自己的一套客戶關系管理體系……
當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。 在這樣的背景下，企業競爭力的提升除了研發高質量、高品位、高體驗值的產品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。 一個企業的服務水平，已經成為了企業核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部顧客與外部顧客的和諧統一；三、團隊成員服務意識與服務執行的高度責任意識。 《服務意識與服務執行提升》課程將圍繞以上種種問題和現象展開講解和論述，結合現代企業管理學、服務營銷學……
當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。 在這樣的背景下，企業競爭力的提升除了研發高質量、高品位、高體驗值的產品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。 一個企業的服務水平，已經成為了企業核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部顧客與外部顧客的和諧統一；三、團隊成員服務意識與服務執行的高度責任意識。 《服務意識與服務執行提升》課程將圍繞以上種種問題和現象展開講解和論述，結合現代企業管理學、服務營銷學……
當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。 在這樣的背景下，企業競爭力的提升除了研發高質量、高品位、高體驗值的產品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。 一個企業的服務水平，已經成為了企業核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部顧客與外部顧客的和諧統一；三、團隊成員服務意識與服務執行的高度責任意識。
第一部分緒言引言：正向思維方式轉變：1、客戶：就是指除了我之外的所有人2、由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉變為“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了。”的思維方式；一、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；二、（國家電網/南方電網）各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據現場案例點評通過入住酒店投訴環節引出主題第二部分微笑電力——供電營銷人員服務意識提升一、一個最優秀的客戶服務人員的特質二、一個對客服務人員工作做得越好，是所有人給你能量和愛的總和擁有和睦幸福的家庭、家人給我的……
